2-Kano模型(doc)
Kano模型 日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所 当然质量、期望质量和魅力质量（如下图） [pic] Kano模型 A：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特 性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 B：期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客 就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特 性充足时，顾客就十分满意。 理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。 期望质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点： λ 具有全新的功能，以前从未出现过； λ 性能极大提高； λ 引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高； λ 一种非常新颖的风格。 Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。如果是理所当然质量，就要保证 基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降 低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问 题，而是怎样提高规格（标准）本身。不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如 果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。 项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增 加意想不到的新质量。
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