MY2-016-顾客满意程度测量程序(doc)
鹤山市美业棉纺织企业有限公司 文 件 名 称：顾客满意程度测量程序 文 件 编 号：MY2-016 版 本 号：A 编 制： 审 批： 日 期：2004/7/1 日 期：2004/7/5 修订记录 |页 号 |页 版 |修 改 内 容 |批 准 人 |修 改 日 期 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1 目的 通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和 期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。 2 范围 适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。 3 职责 3.1 经营部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求 ，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。 3.2 经营部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 工作内容 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 经营部负责收集满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种学术 交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此 过程执行《改进控制程序》。 4.1.3 经营部对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人 收集解答并作记录。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.4 经营部负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。 4.2 顾客满意程度调查的时机、方式 4.2.1 经营部每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司 的顾客进行满意程度调查。 4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时，经营部可组织针对特定顾客的满意程 度调查。 4.3 顾客满意程度测量 4.3.1 经营部通过向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意 程度，收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。 4.3.2经营部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面 ，得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，经营部发出《纠正 和预防措施要求》给责任部门，采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。 4.3.3 对顾客反映非常满意的方面，经营部应上报公司，公司对相关部门或人员及时通报 表扬。 4.4 顾客档案的建立 经营部应建立台帐，对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址 、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。以便了解顾客的需求，及时做好 服务准备。 5 相关文件 5.1 MY2-009 《与顾客有关的过程控制程序》 5.2 MY2-021 《改进控制程序 》 6 质量记录 6.1 《顾客满意程度调查表》 6.2 《纠正和预防措施要求》
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