顾客反馈和服务控制程序
RT-QP 顾客反馈和服务控制程序 实施日期 2004.7.01
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1 目的
及时处理顾客反馈意见，保证产品的固有使用性能，不断改进产品质量，确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于对所有顾客反馈信息(包括顾客投诉)的处理和所有顾客的服务工作。
反馈信息分为两类：A类：不涉及产品质量和质量体系；B类：涉及产品质量和质量体系。
服务分两类：A类：提供咨询、电话回访；B类：上门回访、培训、技术支持。
3 职责
3.1 市场部：负责顾客反馈信息的接收、整理及A类反馈信息的处理。
3.2 市场部、品管部、技术部、制造部：负责对B类反馈信息的处理。
3.3市场部：提出服务申请，组织并参与服务工作，接受顾客投诉，并跟踪处理。
3.4 品管部：参与服务工作，负责顾客投诉的分析处理。
3.5 技术部：负责向顾客提供技术说明书等资料以及必要的整理改进及产品使用信息。
3.6 市场部：审批《出差审批表》，安排参与服务的部门和人员，并负责对重要或重大投诉作出处理，并督促实施。
3.7 总经理：负责做出处理决定。
4 工作程序
工作内容 工作流程 责任部门 工作要求 质量记录
4.1
顾客反馈 4.1.1
接受信息 市场部 4.1.1.1市场部负责接收顾客以各种方式反馈的信息(包括顾客投诉），登记在《顾客反馈信息登记表》上，并分类。重大问题要及时向总经理报告。 顾客反馈信息登记表

4.1.2
处理 市场部 4.1.2.1市场部对A类信息在2天内给顾客答复。
4.1.2.2 对B类反馈信息，由市场部经理申请填写《纠正和预防措施报告》，按《纠正和预防措施控制程序》执行，相关部门把结果反馈给市场部，由市场部在3个工作日内将处理情况知会顾客（顾客有时间要求按顾客要求执行），直到顾客满意为止。
4.1.2.3 相关记录由市场部保存。
纠正和预防措施报告
4.2服务 4.2.1
A类服务 市场部 4.2.2.1接到顾客任何形式的咨询后，应礼貌，耐心地回答顾客的问题，并提供合适的资料。
4.2.2.2 根据需要，对顾客电话回访，了解顾客对服务的意向。
4.2.2.3 在《服务台帐》上做好记录，并由市场部经理进行验证。 服务台帐




工作内容 工作流程 责任部门 工作要求 质量记录
4.2.2
B类服务 市场部 4.2.2.1市场部根据需要填写《服务记录》，提出实施B类服务的申请，报主管审批。
4.2.2.2 经审批通过后，安排相关部门的人员参加服务。
4.2.2.3 市场部组织有关参与人员实施服务，并由实施人做好服务记录，记录交市场部。
4.2.2.4 市场部请接受服务的顾客验证服务结果，填写《服务记录》，并登记在《服务台帐》上。
4.2.2.5相关记录由市场部保存. 服务记录

服务台帐
4.2.3
顾客抱怨 市场部 4.2.3.1对服务过程中顾客提出的有关产品质量的抱怨应按顾客反馈信息处理。

5相关文件
5.1 纠正和预防措施控制程序
6相关记录
6.1 顾客反馈信息登记表
6.2 服务记录
6.4 出差审批表
6.5 服务台帐
6.6 纠正和预防措施报告
顾客反馈和服务控制程序