平安礼仪讲师手册

一、 课程导入
1、 讲师自我介绍

2、导言：
中国向来被人们称为“礼仪之邦”。在中国几千年的历史进程中，礼一直是中国人全部政治、经济、文化生活的外在框架，是中国传统文化的重要组成部分。每一个炎黄子孙无不为祖国源远流长、丰富灿烂的礼乐文化感到骄傲和自豪。今天，我们在社会生活中提倡讲求礼仪，将礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，这是非常必要的。
平安员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。平安礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态，规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
今天我们就从仪态礼仪、仪表礼仪、基本礼仪、公共礼仪和电话礼仪五个方面为大家介绍平安礼仪。

二、仪态礼仪
不论是在工作岗位还是在生活当中，我们大家总是处在某种特定的环境之中，总是在与他人交往，与公众交往。无论一个人、一个民族、一个国家，都不可能“天马行空，独来独往”。
Q：那么我们在与人某面时，最能给人留下第一印象的是什么呢？
A：表情。
Q：是的，那么下面这些表情会给你带来什么样的感觉呢？
Q：那么与人相处，你们希望看到一个什么样的表情呢？
A：微笑。
(一)、笑姿：
1、微笑：
是的。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达•芬奇名作《蒙娜丽莎》，蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚，马明哲董事长曾说：“微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。”微笑是平安最基本的礼它应伴随着我们

渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事，还是对待家人，以及陌生人。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最丰富的动物，而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑，她们把对着镜子念“CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习，就象中国人多说“茄子”也能达到同样的效果。当然，真正甜美的，而非过于职业化的微笑只能发自于内心，这也正是对方所需要的。另外相信诸位也不会对各种各样的事情都是“一笑了之”。
可能有人会担心，如果我对别人笑，别人不理睬我怎么办？这个不用担心，人类天生就具有一种潜意识的模仿语式。比方说，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯水，如果你的朋友不停地端起杯喝水，那你也会下意识地拿起杯子喝一口。这就是模仿语式，所以你不必担心别人对你横眉冷对。
在日本有一个和尚，他出去云游的时候，总是对人笑个不停，别人起初以为他是傻子，看到他笑，也跟着笑起来，逐渐地，他走过的地方都给人们带来了笑意，后来这个和尚被人们称为笑佛。
据官方美容统计，判断一个人年龄的基础有四个方面：表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有着极其重要的作用。

2、眼神：
另外，眼睛是心灵的窗户，笑时的眼神也非常重要，在微笑时注意与对方保持正视的微笑，高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时，我们说眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”，当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别，通常两个人在社交距离上的交往中，目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，（以三角区域划分，眉毛和胸之间为平易形；眉毛和鼻子之间为商业谈判所用，额头和眉毛为长辈对晚辈使用的）可能这样的一种“专业”眼神一时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、凝视等不受人欢迎的眼神。

（二）、站姿：
工作中注意自己的仪态，不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安人的工作态度和责任感。
Q：大家认为标准的站姿是什么样的呢？
A：抬头、挺胸、收腹。
Q：大家有没有看过《出水芙蓉》这部影片？里面说到抬头、挺胸、收腹时，演员是怎么做的？——成了“S”型。人相联的运动关节是相反方向运动的。因此在抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。
1、男士站姿：
通常男士站姿：
脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。
手：双手合起放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。

2、女士站姿：
脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。
手：双手合起放于腹前，右手压左手。

3、晨会站姿：
男士两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于体后，右手压左手；女士双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型，双手合起放于腹前，右手压左手。

（三）、坐姿：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
1、 男士坐姿：
男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

2、女士坐姿：
女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

3、错误坐姿：

（四）、行姿：
标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。
手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。
脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。
以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。

（五）、蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。
1、 男士蹲姿：
不让臀部高于自己的头部。

2、女士蹲姿：
优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（六）、身体语势：
驼背动作会给人以无精神，有挫折感的感觉，挺肚的样子会给人以非常优越的感觉，经常把手插在口袋里的人是老于心计的人。
1、 抱臂坐：
不开放，保守，自我保护意识强，不愿意与人沟通，抱臂时手放在外面好看一些，否则会给人以平静的外表下面有抗议的动作的表现。

