180业务流程说明(doc)
甘肃省电信客户投诉/建议服务 作业流程 1000号多媒体接入流程（附流程图1）： 一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话 拨入和网上语音接入）、E- MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。用户可以直接与客服中心联系（语音、信函 、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。 二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国 外用户提供英语服务。目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/ 建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;16 0人工信息服务。其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服 务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。 三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座 席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后 进入初级话务员处理流程。 四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成 相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E- MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作 业流程服务。 五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提 示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提 供相应服务。 六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时 用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话 号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。 七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。其中 用户的录音时间以5分钟为一段，以便控制用户空挂机，但总时间不做限制，当用户确定 录完后，系统会自动进行录音回放，让用户选择是确认、重新录音还是退出。 八、当用户结束主动服务或录音受理后，系统会进一步提示用户是否还需要其它服 务，当确认不需要时可以退出1000号系统，若需要可重新回到1000号接入流程。 九、录音提取员通过用户预留的联系电话和录音内容将进行主动呼叫，或听用户录 音填写电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E- MAIL、邮件、网上留言等方式，与用户主动联系进行核实，然后该录音提取员按初级话 务员作业流程完成服务。 十、当文本录入员和录音提取员空闲时，充当初级话务员。 初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议业务受理流程（附流程图2）： 一、当初级话务员、文本录入员、录音提取员（以下统称初级话务员）询问用户要 求或录入电子文档时，先判断是否为大用户，若为大用户直接转给高级话务员，否则先 判断用户是投诉还是建议，若两者都有，就分别录入不同的电子文档，根据不同内容进 行不同的处理。 二、若是用户建议，初级话务员先根据以前记录，判断是否为新建议，若是新建议 ，初级话务员记录详细内容，否则可以补充记录建议及次数。记录完毕后将其交给资料 管理员进行资料整理。 三、若是用户投诉，初级话务员先判断用户投诉是否合理。对不合理的投诉向用户 解释不受理的原因；可以受理的投诉，先判断投诉是重复投诉、补充投诉还是新投诉， 对于一些不需要受理又不接受反复解释的用户，可以将电话直接转给用户经理热线处理 。 四、对于重复投诉若是已处理完毕的，查看用户满意度记录，对用户态度与记录不 符的电话，可以直接转经理热线进行调查；对用户态度与记录相符的电话，若记录为满 意则直接答复用户该投诉已经被处理完毕，若记录为不满意则直接转高级话务员；对未 处理完毕的超过投诉处理时限的用户电话直接转给经理热线，对未超时限的重复投诉， 答复用户处理进展情况。 五、对于补充申诉进行详细记录，能立即处理的不需要发追单或退单的申诉马上答 复用户，否则发追单或退单给高级话务员审核；不能立即处理的转高级话务员。 六、对于新投诉，在进行详细记录后，若能立即处理马上进行相应处理（派单或现 场答复），其中派单要给高级话务员进行二次审核。若不能立即处理，可直接转给高级 话务员处理。 高级话务员投诉/建议作业流程（附流程图3）： 一、高级话务员对初级话务员转接的投诉，根据情况进行答复或派单/追单，对正 常答复仍不满意的用户转给经理热线处理。 二、高级话务员对于其他话务员转来的投诉和派单/追单/退单对其业务能力进行考 核，若是其业务范围内的转接或失误予以记录，对话务员业务考核提供原始资料，否则 将疑难投诉的处理方法交给资料管理员录入知识库，供初级话务员参考。 