Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值(doc)
Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值 尹艳芳 2002/06/25 一．呼叫中心面临挑战 。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系 统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现 交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。 。。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互（CHAT）， VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般 性问题自动答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中 心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个性化服务，如何使 呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈 利中心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合， 是呼叫中心面临的重要挑战。 。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考虑到目前呼叫中心 的现实问题，在其企业级客户关系管理系统Ebanswers eCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问题。 二．客户关系管理全面解决方案EBANSWERS CRM 。。纵观现代企业实施CRM两大主要目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程 、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部管理 信息系统整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业 市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，所以正 被众多企业所密切关注。 。。Ebanswers CRM系统就是基于以上两大目标的实现而设计的客户关系管理软件。它不仅是一项先进的 软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。Ebanswers CRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务 和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以 更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失 去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最 大价值的客户群。 。。作为企业级客户关系全面解决方案，Ebanswers CRM包含了可无缝整合又可独立运行的三个功能组件：销售，营销，服务流程自动化软件 系统；客户沟通集成信息化方案；深层商业智能分析。其中客户沟通层组体是Ebanswer s CRM整体方案中解决客户沟通的前端解决方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，C TI，企业通讯服务器，电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏 好传递到客户中去。 [pic] 三．EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心 。。Ebanswers CRM拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前客户关系管理系统的基础功能，并且 在设计和开发中充分考虑其协议和功能实现的通用和可扩展，可以很方便地同现有呼叫 中心系统整合，利用已有资源，以更全面的功能创造一流的客户服务。目前来说，一共 提供了两种与现有呼叫中心整合的方式。 。。方式一：当有电话进入呼叫中心时，呼叫中心的console控制台具有来电显示功能， 它取到呼入的电话号码，由该电话号码提供一个URL链接地址，再将该URL链接地址传入 Ebanswers CRM系统去激活相关客户资料的IE页面进行处理：如果此号码数据库中存在，则显示此人 的信息，如果不存在，则显示CRM中添加新线索的页面。而Ebanswers CRM系统内嵌的OCX控件提供了方便的电话处理功能，比如拨号，电话转接，来电显示， 电话会议等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相关服务。 [pic] 。。比如现在有一个新客户黄航的电话13082856110呼入Ebanswers呼叫中心，console控 制台接收到这个电话号码以后，会产生一个URL链接地址tel=217，以参数的形式附在调 用的CRM页面http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searc htel_xml.asp后面，当话务员登录以后，就会弹出相应的添加新线索页面，话务员填写 好相关信息后，按下"保存"按钮就可以建立新线索了。 [pic] [pic] 。。这样，当下一次该客户再次以13082856110呼入呼叫中心时，系统会自动弹出黄航的 相关信息页面，供话务员参考，还可以在此基础上做进一步的补充。 [pic] 。。而利用Ebanswers CRM系统内嵌的OCX控件，可以方便地进行呼叫中心的一系列电话服务，比如点击拨号图 标[pic] ，可以方便地拨叫这个号码13082856110。 。。方式二：Ebanswers CRM系统内嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是说，不必经过呼叫中心，电 话可以直接呼入Ebanswers CRM系统，Ebanswers CRM系统对其提供与呼叫中心同等的服务。 [pic] 。。Ebanswers CRM整合呼叫中心的这种方式过程更清晰，当有电话呼入系统时，由内嵌的OCX控件取到 call ID，该call ID会提供相应的URL链接地址来激活相应的IE页面进行处理。 。。利用内嵌的OCX控件，星际网络已经完全实现了在web页面调用呼叫中心的功能，其 主界面如下： [pic] 四、EBANSWERS CRM实现呼叫中心的真正价值 。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络具有先进的呼叫中心，CT I，企业通讯服务器，电子商务平台等技术。客户沟通层组体是Ebanswers CRM整体方案中解决客户沟通的前端方案，用户可以根据实际情况选择与呼叫中心整合的 方式，通过呼叫中心统一企业与客户的接触点，更全面地收集市场情报，积累客户资料 ，更好地维护客户忠诚度，扩大销售，从某种程度上来说，Ebanswers CRM真正实现了呼叫中心的价值。 。。