2、 左右手十指接触：
被称为指尖上的自信，给人以压力感，身份不同的变化，一般为领导式的训斥。

3、 坐位的角度图：
与人交谈时面对面地坐着压力最大，表示非要知道对方想法不可；侧坐时，压力虽然可缓解，但腿线其实是一道隔阂线，不易与人沟通；三角形坐势最无压力，最好的角度是60°的角，让人感觉比较轻松。人事部招聘，判断应聘者的紧张程度，给无扶手的椅子，有扶手的椅子可使人在紧张时抓住，找到依靠点。

4、 老头手势向上张开图：
用一个手指点人的手势叫“木棍式”，是敲人的手势，很不礼貌，会使人有被敲打的感觉；双手掌心向下是下压势的手势，往往用于比较争吵的场面，或长辈对晚辈的抚爱，对平辈和客户则不行；双手掌心向上的手势为坦诚式，比如：请某人上台演讲（演示）。

5、 坐跷腿、抱臂图：
有意见但又不愿意发表，即对别人有排斥性，这时你变化话题即可制止。

6、 搓手动作图：
一般人高兴时，搓手的动作就较快，也可表现出你的自信，犹豫时动作就较慢，业务员搓手速度可引导客户对你的兴趣。

7、 脚缠在一起、抱臂、托腮图：
矛盾、自我保护，客户如为此状态，则是在想与不想做之间。

8、 挠耳朵图：
对你的意见无兴趣，又不发表意识，可转移话题，有个学生在故事讲了一半的时候就挠耳朵，是因为想不起结尾了，就想编一个结尾混过去。
肢体语言只是帮助判断一个人，如果你对他的外在表现有所怀疑，就可仔细观察，并加以证明。

三、仪表礼仪
一个人的仪表是他内涵的外在表现形式，我们虽然不能“以貌取人”，但一个人的仪表很大程度上影响了我们的判断标准。可以说：一个人的成功与否70%靠才干，30%靠包装。
通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意“三色原则”，即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的TPO原则，即一切以时间、地点、目的为转移。
如果公司有统一着装，那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服，不过要提醒的是，应该注意工作服的清洁，即使你是一名医生，一个大厨师或是服务员，那么你也应该比洗自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。

（一）、着装
1、男士着装
也有人说：不修边幅是男人的特权，巧装打扮是女人的家什。认为男士就不用打扮，这其实是错误的看法。现在我们就从男士着装开始讲起。
穿起西装，会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体，自以为是往往会贻笑大方。男士选择西装的要领是：
肩宽：垫肩应比自身的肩膀略宽一点。
胸围：穿一件薄的毛衣套穿西装比较合适。
衣长：在手的虎口关节处或盖过臀部的4/5。
裤长：就盖过鞋跟的2/3。
西装扣子的系法：正式场合，双排扣的西装——扣子全系；单排2颗扣——系上面一颗；单排3颗扣——系上面两颗或中间一颗。（系上正规，不系潇洒，系下流气，全系土气。全系为参加葬礼）。
领带被称为西装的“画龙点睛”之处，领带打好后的长度最重要，其下端在皮带1-1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫“斑马搭配”，后一种搭配叫“梅花鹿搭配”，均属搭配不当。在正式场合也不能打一色的明黄或明蓝的领带，这在国际上是同性恋的标志。
在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先“品尝”饭菜的就很可能是无拘无束的领带了。领带夹仅用于固定领带，并不起装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后就看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免使人产生“衬衫领子、袖子太脏，怕人看见”的错觉。另外，还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比换西装便宜得多。
要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，既便于打领带，又显得协调。
西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。

2、女士着装：
特别还要提醒上班的女士们注意，不应认为把自己拾掇得分外妖娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果可能相反，因为男士们在单位，更多的是关注业务，而你的女同事更是不希望看到谁太突出。
在办公和正式场合，应避免紧、透和露以及过份花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得在膝盖三寸以上的地方。大摆裙和连衣裙不适于在办公场所的穿着。
女性着装是成功地推销自己的重要手段。应注意不能受到潮流的影响，在盲目中失掉自我；不选择性感的衣服，如：带纱的、露肩的、露背的等等；要根据自身的特点和地位来选择服装，身材偏胖的人要选择V领纵开领的较长的下垂的衣服，不宜带花边；削肩的人可以胸部多些花样，有斜方向的花纹；身材较高、脖子较长的女性不要选择圆领黑色衣服，会给人一种冷漠感。

