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摩托罗拉QSR标准 Quality System Review Guidelines 目录 前言 序文 I．质量系统检测的目的（质量系统检测简称－QSR） Ⅱ．内部QSR程序 Ⅲ．供应商QSR程序 Ⅳ．小组长所扮演的角色 Ⅴ．业务单位协调者角色 Ⅵ．QSR标准的目的与适用范围 Ⅶ．QSR标准的标准格式 Ⅷ．评分标准参考表的目的 Ⅸ．评分标准参考表和标准的哲学 QSR 一般计分评分标准参考表 QSR子系统标准 子系统 1－质量系统管理 子系统 2－新产品/技术/服务发展控制 子系统 3－供应商（内部或外部）控制 子系统 4－生产的运行与控制 子系统 5－质量数据应用 子系统 6－解决问题的方法 子系统 7－质量测量设备与系统的控制 子系统 8－有关人力资源 子系统 9－顾客满意评价 0子系统1到9的QSR工作评估表（1992年11月发布的QSR工作评估表） 前言 自从1981年的“高质量意识”（Great Quality Awakening）运动以来，摩托罗拉即专注于质量以及顾客的完全满意。公司所设定的积极 目标是要求每一笔生意都具备更周全的质量系统，这里所谓的“质量系统”其定义如下： 用以确保产品，制造过程及服务皆可满足顾客之需求的整体计划，活动以及竞赛。 为了让公司能有一个明确的努力方向，摩托罗拉总部质量评议委员会（MCQC）于198 2年起开始了两年一度的质量系统检测（QSR）以评估公司中每一个事业部及各事业集团 的质量系统成熟度。质量系统检测可以评估运转中的质量系统是否健全并可以指出改进 的力量和机会所在。为了调查摩托罗拉“供应商的质量系统，而于1988年将内部QSR做了 一番修正。这项修正已被列为摩托罗拉的“供应商质量保证计划一般规范，12S11055A”中 的标准规格。这两种方案至今仍被独立运用，目前的QSR结构和“QSR标准”,不论在摩托罗 拉的内部自我审核或是供应商审核的情况下皆适用。因此，这里说的“业务单位”不只代 表摩托罗拉内部的业务单位，也代表了供应商内部的业务单位。 QSR标准方案中系针对QSR进行评分来检测各工作小组，它的目的在于缩小QSR各个工 作小组之间的评估差异。这些指导可以适用在所有摩托罗拉的质量系统检测上，无论是 内部检测或是供应商检测皆是如此。本标准中包括有一个具有将所有的要素予以数据化 而加以评分的评分标准构架，此一矩阵系数模拟麦考尔鲍罗斯基国家质量奖（Malcol Baldrrge National Award）的评分标准，将评分重点放在执行及成果上。随后您会注意到，被评比为“杰出 ”即表示其筹划和所得的成果均已接近世界水平。为了使评分容易进行并能维持其一贯性 ，所有子系统中组成要素（问题）的标准都已在评分标准表上揭示。子系统中的每一个 组成要素都紧跟着一组“考虑事项”，它可通过澄清、举例或者是延伸来说明此组成要素 ，以及一组六分类的各项评分标准。 使用QSR时请参考法兰克卡普兰（FRANK CAPLAN）的著作“质量系统”（THE QUAUTY SYSTEM）。 QSR原文有10个子系统，在翻成中文时，考虑到中国大陆的实际情况省去了第十个系 统“软件质量保证”（Software Quality Assurance）。 序文 I．质量系统检测的目的 质量系统检测是一种评估工具，借着它，公司可以评估每一个摩托罗拉的主要业务单位 与其供应商的质量系统是否保持健全。它也能让我们了解应如何经营业务，并将完美定 为我们的共同目标，让整个组织上上下下均能对质量系统的要求有所认知。这些检测也 使得人们的创意有相互刺激提高的机会，使组织得以日复一日持续地专注于质量之上。 借助于格式化的QSR评估表和检测程序，检测小组能够反应出受检业务单位/供应商的大 致状况，一方面肯定他们的成就，另一方面也指出其缺点和潜力所在，并且提供可以让 他们不断进步的建议。QSR的程序是为指出改进之道并确保质量系统能有效地达到顾客完 全满意而设计的。 II．内部QSR程序 摩托罗拉质量系统检测是以两年一次的方式进行，检测小组由4到5位来自公司不同部 门的高级管理专家所组成的跨部门小组，检测工作一般需耗时一周。 