7.2.3 服务控制程序(doc)
|1. 目的: | |为了明确服务工作程序要求，完善服务工作的管理，做好对用户服务的工作，为企业 | |收集产品信息，提高企业声誉。 | |适用范围： | |适用于本公司采购业务部服务活动的控制。 | |3. 职责： | |3.1 采购业务部售后服务咨询，包括：产品功效演示、参观人员的活动安排、产品及 | |工程跟进、产品质量信息及服务质量信息的收集、整理和反馈工作。 | |3.2采购业务部服务活动包括客户咨询、处理各地用户的来函来电，及时解决服务中的| |问题；采购业务部负责建立客户档案，并定期对主要客户进行电话咨询或亲自走访。 | |4．定义：无 | |5．工作程序： | |5.1 对服务人员按《培训控制程序》进行专业培训； | |5.2 服务人员的培训由采购业务部、生产部、工程部协助完成。 | |5.3 服务的实施 | |5.3.1 | |客户进行电话或信函联络，并定期进行走访，同时在《客户拜访记录》或《电话登记表》 | |中做好记录。 | |5.3.2采购业务部人员对客户进行拜访时需对产品进行功效演示，并以符合产品实效的| |资料对客户进行宣导，服务人员应做好记录，采购业务部应定期对服务人员的记录进 | |行整理、筛选、归档。 | |5.3.3 每月终止前一个工作日内将走访情况进行整理，于下一个工作月的第三天统一 | |呈报总经理审阅。 | |5.3.4 采购业务部负责监督合同的执行情况，货物途运的基本情况应事先通知客户， | |并将联系方法通知客户，以便客户及时收货。运输途中若出现货物意外等情况时应立 | |即以最快的方式联络客户，并及时按损失最小的方法处理解决。 | |5.3.5货物到达客户指定地点后，对于货物的完整性及质量是否满意等情况进行主动跟| |进，与客户联络，若有问题及时反馈相关部门，及时处理解决。 | |5.3.6采购业务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回| |复（回电或复电），并在《顾客意见登记表》上做好记录。 | |5.3.7当出现批量产品质量问题或特殊问题，采购业务部应及时通知相关部门解决，并| |将问题分类汇总，出具《顾客意见处理记录表》报管理者代表审阅。 | |5.3.8采购业务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析，需要时采取纠| |正和预防措施。 | |6 相关文件和记录： | |6.1 Q/BFB6.2.2-01-2003 《员工培训控制程序》 | |6.2 BF/QJ-025 《顾客拜访记录》 | |6.3 BF/QJ-026 《顾客来访记录》 | |6.4 BF/QJ-027 《顾客意见登记表》 | |6.5 BF/QJ-028 《顾客意见处理记录表》 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |　　　 　 | |批准 | |审核 | |编制 | | |日期 | |日期 | |日期 | |
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