JDQT083接转电话服务标准(doc)
|文件名 |接转电话服务标准 | |电子文件编码 |JDQT083 |页 码 |2-1 | |●准备 | |电脑中应储存： | |(1)各大酒店电话号码； | |(2)各驻华使领馆电话号码； | |(3)各大医院电话号码； | |(4)各大餐厅酒楼电话号码； | |(5)各大文艺场所电话号码； | |(6)政府机关电话号码； | |(7)最新电话号码； | |(8)熟记常用的号码200个。 | |●接转一般内外线电话 | |(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， | |对外线：您好！××酒店。 | |对内线：您好！总机。 | |(2)接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话； | |(3)接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地 | |回答； | |(4)对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说“对不起”，并向客人说明原因； | |(5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线； | |(6)对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意 | |； | |(7)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及 | |时开启客房内留言灯； | |(8)熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时| |查找，尽快回答客人； | |(9)接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼。 | |●人工接转长途电话 | |(1)要问清受话国家和城市名称、电话号码或受话单位名称； | |文件名 |接转电话服务标准 | |电子文件编码 |JDQT083 |页 码 |2-2 | |(2)问清是找人电话还是叫号电话。如果找人电话，问清受话人姓名，发话人的房号 | |和姓名；如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话； | |(3)问清客人所要电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向客人 | |说明计费方法； | |(4)写清挂号日期、时间及自己的编号； | |(5)及时报长途台，报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出，问清“流水”，并 | |互报口号； | |(6)客人讲完后，长途台通知时间时要重复一遍，得到长途台认可后互告口号； | |(7)将账单及时送往前台收银处； | |(8)每接一个长途电话，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台 | |收银处，以免跑账。 | |●直拨长途电话 | |(1)接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不 | |开通直拨电话线路，以免跑账； | |(2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账； | |(3)账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路， | |根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联账单送账台，第三联留存并| |填写《长途电话登记录》。 |
JDQT083接转电话服务标准(doc)