170系统说明(doc)
170系统说明 一、系统功能 170(国内话费查询)属客户服务中心业务查询类特服项目，采用全自动的处理方式， 不需要人工进行干预 ，如有特殊要求，系统转接至180特服系统。具有三大功能： (一)、话费查询 支持用户通过电话、传真、电子信箱等手段进行话费查询，用户只能查询自己的话 费信息，话费查询采用全自动处理方式。 (二)、欠费催缴 170系统可以在用户欠费情况下，当用户摘机时，自动播放催费通知音，当天不再向 用户振铃催缴，妥用户摘机时，当天将在规定时间内向用户振铃催缴。 (三)、预付款余额查询 二、流程图 三、流程说明: （一）、语音查询方式：用户通过电话拔号进入话费查询系统，根据语音提示内容 选择功能，经话费查询系统处理后，将相应的查询结果以语音方式反馈给用户，用户输 入电话号码或合同号后，必须输入密码，系统识别无误后，提供相应的查询服务系统判 别用户密码正确后，继续给出查询功能选择，否则，给出相应的错误提示信息，并引导 用户重新输入或退出，用户输入电话号码及密码，系统仅提供对相应电话号码话费信息 的查询，用户输入合同号及密码，进行核对后，仅可以查询对相应合同号的话费信息， （二）、传真查询方式：用户通过电话拨号进入话费查询系统，根据语音提示内容 选择功能，经话费查询系统处理后，将相应查询结果传真到用户的传真机（要求用户查 询时输入传真号码） （三）、电子信箱查询方式：用户在营业窗口登记其电子信箱号，营业系统将该数 据传送到话费查询系统中，话费查询系统根据用户的电话需求按用户预先保留在企业的 电子信箱地址，将相应的数据以文件的形式发送给用户的电子信箱。 （四）、网络查询方式：话费查询系统作为一个站点，信息网用户可以访问该站点 ，经查询系统处理后，根据用户的特征及需求将有关信息反馈给用户。 （五）、欠费催缴：话费查询系统实时到计费帐务系统中提取用户缴费信息和欠费 信息库，和根据欠费管理要求和客户性质对欠费客户形成催缴信息，主动外呼进行催缴 。 四、岗位职责 （一）、文本录入员（综合话务员） 1、具备基本的电信知识，熟悉170的基本业务 2、对信函、传真、E- MAIL等文本形式的查询单，在收到时起的两小时内录成标准的电子文档并给用户相应答 复。 4、对不能处理的查询内容，在收到文本查询时起的两小时内分转给相关专业话务员 。 5、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作。 （二）、用户调查员 1、对使用170系统的用户进行满意度调查。 2、根据调查结果，每周做出统计报表，每月未（每月21日以前）做用户满意度调查 分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。 （三）、统计员 1、按周月季和年统计各类业务查询总量 2、按周月季和年汇总（各分公司）“用户查询情况汇总表” 3、汇总各地市州分公司的用户查询量、答复率、用户满意率等指标。
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