通过Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客户管理水平。Ebanswers CRM以客户生命周期管理为主线，可以通过呼叫中心的电话/互联网等多个入口的信息采 集、共享、管理，方便地实现对客户全程的服务、销售、市场推广。 当有客户请求呼叫中心服务时，利用呼叫中心可以得到更全面的客户关系记录，与客户 有关的资料，服务，产品等记录都能利用CRM得到准确及时的反映，便于服务人员有针对 性地进行服务。Ebanswers CRM在服务器端提供了客户追踪、分析，以及数据仓库等功能，将各种信息进行深层加工 处理，产生客户智能，进行客户价值分析，挖掘潜在销售机会，更好地进行电话营销， 以促进客户购买。 。。呼叫中心与客户关系管理系统整合后，当有电话呼入时，系统会判断是否是潜在的 客户，为新的客户建立档案，如果是旧客户，则调出该客户的相关记录，结合当前的销 售机会生成线索列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把客户线索分配到销 售人员；当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客户信 息和联系信息。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史， 跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动计划。 。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它为企业提供与外界沟通的多种渠道 ，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、Internet语音访问等等。呼叫中 心提供自动语音应答（IVR）、自动传真回复、自动邮件回复、网页浏览跟踪等功能，自 动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，自动记录客户信息及访 问特点，为Ebanswers CRM进行数据挖掘和分析提供了大量的可靠数据。 。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成为关怀中心和利润中心，它不但将计算机系统和通信系统密切地连接 在一起，也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的 商业运作，帮助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业竞争能力，使企业在激烈 的市场竞争中立于不败之地。 MyCRM稳定并提升销售业绩 2002/12/13 1、前言 1.1、目的 　　虽说"销售"是需要充分发挥业务人员的主观能动性、丰富的产品与应用知识、与客 户的良好沟通能力、坚定的信心与韧性等诸多个性化的、人性化的，甚至带有艺术色彩 的特殊工作。但是，对许多企业而言，现有的销售业绩与销售能力是很不理想的，譬如 ：平均5－10％的销售成功率；对主要销售人员的过分依赖；迅速扩张的营销成本；客户 忠诚度的明显下降等等。今天，有效提升销售业绩和销售能力，是许多总经理、销售总 监、销售经理、销售人员所面临的关键问题。 　　由北京联成互动软件有限公司开发的MyCRM是专为销售过程比较复杂、销售周期较长 、需要专职销售人员跟踪管理销售机会（项目），且具有一定销售团队规模的企业，以 提高企业整体销售能力为目标而设计的应用软件。 1.2、权利与声明 权利声明 　　本文档是北京联成互动软件技术公司向相应客户提供的MyCRM应用文档，北京联成互 动软件技术有限公司保有进一步解释和更新的权利。 　　对本文档内容，MyCRM客户拥有查阅、向所有第三方传阅的权利。 　　未经允许，禁止MyCRM客户将本文档用于自身企业或其它相应商业用途。 　　由于能力及其它客观原因，本文档难免存在失误之处，北京联成互动软件技术有限 公司深表歉意并对本文档涉及内容保留最终解释权。 2、客户发展型营销业务 　　"客户发展型"是MyCRM对于某一类业务形态的定义。 　　在我们身边的大多数企业，均属于客户发展型企业。这类企业的业务核心表现在： 企业经营和业务发展以持续发掘新客户来完成。因此，如何能够更广泛、更快捷的挖掘 新客户，是客户发展型企业生存、发展的关键。 2.1、业务特征 　　什么是客户发展型业务？ 　　以下从四个方面总结了客户发展型业务的特征： 2.1.1、B to B业务 　　面向特定的企业（/机构）客户提供产品或服务。为了使业务更加有效，需要精心研 究目标客户需求、特征及其消费习惯。 2.1.2、销售人员直销 　　多数情况下，客户购买产品或服务，是由专职的销售人员在过程中，提供一对一的 支持和服务，来完成的。由多名销售人员组成的销售团队的综合能力，将主导客户发展 型业务企业当前的销售业绩收入。 2.1.3、销售过程有一定周期 　　销售人员将产品或服务推荐给相应的目标客户，并最终让客户花钱购买，这个过程 存在一定的周期。因为需要在这个过程中，解答目标客户提出的需求或问题、推广自身 产品服务的价值，这个过程是取得目标客户充分信任和认可的过程。 　　不同类型产品或服务，销售过程的周期长短有所不同。一般来说，过程越长，销售 难度越高、单笔订单价值越大，对于销售人员或团队要求越高。 2.1.4、重视销售项目的推进管理 　　因为客户发展型业务企业的当前销售业绩，来源于销售人员与客户的一次次的成功 销售。但是，所有企业的销售机会推进最终的成功总是存在一个比率；所以，如何更多 的获取成功销售机会、提升机会转化率，是当前销售业绩的关键。 　　而对销售机会（/项目）的推进进行管理，是绝大多数客户发展型业务企业管理者的 重要工作内容之一。 2.1.5、需要不断发展新客户 　　客户发展型业务企业经营的产品或服务，对于目标客户来说，一般是一次购买（/关 键性购买）。企业要持续的发展，就必须不断的发掘新目标客户，并最终让他们花钱购 买。 2.2、企业特征 　　在现实生活中，客户发展型业务的企业数量非常多，覆盖的行业和领域也非常的广 泛。但是，MyCRM认为以下四类特征的企业是特殊的群体，他们更加需要应用CRM。 2.2.1、身处竞争激烈的行业 　　激烈的竞争，几乎在任何行业都是司空见惯的。但是，就竞争的激烈程度而言，不 同行业、不同区域甚至不同企业规模间，还是存在有差异的。在市场经济环境下，激烈 的竞争会促使企业不断的完善产品、业务及管理，形成并提升核心竞争力。 2.2.2、身为本行业（/领域）的"领头羊" 　　MyCRM对于行业领头羊的理解有两个方面，第一，管理方面；第二，销售业绩方面。 如下所述，事实上两者之间也存在着相辅相成的关系。 1.1.1.1 管理 　　在管理水平（管理手段和方法）方面，是本行业的"领头羊"，其它企业在很大程度 上会效仿和追赶。譬如：某些行业中的知名企业，在经营发展的过程中，很多优秀的营 销人员流失到其它企业甚至自己创办公司，这样以来就与过去的企业形成竞争关系。这 个例子中的"知名企业"就是该行业的"领头羊"。 1.1.1.2 销售业绩 　　在销售业绩方面持续领先的企业毫无疑问是"领头羊"，同样，也一定会成为行业内 其它企业在当期和未来努力追赶的对象。 2.2.3、拥有超过15人的直销团队 　　业务发展状况、销售业绩非常好的企业，需要维持一支拥有一定数量业务人员的销 售团队。当销售团队的人员规模超过15人以上时，更加有效的让这支团队发...
Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值(doc)