112障碍申告特服系统(doc)
电话障碍申告服务系统功能及岗位要求 一、系统功能 电话障碍申告业务是客户服务中心正式对外开通,受理用户电话障碍申告的特服项目 。它以“语音提示自动受理”为主，“人工接听辅助受理”为辅的方式，负责所辖区域电话 及专线障碍的受理。障碍受理后转入112测量管理中心系统进行后续处理。 客服系统实现障碍申告的集中受理，具有人工测试、查询112进程、通过网络发送1 12障碍受理内容、查修员远端服务、语音信箱、寻呼功能，同时客服中心还具有向各电 信分公司提供报表、数据统计、查询等功能。 二、岗位要求 （一）、初级话务员： 1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限）和 服务质量标准。 2、用户进入系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。 3、负责对用户障碍申告进行现场详细登记，并对业务范围内的问题马上答复或派 单，对不能立即处理的，记录后当即转给高级话务员处理。 4、负责受理因用户原因导致原障碍申告有变动的，当即参照原派单发出追单；对 于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。 5、向经理热线转接超出处理时限的重复申告和不接受正常答复的用户。 6、负责补充申诉的处理，根据情况进行立即答复或追单、退单。 7、对发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。 8、负责向高级话务员转接大用户、重要用户及专线用户。 9、当用户查询未超出处理时限的重复申告时，根据系统显示故障电话的处理情况 进行进程查询，并答复用户。 （二）、文本录入员 1、具备基本的电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限） 和服务质量标准。 2、负责对信函、传真、E- MAIL以及其它部门转交的文本等形式的电话故障申告的处理，在收到时起的两小时内录 成标准的电子文档，并按初级话务员作业流程予以处理。 3、负责对来访用户的口述作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。 4、对已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。 5、对不能处理的申告，录入后在两小时内（在收到文本申告时计算）转给相关高 级话务员处理。 7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本故障申告或 工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。 （三）、录音提取员 1、具备基本的电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限 ）和服务质量标准。 2、负责将录音整理成标准的电话故障申告单形式予以处理，对不能处理的申告， 录入后转交高级话务员处理。 3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音电话故障申告或工作量不饱合的情 况下，履行初级话务员的职责。 （四）、高级话务员： 1、具备初级话务员在本专业的业务能力。 2、负责对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以下同）不能处理的申告 进行现场答复或派单，并对其业务能力进行考核。 3、负责对派单具体处理后，在一个小时内派单（从收到申告时计）。对紧急事件 和大用户申告应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。 4、负责受理因用户原因导致原障碍申告有变动的，当即参照原派单发出追单；对 于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。 5、负责对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发 的工单进行主动呼叫答复，并对该初级话务员进行业务考核。 6、负责对用户满意度调查员转交的二次派单进行审核，并在派单的同时，对当地 测量管理中心发出书面警告，并为上级部门提供考核依据。 7、对不接受正常障碍申告处理的用户，转给经理热线处理。 8、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。 9、高级话务员要对用户申告和处理情况做到心中有数，加强对用户申告问题的分 析，进行闭环管理。 （五）、用户满意度调查员 1、对初级话务员及高级话务员已受理完成的业务进行用户满意度调查。 2、对测量管理中心已消障的回单，逐一对用户进行满意度回访。 3、对测量管理中心即将到期或已到期的工单进行预警或催单（告警）。 4、对已处理完毕的重复申告，调查具体原因后，向用户道歉、解释或补救（二次派 单）。 5、根据调查结果，录入用户意见、满意程度，每周做出统计报表，每月末（每月 21日以前）做用户满意度调查分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。 6、对用户进行回访时，在条件允许的情况下，尽量多的收集用户信息（学历、年 龄、消费水平、对电信的意见）。 （六）、资料管理员 1、具备基本电信业务知识，熟悉电话故障申告系统业务。 2、负责对高级话务员提供的疑难案例和答复资料和新业务资料，及时录入知识库 。 3、负责根据客户的咨询、各种情况的变更，及时更新知识库。 4、按申告内容、用户性质等内容整理用户障碍申告单，以供分类检索和查询。 5、负责对用户满意度调查员的调查结果进行分类整理。 6、负责对文本录入员交付的文本形式的障碍申告的原件，妥善备案管理。 7、做到采编通畅、内容全面、检索方便、维护及时。 （七）、质检员 1、具备电信业务知识，熟悉电话故障申告系统业务和工作流程。 2、质检员进行质量检查主要采取定期检查和不定期抽查两种方式。 3、严格执行质量检查制度。每天抽取各类业务量的5%进行质量检查。 4、做好质量稽查、督查，每周对每人的话务质量抽查不少于两次，包括现场监听 。 5、负责全程录音，现场监听，根据考核制度处理服务差错（解答错误、）和服务 违章违规现象（如服务态度、座席责任推诿）。 6、负责对初级话务员记录的完整性及派单、追单、退单的准确性进行质检。 7、对高级话务员派单、追单、退单的派发和审核的及时性、准确性进行质检。 8、对文本录入员和录音提取员录入、处理电话故障申告单的及时性、准确性进行 质检。 9、对资料管理员的资料整理的及时性、准确性、完整性进行质检。 10、对统计员工作的准确性、及时性、全面性等进行质检。 11、对业务处理各环节之间的衔接情况进行质检。 12、对工作情况进行如实汇总，存在的薄弱环节，应在班组质量分析会上进行公布 ，若有解决不了的问题及时向中心反映。 13、每月末（每月21日以前）写出质检工作统计分析报告，并予以公布。 （八）、统计员 1、具备电信业务知识，熟悉电话故障申告业务和工作流程。 2、按周、月、季和年统计，上报总业务量、申告业务量、申告处理情况、受理情况 统计表。 3、各类报表按统一标准填写，做到数据真实、准确。 4、报表上报时间分别为每周一、每月末21号、每季度第三个月末21号、每年12月末 21号。 5、不得擅自更改报表内容，但可以提出完善意见，通过省客服中心经营服务部同意 后方可执行。 6、要做到统计报表的准确、全面和及时。 （九）、班长 1、具备电信知识，熟悉电话故障申告业务工作流程、岗位职责。 2、执行话务员的班务安排、临时调度、状态监控、消息交互。 3、对话务员进行班务和服务态度的考核。 4、业务工作统计报告。 （十）、经理热线 1、负责对已经超过处理时限而又没有得到答复的用户申告进行调查处理。 2、负责对用户反映与用户满意度调查结果不一致的情况进行调查，并按规定进行 处理。 3、对不接受初级话务员和高级话务员正常答复的用户，进行耐心解释。 4、对用户反映较为普遍的障碍申告问题，形成文字资料向经营决策部门汇报。
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