检测小组使用一系列的标准要素（问题）对受检业务单位各个部门进行访谈，包括质 量系统中的十个基本子系统[这些标准问题取材于法兰克卡普兰（Frank Kaplan）的“质量系统”（The Quality System）一书，但因此系统已经配合需要而有所改变，所以这些标准问题亦须配合修正 ]这些子系统的问题都包含在工作评估图中，你可以在“金皮书”（The Gold Book）这一本摩托罗拉企业品质手册中找到它们。另外在QSR标准（QSR GUIDELINES）的书本也可以找到，这些工作图上的适用栏与评估结果有直接的关系。这 些考核由业务单位管理人员代为填写，以便正确地评估这些业务上的组成要素，受检的 小组大多都会依照建议接受这些恰当的考核结果。当然，也可能有人会质疑检测人员自 己（在面谈结束之后）会不会认为这些考核并非完全真实。 在检测程序中，检测人员会将该业务单位目前的系统和QSR标准（QSR GUIDELINE）以及卡普兰（CAPLAN）书中所描述的理想质量系统相互比较。为了使QSR能 发挥最大效用，检测小组应通过寻求结果来对该组织做评定，而不是用一些特殊方法或 “如何做（How To）”等。为达到顾客完全满意所采取的创新方法，其结果比采用传统的方法所产生的糟 糕，不协调的结果更受人欢迎。因为没有两种业务是完全相同的，所以其质量管理系统 也大相径庭，然而两种系统都可能被接受。你很难能发现到有两个组织，是以完全相同 的方式来实施有效的质量系统。 QSR小组以1到10的偶数来评定每个要素和子系统的检测结果。例如（0）极差（2）不 明显（4）一般（6）合格边缘（8）合格（10）显著。这些结果可以简要地指出“组织强 处”和“改进机会”所在以及总QSR分数，并在业务单位离开前提出，分数低于“合格”者， 也就是说分数少于7.1者，需要由高级管理层提出改善措施。 在此程序之中，检测小组希望能“反映”出业务单位的自我认知。其结果是结合了该业 务单位对自己的表现相对于完善的质量系统标准的认知，检测小组的意见（有时候是偏 见）以及检测小组对符合这些标准的业务等级评估。 这个程序也提供了促使业务完善无缺、激励创意以及认可卓越成绩的一个对话机会。 质量系统必须从业务单位的最上层到最基层加以整体化，因此，公司的高级主管也需 参加最初期的QSR会议和联合会议，这些干部有责任实施必要的改变并代表业务单位接受 适当的赞赏。 Ⅲ．供应商QSR程序 摩托罗拉定期地对其供应商实施质量系统检测，使用和摩托罗拉内部QSR一样的子系 统和要素来执行供应商QSR，通常这需要2－5人的小组持续进行2－3天的工作。供应商质 量系统检测目的在于将供应商的质量系统与理想系统之间作一一评估，以此来检测供应 商的每个子系统要素的状态，调查小组可以了解优缺点所在以及该改善之处。这些资料 将会在调查联合会上呈报给供应商的高级管理人员，供应商对被称为“合格”以下的所有 子系统和要素需提出改善行动计划。换言之，也就是分数少于7.1者（欲知有关QSR的方 法和评分内容，请参阅第二节“内部QSR程序”）。对供应商所做的QSR可以协助采购决定 、解决问题及将此作为标杆。对供应商实施QSR的时机和频率需视下列诸多因素而定，包 括新科技，供应商质量历史纪录、产品的风险以及制造过程的稳定性。在执行供应商QS R之前，检测小组的领导人必需提供一套QSR文件给供应商，包括子系统，要素问题和QS R标准。供应商被要求使用QSR来执行“自我评定”，这使得供应商能预先准备摩托罗拉的 检测，并有足够的时间实施一些适当的矫正措施以便在摩托罗拉进行检测之前先做好改 进。在摩托罗拉进行调查以前，供应商应先完成自我评定，并将结果送交摩托罗拉。 在QSR实施期间，摩托罗拉的检测小组要和该厂商的经理人员以及合适的员工面谈， 并检测质量系统文件。而主要的重点在于检测确实的制造过程效率以及质量系统的执行 ，检测员必须调配所需的时间和资源以便能够以最佳方式评估如何提高供应商的质量系 统，使制造过程，技术及产品均能达到6个西格玛水平。 调查的日程需事先排定，以便供应商的高级管理层能有充裕的时间完全地检测优缺点 以及各个子系统的分数。这也让供应商有机会提出关于该组织成果的报告或问题。在完 成调查之余，QSR调查结果将会立即发布给供应商知晓。供应商在接到摩托罗拉正式的调 查报告后的30天内须回复其行动修改计划，检测小组须另外排定，追踪调查或访问的日 程，以便监督行动修改计划的进展，并且重新评定供应商的QSR等级。 Ⅳ．