QP-MS11顾客投诉处理程序(doc)
| | |编号 |QP/MS11 | | |程 序 文 件 |版号 |A | |标题： 顾客投诉处理程序 |页码 |1/1 | |1.0 目的 | |通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不 | |满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 | |2.0 适用范围 | |本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。 | |3.0 职责 | |3.1相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉 | |表》。 | |3.2办公室会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉。 | |3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。 | |4.0 运作程序 | |4.1 | |相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表》并 | |复印一份转办公室。 | |4.2 办公室接到《顾客投诉表》后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问 | |题，外界因素问题。 | |4.2.1本组织服务问题：办公室会同被投诉的业务公司（部）进行分析投诉原因及| |制定改进措施 | |4.2.2产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应| |商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措 | |施。 | |4.2.3外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，与被| |投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。 | |4.3 主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动《纠 | |正和预防措施控制程序》。 | |4.3.1如不需启动《纠正和预防措施控制程序》，由被投诉业务公司（部）将改进后| |的情况反馈顾客； | |4.3.2如需启动《纠正和预防措施控制程序》，由办公室会同相关的业务公司（部）| |填写《纠正和预防措施申请表》，按《纠正和预防措施控制程序》执行，并将改进情 | |况反馈顾客，以使顾客满意为止。 | |4.4 相关文件及记录由办公室保存。 | |5.0 相关文件及记录 | |《顾客投诉表》 | |《纠正和预防措施控制程序》 | |《纠正和预防措施申请表》 | 顾 客 投 诉 表 编号： |标题： 顾客投诉表编号： | |顾客名： 联络人： 已发生投诉次： | |投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期： | |投 | | |诉 | | |内 | | |容 | | | | | | |记录人： 日期： | |原 | | |因 | | |分 | | |析 | | | | | | | | | | | | | | | | | | |分析人： 日期： | |改 | | |进 | | |措 | | |施 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |实施时期： 完成时期： | |审 | | |批 | | |意 | | |见 | | | | | | | | | |审批人： 时期： | |反 | | |馈 | | |顾 | | |客 | | |后 | | |意 | | |见 | | | | | | | | | |记录人： 日期： | 纠正和预防措施申请表 序号： |纠正和预防措施申请理由： | |申请部门： |申请人/日期： |审核人/日期： | |以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理） | |是否同意纠正 | 不同意 不同意的理由： | |和预防措施申 |同 意 参与纠正和预防措施会议人员： | |请 | | |原因分析： |建议采取的措施： | |纠正和预防措施责任部门： |限定完成时间： | |批准（分管总或副总经理）： |日期： | |以上内容由审批者填写后交责任部门 | |采取措施： | |填写人： |日期： | |以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理 | |验证情况 |结 | |验证人： | | |果 |纠正预防措施已完成且有效 | | | | | | | | | |尚在进行 | | | | | | | | | |尚未实施或实施后无效 | | | | | |日期： |
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