酒店质量管理程序文件范例
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基础设施管理程序
1.0目的
为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于本酒店基础设施的管理。
3.0职责
●工程部负责基础设施的归口管理。
●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。
4.0工作程序
●信息管理
基础设施信息管理应包含以下方面的信息：
(1)“五星”级酒店对基础设施的要求。
(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。
工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满

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足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。
●管理要求
基础设施管理要求应达到以下要求：
(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。
(2)基础设施完好率达到规定指标。
(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。
工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。
●管理过程控制
(1)主要基础设施的识别：
①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；
②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。
(2)基础设施的管理
①基础设施的采购：
. a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；
b. b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；


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c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行；
d.酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。
②基础设施的验收：
a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括：
——随机文件、附件和工具齐全；
——外观良好；
——零部件齐全；
——试用后使用性能达到规定要求。
b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。
③安装及安装验收：
a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织酒店技术人员实施安装。
b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。
c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者



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重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。
④基础设施分类管理：
a.酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》；
b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。
⑤基础设施运行控制：
a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；
b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况；
c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。
⑥基础设施的使用和维护：
a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：
——备用基础设施定期切换，交替运行；
——基础设施运行状态良好，满足服务要求；
——基础设施整洁、完好。
b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行



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与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。
⑦基础设施的维修：
基础设施维修包括：日常维修、计划检修和紧急抢修。
a.日常维修：
——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修；
——工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场；
——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收。
b.计划检修：
——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修；
——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本酒店技术人员实施基础设施检修。本酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行；
——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合


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格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。
c.紧急抢修：
——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；
——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度；
——紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。
⑧基础设施状态管理：
a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。
b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。
⑨基础设施改造：
a.酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制《基础设施改


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造立项报告》，并报总经理审批。
b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。
c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。
——制定基础设施改造应达到的目标；
——设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的；
——确定参与改造人员的职责及规定接口事项；
——确定改造实施过程所需的验证及记录事项；
——组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收记录》，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求；
——收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。
⑩基础设施报废：
a.采购供应部负责制定《资产报废制度》，报总经理批准后实施；
b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废；

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c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档；
 B11基础设施档案管理：
工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。
●资源要求
(1)符合要求的基础设施管理人员。
(2)合格的基础设施维修人员。
(3)与“五星”级酒店相匹配的设施基础。
(4)必要的财务支持。
5.0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格控制程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包控制程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案管理制度》
6.0相关记录

●《基础设施台账》
●《基础设施能力评价报告》


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●《工程部基础设施管理指标考核日报表》
●《采购计划》
●《基础设施验收记录》
●《基础设施分类管理台账》
●《基础设施运行与维护记录》
●《维修记录》
●《基础设施检查记录》



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工作环境管理程序
1.0目的

为了确保对宾客服务(包括法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。
3.0职责
●安全部负责酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。
●各部门按照酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。
4.0工作程序
●环境管理要求
环境管理的输入应包括以下方面的信息：
(1)“五星”级服务对环境的要求。





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(2)环保法对环境的要求。
(3)劳动保护法律法规对环境的要求。
(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。
根据上述信息，形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》，经总经理批准，作为环境控制的依据。
●环境管理结果
环境管理的输出应报告以下结果：
(1)服务场所环境符合要求的证据。
(2)公共区域环境符合要求的证据。
(3)其他区域环境符合要求的证据。
(4)国家环保部门环境监测的结果。
安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度《环境指标完成情况报告》，识别环境管理控制中存在的问题，并加以改进。
●活动过程控制
(1)安全部负责编制《环境保护管理责任制》，明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。
(2)各部门依据《工作环境标准》实施环境管理。
(3)各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写《环境检查记录表》，作为考核的依据。
(4)安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。
(5)环境治理
①对监测发现的严重超标项目，由安全部编制《环境项目治理计划》，经总经理批准后组织实施。
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②对监测发现的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。
(6)绿化管理
①安全部编制《花草养护制度》，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。
②安全部根据《会议通知》要求，提前半小时将花草准备到位。
③安全部负责酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。
④安全部编制《季度花卉自繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》，报副总经理批准实施。
⑤安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写《花卉养护检查记录表》。
⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关资料一并归档保存。
⑦对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按《外包控制程序》执行。
⑧安全部对药物灭杀效果进行验证。
●资源要求
(1)符合要求的环保管理人员。
(2)有相应的设备。
(3)有检测标准。

