3住户服务中心值班与交接班标准作业规程(doc)
住户服务中心值班与交接班标准作业规程 1. 目的 规范住户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 2. 适用范围 适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。 3. 职责 1. 服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 2. 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 4. 程序要点 1. 值班 1. 经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，服务中心副主 管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。 2. 正常的值班时间为晚6：00—10：00； 3. 值班时的主要工作： a. 接待住户的有关咨询； b. 受理住户的求助； c. 协高、调度各部门协同处理突发事件。 4. 值班期间处理工作应遵循的原则： a. 时效管理的原则； b. 控制事态发展的原则； c. 及时汇报的原则。 5. 管理员值班时的纪律： a. 值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离； b. 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报服务中心主管决定处理措施 ，重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告； c. 值班人员应在电话铃响三声内接听电话； d. 有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经批准后，由服务中心副主管安 排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班； e. 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允 许拨打。 6. 值班时的权力： a. 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力； b. 有权采取临时有效的防护措施的权力。 7. 为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电 维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工 作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 8. 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记 录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期 3年。 2. 交接班 1. 接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作； a. 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的 工作，应记录以便跟进； b. 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记 录； c. 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 2. 交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰 尘、无杂物。 a. 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据； b. 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚； c. 互相签名后，方可离岗； d. 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未 处理完毕，不允许交班。 3. 服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向副主管汇 报值班工作情况。 4. 本规程作为服务中心员工绩效考评的依据之一。 5. 记录 1. 《住户服务中心值班安排表》； 2. 《值班记录》 相关支持文件
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