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第11讲 反馈的技巧 【本讲重点】 反馈的意义 给予反馈的技巧 接受反馈的技巧 反馈的意义 反馈是沟通过程的一部分 所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。 一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”，也包括信息 接收者对信息发生者的反馈，如下图所示： [pic] 图11-1 信息反馈示意图 不作反馈的后果 不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说我 听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果： 一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收 到了信息。例如，在沟通时，常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你表达的信息往往“泥牛入 海”，毫无消息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。 给予反馈的技巧 针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 例如，“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资 源部反馈新进人员的试用期表现时，仅仅反馈“该员工的表现”是不妥的。因为从人力资 源部的角度来看，期望了解两个方面：一是“该员工的表现”，二是“用人部门的意见”。 如果没有第二方面，人力资源部难以采取下一步措施。所以，如果仅仅反馈第一方面就 是没有很好地了解对方需求，导致反馈低效率或反馈失败。 具体、明确 以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 【例一】 销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈： |错误的反馈 |评述 | |“任经理，你们就不能给|这种表述不具体，只是 | |我们招些合适的人才？”|表明了不满、抱怨情绪 | | |，无助于解决问题，而 | | |且，容易伤和气。 | |正确的反馈 |评述 | |“我们这一周面试了33个|说明问题的具体情况， | |人，通过了9个人，其中|大家可以围绕问题发生 | |有4个人嫌薪酬低，3个 |的原因进行分析讨论。 | |人认为这份工作对他们 | | |的职业发展没有太大益 | | |处，另外2个人还要再考| | |虑考虑。” | | 【例二】 销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈： |错误的反馈 |评 述 | |“小李，你的工作真是很|这种表述方式很空洞，对方也 | |重要啊！” |不知道为什么自己的工作就重 | | |要了，从而不能给对方留下深 | | |刻的印象。 | |正确的反馈 |评 述 | |“客户非常注重我们报告|这种对下属的反馈就不是干巴 | |的外观，外商常常通过 |巴的说教，而能起到事半功倍 | |报告的装帧来判断我们 |的效果。 | |工作的品质和效率，用 | | |我们这份东西，他们要 | | |去争取外国公司的巨额 | | |投资。小李，你的工作 | | |很重要。” | | 正面、具有建设性 全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水，而且容易被遗忘，下属很可能对批评的意见不 屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。 相反，赞扬下属工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易 使下属心悦诚服接受。对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。 例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你是否有帮助？” 对事不对人 反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈， 通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变 或者加强。 将问题集中在对方可以改变的方面 把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如，有关人才招聘的问题，任经理反馈 的信息应该能够使肖经理有改进的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了， 那么，他所提的反馈应该就是集中于这一方面：“能不能降低要求？降低要求影响销售部 的工作的程度有多大？” 把问题集中在对方可以改变的方面，可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己 的能力范围内，能够进行改进。接受反馈的技巧 1.倾听，不打断 作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、 想法，以便于你尽可能多地了解情况。 在这个过程中，如果急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是由于你的表述 ，使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你，或触及你的利益，所以对方把想说的话隐 藏起来，并有足够的时间进行伪装，对方就不会坦诚的、开放的进行交流，你也因此不 能知道对方的真实反应是什么。 2.避免自卫 沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须 自卫。” 打断对方的话并试图引导注意力返回到己方的目的或兴趣。这种反应会激起对方这样 的反应：“他根本就不想听我说话”，这样对方也就不会认真地对待你。应有意识地接受 建设性的批评。 3.提出问题，澄清事实 倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思 路，传递出礼貌和赞赏的信号。另外，提问也是为了获得某种信息，在倾听总目标的控 制之下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围之内。 4.总结接收到的反馈信息，并确认理解 在对方结束反馈之后，你可以重复一下对方反馈中的主要内容、观点，并且征求对方 看你总结的要点是否完整、准确，保证你正确地理解对方要传递的信息。 5.理解对方的目的 当你倾听老板或下属的讲话时，如果不把你的目标暂时放在一边，不把焦点集中到他 们所想实现的目标上，就不会完全理解他们。要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的 。 6.向对方表明你的态度和行动 同上司的沟通结束之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，不必一定要有行动 方案，但要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。今后，他们有问题还 会找到你进行坦诚的交流。 【自检】 假设在沟通中，对方一言不发，你如何应对？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲主要介绍反馈的技巧。 反馈是沟通中一个重要的环节。反馈包括给予反 馈和接受反馈两个方面，只有同时注意这两个方面的技巧，才能保证反馈信息的完整 和明确。有效反馈是有效沟通的必要条件之一。 【心得体会】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
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