3、鞋子与袜子
自从美国杜邦公司发明了尼龙以后，长筒丝袜已经成了现代女性衣着中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一个毛病：她们不顾配衬身上所穿的长筒丝袜，往往因丝袜配衬不当而破坏了整体效果。
丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐，都不能露出大腿来。若穿超短裙，最好配穿连裤袜，否则别人会认为你很轻浮。常见很多人的袜子退卷到了裙子下面，这样的情况最好使用吊袜带，或者不穿它了，不要经常用手提袜子。丝袜和鞋子的颜色一定要相称，即要浅于皮鞋的颜色。女性上班最好穿少有装饰的黑色半高跟“船鞋”，至于男性上班族最好是穿黑色的系带皮鞋，并且一定要擦干净，有人说：男人鞋子的亮度代表着他的爱情的幸福度。男士应穿深色的纯棉袜子，但不能穿白色的运动袜。

（二）、服饰搭配：
1、佩饰原则：
佩饰对于一个人的整体形象而言就象是一篇美文的标点符号，不可忽视。佩饰包括头饰、手饰、项饰、耳饰、脚饰、腰饰、胸饰等等，笼统地讲，上班族的佩饰原则一是质地要高档，以纯金、纯银、纯白金“三纯”为佳。至于“纯”珠宝首饰上班佩戴未免过于招摇。二是质地要划一，即全身饰物最好是同一质地。三是要符合惯例，不必标新立异，以免引人误解。通常全身饰物以不超过3件为宜。

2、司徽的佩戴
公司要求，员工上班或出席重大活动时，均应佩戴司徽。目前供员工佩戴的司徽分大、小两种，大司徽金银两色，小司徽绿白两色，分别在穿西服套装和穿衬衫时佩戴。大司徽佩戴在西服左驳领上，小司徽佩戴在男式衬衫左胸口袋上方，女式衬衫亦应佩戴在相应的位置。

（三）、自我形象维护
1、 上班族的发式
发廊里的新潮发式可能会提高你走在马路上的回头率，但出现在写字间却可能让人浮想联翩，男性上班族最保守的发式是三七开的5-7公分长的分头。当然以此为中心的范围内也是可长可短，但短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘；同样，二八、四六开都未尝不可，女性上班族发式要领简单——黑色直发，俗曰“清汤挂面式”，但操作形式多样，至少上班时应将披肩长发加以“约束”，最好挽成发髻。

2、 眼镜
许多男士戴上眼镜会给人成熟、老练之感觉，其实这于女性同理，所以白领女性应尽可能避免戴上有形眼镜。但若实属无奈，则应挑选适合自己肤色、脸型的镜框，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。

3、 口腔卫生
如果能按礼仪要求做到：餐后刷牙漱口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，如：葱、姜、蒜、韭菜等，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时漱口，或以爽口液或口香糖驱味。但要注意不要当着他人嚼口香糖，尤其是在舞会等社交场合。

4、 化妆
（1）化妆三要素：
眼睛：眼睛形成面部的核心，许多微妙的情感都通过眼睛表达出来，注视的焦点就是你的眼睛，眼睛是个人思想和性格的镜子。对眼睛的修饰成为化妆程序的重点。
嘴唇：口唇与面部表情密切相连的特点使其具有高度特性化的表情功能，被称为“面容的魅力点”。嘴唇在其处于休息或运动状态时，必须显示出清晰的轮廓，生动自然，热情及丰富的表情力。正确的选择合适的嘴唇色彩，是显示整体美感的先决条件。
肤色：肤色是化妆要求整体感的重要组成部分，选择真实自然的色彩来表现人物面部关系的转折，用准确的颜色表现人物的性别个性及其健康状况，是这一项的重点。健康肤色所需表现的五大条件是：湿润、光泽、张力、弹性、血色。

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