16.与顾客有关的过程(doc)
7.2与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销 售有关的要求，主要是： a) 顾客规定的要求，（含交付和交付后活动的要求），如：户型、面积、交付日期、价格 、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等； b) 产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等； c) 房地产开发行业所涉及的法律法规； d) 公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。 7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求： a) 顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资 料； b) 隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供 必要的服务等要求； c) 金融行业的法律法规要求； d) 公司的附加要求。 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.2.1评审的时机 在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审；其它要求 ，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相 应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。 7.2.2.2通过评审，应确保： a) 产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等； b) 与以前表达不一致的合同的要求已予解决； c) 公司有能力满足规定的要求； d) 如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。 7.2.2.3评审的方式 a) 会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求（如：购房通用合同）的评审以及 集团购买、数量多、金额大的合同评审； b) 书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署 “合同巡签单”的方式进行评审。（见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。 合同评审的具体方式以及变更等，见《合同评审控制程序》。 7.2.3顾客沟通 公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排： a) 策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观； b) 采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的 有关信息，包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI- 002《广告宣传实施办法》。 c) 在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见；经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客 投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。
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