小组长扮演的角色 QSR小组长在整个检测过程中扮演十分重要的角色，他不仅要熟知QSR程序，并需完全 了解QSR子系统要素及标准（QSR Subsystem Elements and Guidelines），他必须负责协调全部过程。小组长必须指导其它的小组成员，并按照既 定的每日行程实施检测程度活动，领导小组完成上一程序。担任QSR小组长需具备下列资 格： A. 摩托罗拉内部QSR小组的小组长资格为： 1. 必须是摩托罗拉总部质量评议委员会（MCQC）的成员。 2. 至少曾在一个QSR小组中担任过成员。 B. 供应商QSR小组的小组长资格为 1. 必须是下列摩托罗拉企业委员会（Motorola Corporate Councils）的成员之一：质量、材料管理、制造或工程、高级研究及质量保证（R&QA） 工程师、供应商的质量工程师或商品经理。 2. 以前至少在一个内部或供应商QSR小组中担任成员。 C. QSR小组的小组有责任完成下列活动 1. 当摩托罗拉内部QSR或适合的高级经理在执行供应商检测时，要和摩托罗拉现场的R&QA经 理确认检测日期，务必要在预定的检测工期之前完成。 2. 联络所有的小组成员，通知他们预定的日程并在日期有所变更时提前发出通知。 3. 分配子系统给各个小组成员并通知受检组织里的相应管理人员接受这些指定人员的检测 。 4. 与受检的组织交换意见以确认他们了解检测的程序，可给予一份最新的QSR子系统工作单 和指南的影本等。 5. 如有必要，可在检测之前，提供受检组织诸如自我评定问题等。 6. 在进行QSR之前，先向该部门或工作组的R&QA主管做简报。（仅适用于MCQC设定摩托罗拉 内部QSR简报的时间）。 7. 确定所有的小组成员在执行QSR之前均持有最新出版的QSR子系统工作表和标准的影本。 8. 在检测时协调小组活动。 9. 确信可找出前次QSR的分数，并以QSR子系统工作表和摘要表做为参考。 10. 确信在总结会议之前每一个子系统的强点和弱点、分数及总体分都已经评定。 11. 主持现场小组结束前的联合汇报，并通知业务单位或供应商管理阶层在修改行动中应负 的责任。 12. 写一封给予现场小组管理阶层的密封信以做为QSR报告。并在QSR小组离开前把密封信和 完整的检查报告复印一份交给对方的管理人员。 13. 分送内部QSR报告影本给QSR小组成员、检测现场的管理人员、合适的工作小组，部门的 管理阶层以及摩托罗拉总部质量评议委员会的成员。对于供应商的QSR，则分送QSR报告 影本给摩托罗拉材料管理部门的主管、供应商管理阶层、供应商的QSR小组成员以及适当 的摩托罗拉管理阶层。 14. 协调任何检测小组的成员可能提出关于QSR标准的改进建议的回应，所有的建议均以书面 的方式提交摩托罗拉总部质量评议委员会主席。 15. 当排定日程之后，在MCQC进行关于摩托罗拉内部QSR的检测简报（只适用于MCQC排定的摩 托罗拉内部QSR简报）。 Ⅴ．业务单位协调者的角色 A．对摩托罗拉内部QSR 在执行摩托罗拉内部QSR时，受检业务单位的R&QA经理具有下列责任: 1.与MCQC副主席以及指派的QSR小组负责人协调任何有关排定检测日期的变更。然而，我 们并不鼓励变更检测的日期，因此只有在检测日程发生严重的冲突时，才会接受变更检 测日期的要求。 2. 和受检单位中的主要成员合作，详细列出受检单位的每一个QSR子系统的个别清单。 3. 安排所有小组成员与受访者每日的访问行程以及排定前往区域或生产线访问。 a. 为所有受访者预先排定面谈的日程表，部门生产线的检测次数以及受访地点。b. 让受访者了解如期出席预定的面谈或地域访问的重要性。 c. 在QSR小组抵达之前或到达时，提出每日面谈行程表的影本给QSR小组成 员，这份清单应包括受访者的电话号码和住址等资料。（如果有需要用到）) 4. 安排会议室或其它的相关设施供检测小组在检测期间使用。 这个房间应具备安全性，因为检测小组需得用此处书写评估结果以及提供讨论之用，在 每天换班工作的时间之前或之后，检测小组均有必要进出该房间. 5. 提供QSR小组成员子系统工作表的影本，该表的“适用性”一栏须填入适合业务单位的 加权要素。 6. 在QSR小组抵达的第一天需提供QSR小组下列各项资料。 a. 正确的组织结构图 b. 简易地图（如有必要或原已备有） c. 简...
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