8.1-顾客满意的监视和测量(doc)
1. 目的 为了确保产品服务信息传递及处理的及时性和准确性，保证提高产品质量和服 务质量，以最终满足顾客要求。测量质量管理体系业绩，规定获取和利用这种 服务信息的方法。 2. 适用范围 适用于本公司对顾客(伊莱克斯电器（杭州）有限公司（简称CNH销售公司，下 同）所提供的各种直接的或间接的服务。 3. 职责 1. 质量部负责与CNH(销售公司)联络,组织处理顾客投诉、分析顾客反馈信息，确定责 任部门并监督实施，同时组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在 需求，建立和保存相关信息和记录。 2. 产品设计部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供直接的或间接的技术服 务。 3. 计划部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供产品售后所需的各种备品、 备件。 4. 控制要求 1. 公司制订并实施《服务控制程序》，并按规定要求实施服务。 2. 产品设计部门负责编制“产品使用说明书”及“产品维修服务指南”，负责按CNH（销 售公司）及顾客对技术支持的需求，提供产品的有关技术资料和技术咨询等技术 服务。 3. 计划部门负责审核CNH(销售公司)的备品备件申请报告,并提供符合规定要求的备品 、备件。 4. 顾客信息的收集、分析、处理及顾客满意度测量 a) 质量部负责监视CNH（销售公司）满意或不满意的信息，作为对质量管理业绩的一 种测量。 b) 对CNH（销售公司）以面谈(包括质量例会)、信函、电话、传真、信息反馈单等方 式进行的咨询、建议、投诉等，由质量部门进行收集、记录，并与有关部门研究 后予以答复。 c) 必要时，公司组织有关人员利用各种外出或各种活动，及时掌握市场动态和顾客需 求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈相关部门。 d) 每月CNH(销售公司)向质量部提供月度SCR（社会返修率）报告，由质量部组织分析 顾客对公司产品、服务的满意程度。 e) 质量部对CNH(销售公司)提供的质量信息及月度SCR报告进行汇总，将有关主要质量 问题纳入公司“月度质量报告”和“质量改进行动计划”，采取相应的行动措施，督 促有关部门及时行动，并跟踪验证效果，以实现质量持续改进。 5. 相关的质量文件 QS/EN 08.01 服务控制程序 6. 质量记录 本章所产生的质量记录均应按本手册第4.2章的规定，收集、整理、归档和保存 。
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