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5.0支持性文件
●《工作环境标准》
●《污染物排放标准》
●《环境保护管理责任制》
●《花草养护制度》
6.0相关记录
●《环境指标完成情况报告》
●《环境检查记录表》
●《会议通知》
●《花卉养护检查记录表》
●《花卉新沟、处理淘汰登记表》


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宾客要求评审控制程序
1.0目的

为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。
3.0职责
●公关销售部负责酒店合同评审的归口管理和具体实施。
●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。
●有关部门参与评审。
4.0工作程序
●评审要求：
(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。
(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。

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(3)传真或网络协议。
(4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。
(5)法律法规要求。
(6)酒店的附加服务要求。
公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。
●评审结果
(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。
(2)酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。
(3)酒店有能力满足合同的要求。
(4)符合法律法规的要求。
公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。
●评审管理
(1)合同评审时机与方式
①评审时机：
a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；
b.接到宾客单位在酒店召开会议通知时；
c.接到经营部门销售酒店产品时；d.租赁合同签订之前；
e.口头(含电话)合同确认时；
f.产品目录、广告发布前；


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g.传真、网络协议回复前。
②评审方式与实施
a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；
b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售合同评审记录》；
c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》；
d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；
e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。
(2)评审的内容
①合同评审的内容：
a. 服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；
b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；
c.结算方式及期限；
d.违约责任及解决纠纷的方式；



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e.其他约定事项；
f.宾客资金信誉。
②根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。
③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。
(3)合同更改
①合同执行过程中，当酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按《记录控制程序》的规定，在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》，说明修订原因、修订内容。
②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。
③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。
(4)公关销售部建立《宾客信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。
●资源要求
(1)符合要求的评审人员。
(2)评审所需的文件。
(3)必要的交通、通讯工具。
(4)配合关系的各实施部门。
5.0支持性文件
●《记录控制程序》




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6.0相关记录

《销售合同评审记录》
《电话预订记录》
《传真和网络预订登记》
《宾客信息一览表》
《合同修订通知书》


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前厅服务提供程序
1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
●前厅部负责本程序的归口管理。
●酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)酒店服务项目。
(4)酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。



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(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)“黑客”信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求
(1)达到酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制
(1)总台服务
总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。
③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工


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作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。
⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应
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填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。
②酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。
③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。
(3)商务服务
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。
(4)话务服务
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
●资源要求
(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。

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(3)适宜的设施设备。
(4)适宜的工作环境。
5.0支持性文件
●《前厅部服务规范》
●《前厅部服务提供规范》
●《前厅部客房预订操作办法》
●《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录
●《客房预订单》
●《入住登记表》
●《行李物品寄存登记表》
●《代办服务单》



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客房服务提供程序
1.0目的

为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
●客房部负责本程序的归口管理。
●酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

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《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。
●客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●客房服务过程管理
(1)客房部组织机构
客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。
(2)服务中心职责
①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。
②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。
③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。
④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满


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意。
⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。
(3)客房中心职责
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。
①接打电话服务：客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。
②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。
③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。
④客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。
⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。
⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息



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时间、各岗位钥匙管理、VIP、C／I客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。
⑦物资管理：由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。
(4)商务楼层职责
主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。
①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。
②西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。
③商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。
(5)洗涤中心职责
主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。




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①客衣洗涤服务：客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。
②布草洗涤：客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。
③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。
(6)厅堂中心职责
主要负责酒店公共区域的清洁保养工作。
①地毯洗涤：客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。
②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。
③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务：客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。



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⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。
●资源要求
(1)合格的服务人员。
(2)良好的客房设备(呈OK状态)。
(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。
(4)对客服务必备的其他设备。
5.0支持性文件
●《客房部服务规范》
●《客房部服务提供规范》
●《客房部安全检查制度》
●《客房部租借服务管理办法》
●《客房部奖罚制度》
●《客房部洗涤机械设备管理制度》
6.0相关记录
●《客房清扫员打扫记录》
● 《维修单》
● 《客房部维修统计表》
●《客房部中心联络员工作记录》
●《宾客历史档案表》



