质量环境--顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序 1.0目的 对顾客满意或不满意的信息进行监控,消除及减低顾客不满意的原因,改善管理体系,以达 到顾客满意。 2.0适用范围 适用于与顾客有关的信息的收集、分析和处理。 3.0定义 3.1顾客满意:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 3.2顾客不满意:顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 4.0职责 4.1销售部负责对顾客满意或不满意信息进行收集。 4.2销售部收集到顾客信息后,应组织相关部门对其进行分析和处理。 4.3其它相关部门参与顾客信息的分析处理工作。 5.0工作程序 5.1与顾客有关的信息一般包括: 5.1.1有关产品各方面顾客反馈。 5.1.2顾客需求和合同/订单的相关信息。 5.1.3市场需求。 5.1.4服务提供的数据。 5.1.5竞争方面的信息。 5.2顾客信息的获取及处理 5.2.1顾客因产品质量而提出投诉或退货时,销售部应立即填写《用户意见反馈卡》，并组 织生产等部门进行原因分析,找出客户投诉或退货的原因,并采取相应的措施后向顾客报 告。 5.2.2有关顾客的需求和合同/订单方面的信息,销售部应组织相关部门对其进行评审,以 保证顾客的要求及合同/订单的信息均能达成。 5.2.3销售部可直接与客户进行沟通以获取相关信息,直接沟通的结果应进行记录,并向其 它相关部门报告。 5.2.4销售部每年至少向60%以上的客户发出一份《顾客满意度调查表》，以获取顾客任何 满意或不满意的信息，当顾客不满意时，销售部应组织相关部门找寻原因并加以改善。 5.2.5销售部也可在适当时候进行市场调查,调查的内容主要包括消费者对产品的使用情 况,竟争对手的产品状况,本公司产品在同类产品中的市场份额等。 5.3顾客信息的保存及利用 5.3.1顾客所有的满意与不满意的信息,由销售部负责保存。 5.3.2顾客信息可用为质量改进的基础。 6.0相关文件 顾客及产品要求的评审程序 7.0质量记录 用户意见反馈卡 顾客满意度调查表
质量环境--顾客满意度控制程序