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生产和服务运作控制程序 1.0目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2.0适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活 动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3.0定义 　　无 4.0职责 4.1生产部和工程部进行生产和过程控制，负责对实现产品符合性所需的工作环境进行 控制,负责生产设备的维护保养，负责产品的防护。 4.2销售部负责产品的交付及售后服务工作。 4.3调色室负责产品检验。 4.4生产部负责部编制必要的生产作业指导书。 4.5调色室负责产品验证及标识和可追溯性控制，以及对特殊及关键过程进行监控。 5.0程序 5.1获得规定产品特性的信息和文件 5.1.1生产部根据《产品库存标准》对生产进度进行控制。车间到仓库领料生产，并填写进 出库帐。 5.1.2 对关键过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。 5.2过程确认 5.2.1关键和特殊过程 5.2.1.1关键过程包括： a)对产品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b)产品重要质量特性形成的工序； c)工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。 本厂各种产品的合成过程均为关键过程，关键过程人员必须经过培训合格后方可上岗 。 5.2.1.2特殊过程 本厂产品生产没有特殊过程。 5.2.1.3生产过程规定参见《生产工艺流程图》。对这些过程应进行确认，证实它们的过 程能力。适用时，这些确认的安排应包括： a)过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施； b)对所使用的设备、设备能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有 严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相 关生产人员要进行岗位培训、考核，合格后上岗； c)由生产部组织相关人员确定最佳的工艺参数，并负责编制作业指导书，经审批后并 实施，以保证产品质量； d)对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产报表或检验记录； e)过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设备、人员 的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根 据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的 有关规定。 5.3使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养， 执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 5.4对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置控制 程序》；生产中要认真做好检验工作并作好相应记录,执行《过程及产品的测量和监控程序 》的有关规定。 5.5标识和可追溯性控制 5.5.1根据需要，生产部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重 大质量问题时，组织对其进行追溯。 5.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责 对所有标识的维护。 5.5.3产品标识及可追溯性 在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无 追溯要求时，也可以不对产品进行标识。原料标识采用采购产品本身的标识。 5.5.4产品状态标识为： a)检验状态：合格、不合格、待检、待处理；标识在产品上或以区域或标牌标识； 在生产车间现场以标牌或区域作为标识。 b)紧急放行标识：对因生产急需来不及检验的产品应在产品上以标牌标识。 5.6顾客财产的控制 本公司无顾客提供财产。 5.7产品防护 5.7.1对于产品从接收、内部加工、放行交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品 变质、损坏和错用。 5.7.2应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标识（包括运输标记） 、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。 5.7.3产品搬运的控制 产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法 ，应考虑： a)不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压； b)应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好 产品，防止丢失或损坏； c)对易损、危险物品应注意搬运安全； 5.7.3包装控制 a)生产部负责确定包装材料、包装设计和要求。 b)在包装过程中应注意核对产品合格证；保持产品外观清洁、完整；包装后加上正确 的标识。 5.7.4贮存控制 a)生产部应规范仓库的管理，按规定存放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有 效期，保证先入先出。 b)仓库应配置适当的设备（如消防设备等），以保持安全适宜的贮存环境； c)对贮存物品的环境及安全有明确要求； d)所有贮存物品应建立台帐，做好帐务清楚，保持帐、物一致；仓管员应经常查看库 存物品，发现异常及时进行确认、处理。 e）成品出库时应填写出库帐。 5.7.5交付控制 a)生产部负责对提供运输服务的方式进行评价，以确保运输过程中的产品质量。 b)合同要求时，对产品的保护要延续到交付的目的地。 5.8产品交付后的活动 5.8.1销售部负责产品的售后服务： a)负责组织、协调产品的服务工作； b)负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； c)负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意度控 制程序》； d)建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等资料；整理了解顾客的 定货倾向，及时做好供货准备； e)利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问， 及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 5.8.2咨询服务 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部应负责解答记录，暂时未能解 答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。 6.0相关文件 《产品实现过程的策划程序》。 《顾客及产品要求的评审程序》。 《文件控制程序》。 《基础设施和工作环境控制程序》。 《过程及产品的测量和监控程序》。 《顾客满意度控制程序》。 《采购控制程序》。 《生产工艺流程图》 7.0质量记录 　产品库存标准 产品出入库帐
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