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●《客房部钥匙领用表》
●《当日进房、走客通知单》
●《客房部楼层每日消耗补充单》
●《洗衣单》
●《员工制服洗涤登记表》

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康乐服务提供程序
1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责
●康乐部负责康乐服务的归口管理。
●各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序
●康乐服务信息
(1)市场信息。
(2)宾客要求。
(3)法律法规要求。
(4)与酒店配套服务的要求。
康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规

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范》，作为服务提供的依据。
●康乐服务要求
(1)满足宾客要求。
(2)满足相关法律法规的要求。
(3)满足酒店服务质量标准要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●康乐服务过程控制
(1)迎送服务
迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务
①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。
②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：
a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；
b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实


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行。
④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。
⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。
(3)游泳馆服务
①准备：
a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；
b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；
c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。
②服务：
a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；
b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。
③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。
④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务
①准备：





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a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；
b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求；
c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。
②服务：
a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；
b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》；
c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。
③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。
④结账：
a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账；
b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。
(5)桑拿服务
①准备：
a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求
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进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；
b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；
c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服务：
a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；
b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；
c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；
d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；
e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；
f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。
③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。
(6)夜总会
①准备：
a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设

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备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；
b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行；
c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；
d.服务员清洁场地卫生；
e.吧员准备相应物品。
②服务：
a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；
b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；
c.酒吧服务：按本程序要求执行。
③结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。
(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。
●资源要求
(1)符合要求的从业人员。

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(2)提供产品所需的必要的设施设备。
(3)协调配合的相关部门。
(4)符合要求的工作环境。
(5)相关法律、法规要求的资源。
5.0支持性文件
●《康乐部提供服务规范》
●《采购控制程序》
●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录
●《安全检查单》
●《消费单》
●《设备检查单》


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餐饮服务控制程序
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序
●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
●餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。


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(2)验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。
(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。
●菜肴的制作和鉴定
(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。
(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。
(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。
(4)菜肴的鉴定：
①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。
②鉴定依据：餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。
③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。
④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。
●对餐厅和送餐的要求
(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。
(2)包间的装饰、设施符合相应标准。
(3)用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水、小食品。




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(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。
(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。
(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。
●对客人对用餐满意的监视和调查
(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。
(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指导书》
6.0相关记录

●《验收记录单》
●《入厨单》
●《领料单》




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宾客财产保护控制程序
1.0目的
为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护，不予丢失与损坏，特制定本程序。

2.0适用范围
本程序适用于酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。
3.0职责
●安全部负责对酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进行督促、检查和考核。
●酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。
4.0工作程序
●宾客财产信息
(1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。

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(2)宾客对其财产的保护要求。
酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记，作为对宾客财产保护和控制的依据。
●宾客财产保护要求
(1)宾客财产得到有效保护的证据。
(2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。
(3)宾客满意程度的反馈。
安全部对宾客财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制《宾客财产保护评价报告》，识别存在的问题，改进以后的工作。
●宾客财产保护过程管理
(1)宾客贵重物品寄存管理
①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。
②服务人员履行寄存手续时，应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记，并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。
③登记完成后，由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管，直至宾客取回物品。
(2)宾客行李的搬运
①散客行李、团体宾客行李，宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。②行李员在搬运宾客行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请宾客确认，搬运时应根


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据行李特点，防止磕碰损坏。
(3)宾客行李寄存管理
①宾客委托保管行李时，服务人员应与宾客共同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》，然后发放行李寄存牌。
②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管，直至宾客取回行李。
(4)客房部客衣管理
①客房部洗涤中心服务人员收送客衣，详细核对《洗衣单》，按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。
②充分识别宾客的服务要求，辨别客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注
意事项，确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。
③控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。
(5)康乐部宾客财产管理
① 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。
②由服务人员对宾客财产进行清点，并填写《物品寄存表》，开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定，妥善保管宾客财产。
(6)车辆管理