三、高级话务员对于将要发出的派单，根据投诉内容确定处理时限（业务产品质量 类投诉为三个工作日；员工行为、计费/资费类投诉为两个工作日；其它类别的投诉时限 最长不超过六个工作日），直接发给对应的电信公司服务部，同时对其他话务员转来的 派单、追单和退单进行二次审核。若是审核不通过的工单，进行主动联系答复用户，否 则立即发派单给电信分公司服务部。 四、电信分公司服务部按照派单的内容和要求进行处理，并将处理结果按时限回单 给用户满意度调查员。 五、电信分公司服务部门对各地客服中心的退单应按原派单和退单一起回单给用户 满意度调查员；对各地客服中心的追单应按原派单和追单的要求及时处理（若有冲突， 以追单要求为准），将回单发给用户满意度调查员。 六、对用户满意度调查员派发的二次派单进行审核，若通过，对电信服务部门发出 警告并且重新派单；若不通过，则答复用户。 用户满意度调查员投诉/建议作业流程说明（附流程图4）： 一、对高级话务员的派单进行实时监控，对于超出预警时限（回单时限的80%）派 单向对应电信分公司服务部预警，提示电信服务部门该派单已快到时限。 二、对于预警后仍未按时回单的派单，向对应电信服务部门发告警，提示该派单已 超时，紧接着发出催单，告知电信服务部门已违规一次，并将作为服务质量考核的记载 。同时用户满意度调查员应向用户解释原因。 三、对所有拔打1000号系统的用户进行满意度调查，其中投诉/建议业务是普查。 四、对于用户满意（很满意）的服务直接记录结果后交资料管理员进行资料整理； 对用户不满意的投诉进行原因调查，若不是客服中心和电信部门的责任，则向用户耐心 解释，对解释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理热线工作流程处理。 五、若为我方责任，判断是客服中心的责任，还是电信部门处理的责任。若是客服 中心引起用户不满意，进行调查核实后，对相关人员进行记录，并由班长对其进行处理 ；若是由电信部门引起的用户不满意，对该投诉进行二次派单，二次派单交由高级话务 员审核处理。 资料管理员投诉/建议作业流程说明（附流程图5）： 一、对于初级话务员记录的用户建议，进行分类整理（服务质量建议和新业务建议 ），并于次工作日分别上报电信分公司服务部门以及省客服中心经营服务部和对应客服 中心副经理。 二、对于已处理完毕的用户投诉、用户满意度调查结果、以及已录入的文本原件在 次日进行分类整理、备案。 三、将高级话务员提供的疑难答复和电信分公司提供 的新业务等资料在半个工作日内录入知识库。同时根据业务的变动维护知识库，保证知 识库的准确性、完整性和实用性。 质检员投诉/建议作业流程（附流程图6）： 质检员主要工作方式有两种：定期抽查和不定期抽查。定期抽查要求质检员每天对各业 务岗位工作量的5%进行抽查。不定期抽查则时间不做具体要求，可以对个别岗位或者个 别时段工作进行抽查（包括现场抽查）。 对话务员的检查，主要通过话务员对各类登记表的准确性，并听取录音，判断答复是否 迅速、准确，态度是否和蔼；派单、追单、退单是否及时、准确。以及初级话务员对投 诉/建议单记录是否完整；高级话务员还要看对派单、追单、退单的审核是否准确；对文 本录入员和录音提取员还要检查录入的及时性、准确性。 对用户满意度调查员的检查，主要通过调看预警、催单（告警）、调查结果记录，判断 是否按时处理、是否有遗漏，同时也可以和用户主动联系，了解用户满意度调查员的工 作情况。 对资料管理员的检查，主要是看其整理的资料库是否完整、新业务录入是否及时、检索 是否方便、建议上报是否按时等。 对统计员的检查主要为报表统计是否准确、全面，上报是否按时等。 对各岗位之间衔接情况的检查主要是看是否有座席之间相互推诿用户现象、资料传递是 否流畅等。 对英语服务员的检查主要为服务质量、服务的及时性、准确率等情况。 八、 对抽查结果都要详细记录，对有违规现象的人员如实记录，作为考核依据。同时根据检 查结果每周向省客服中心经营服务部和各地客服中心副经理报上周质检分析报告，反映 工作的薄弱环节，以供上级部门参考。 统计员投诉/建议作业流程（附流程图7）： 统计员工作主要依据统计报表，做好各种业务量的统计和分析。主要可以分为三大部分 ：业务量统计、受理情况统计和用户满意度调查结果统计。 业务量统计主要可以分为两个层面：一是统计建议量和投诉量，二是分别对各类建议和 投诉的具体情况进行量的统计。 受理情况统计基本可以分三个层面进行：一是以各种接入方式进行投诉/建议的量的统计 ；二是直接通过人工和自动（间接人工处理）处理的业务量；三是以上几种方式进入的 投诉/建议的处理情况（即在哪个环节被处理）、用户性质以及被投诉单位的统计。 用户满意度调查结果统计，主要从两个层面进行统计：一是从处理和征询意见的情况进 行统计。二是从按回单量、预警量、催单（告警）量以及二次派单量等方面进行的处理 情况统计；从用户对服务态度和服务质量的满意程度方面进行征询意见情况的统计。 统计员将周、月、季、年统计报表上报（每周一、每月、第季度、每年12月份的21号） 给对应客服中心副经理和省客服中心经营服务部，并由各地客服中心副经理审核后上报 给对应客服中心经理和电信公司市场经营部；由省客服中心经营服务部审核后上报给省 电信公司市场经营部。 经理热线投诉/建议作业流程（附流程图8）： 一、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究 其责任，解决用户申诉，若不是则向用户说明原因。 二、向话务员已经按正常方式答复但仍不满意的用户耐心解释。 三、对已经超过处理时限而又没有得到答复的用户投诉，调查相关进程，判断是否 为我方原因，若不是，向用户耐心解释；若是，则对符合有关索赔规定的投诉，通知电 信服务部门向用户赔偿，不符合索赔规定的投诉，向用户解释原因，并及早答复用户处 理结果。
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