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为了方便宾客汽车停放，酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写《车辆登记表》，确保宾客车辆安全。
(7)宾客遗留物品的处理
①宾客离开酒店后，遗留物品应及时上交大堂副理，填写《宾客遗留物品登记表》，并按《宾客遗留物品处理规定》执行。
②当宾客前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在《宾客遗留物品登记表》上签名。
(8)宾客财产丢失、损坏处理
①各部门对所管理的宾客财产应严格控制、妥善保管，确保宾客财产安全。
②如发现宾客财产丢失，应及时与宾客联系，并与宾客磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写《宾客财产损坏丢失记录》，并采取相应措施，确保宾客得到满意答复。
③对宾客财产丢失、损坏应承担责任的，对责任部门、责任人，酒店按赔偿额确定其承担一定比例的赔偿责任。
④安全部对责任部门、责任人的考核，执行《安全考核办法》。(9)对宾客的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送，确保无误。
●资源要求
(1)明确服务人员寄存、保管宾客财产的职责。

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(2)符合要求的寄存、保管设施。
(3)适用的法律、法规。
5.0支持性文件
无

6.0相关记录
●《行李物品寄存登记表》
●《物品寄存表》
●《洗衣单》
●《车辆登记表》
●《宾客遗留物品登记表》
●《宾客财产损坏丢失记录》

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突发事件处置程序
1.0目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于本酒店各部门对突发事件的控制。
3.0职责
●安全部负责酒店各部门突发事件处置的归口管理。
●酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。
4.0工作程序
●突发事件的处置信息
(1)安全部接受突发事件的信息。
(2)突发事件的影响程度信息。
(3)相关的法律、法规。
安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防


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止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。
●突发事件处置结果
(1)平息事态、控制了事态扩大。
(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。
(3)突发事件对酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。
(4)突发事件有效处置记录。
安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。
●突发事件处置过程控制
(1)店内出现可疑人员或情况
①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；
②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。
(2)交通意外事故处置
①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。
②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。


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(4)宾客打架、吵架处置
①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。
②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。
(5)可疑物品处置
店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。
(6)宾客违法处置
①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。
②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。
(7)宾客死亡、意外受伤处置
①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。
②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。
③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
(8)宾客财产报失处置
宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。



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(9)火灾处置
①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。
②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。
③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。
(10)宾客食物中毒处理
①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。
②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。
●资源要求
(1)明确突发事件处置人员的职责。
(2)联络通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)适用的法律法规。
(5)协助处置突发事件的配合部门。
5.0支持性文件
●《中华人民共和国治安管理处罚条例》
●《宾客财产保护控制程序》
6.0相关记录
●《突发事件现场情况记录》




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●《岗位勤务及安全情况日报记录》
●《火警信号记录》
●《火灾事故报告》




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宾客满意度测量控制程序
1.0目的
为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

2.0适用范围
本程序适用于酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。
3.0职责
●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。
●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。
4.0工作程序
●信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。
(2)酒店监视、测量获得的信息。
公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、


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汇总工作。
●结果控制
(1)宾客满意程度数据分析的指标。
(2)宾客不满意的数据分析指标。
(3)不合格服务。
质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。
●活动控制
(1)宾客满意度的日常监视方法有：
①发放、收集意见表；
②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；
③不定期的拜访；
④设置投诉电话；
⑤其他形式的收集。
(2)宾客满意度的日常监视：
①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。
②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。
③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按


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《宾客沟通程序》的要求不定期对酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。
④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。
⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。
(3)宾客满意度的定期测量
①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。
②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：
a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；
b.市场销售人员对宾客的登门回访；
c.开展与宾客的联谊活动。
③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。
(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。
(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。
(6)宾客满意度的分析评定和改进
①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的
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特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。
②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。
●资源要求
(1)符合要求的监视和测量人员。
(2)监视和测量调查所需的指导性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的资金支持。
5.0支持性文件
●《内部沟通程序》
●《不合格控制程序》
●《数据分析程序》
●《预防措施控制程序》
6.0相关记录
●《宾客意见表》
●《客户拜访记录》
●《宾客投诉意见表》
●《市场问询调查表》
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