服务管理程序
有限公司企业标准
Q/6DG13.718-2003


服 务 管 理 程 序

2003-04-20发布 2003-05-01实施

有限公司 发 布
服务管理程序
1．目的
为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2．范围
本程序适用于有限公司产品的售前、售中和售后服务。
3．引用文件
Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度管理程序》
Q/6DG13.813-2003 《纠正和预防措施控制程序》
Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》
4．术语和定义
无
5．职责
研究所、分厂市场开发部门或产品项目组负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈；
销售公司、分厂销售部门负责产品的售后服务及顾客信息的收集与反馈；
质量部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；
相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；
研究所负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；
采购部负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供；
各分厂负责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供；
人力资源部及实施产品服务的单位（根据需要）须组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。
6．工作流程和内容
工 作 流 程 工 作 内 容 说 明 使用表单



6.1 顾客的资料/信息建立：
公司各项目组负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
6.2顾客来访/参观接待
若顾客来公司访问/参观时，项目组应将其信息报告管理者代表或总经理核准后通知经理部，由经理部做好其接待工
工 作 流 程 工 作 内 容 说 明 使用表单

作（包括其住、行等工作）。同时项目组及相关部门向顾客介绍公司相关情况（公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题做好记录,与顾客提供的资料一并存档。
6.3顾客信息的接收与反馈
研究所、销售公司、市场开发/销售部门若收到顾客信息应会同公司各单位建立并保持服务信息的沟通渠道，按《信息管理程序》执行；根据顾客信息,按售前、售中和售后服务类别由相关单位及时反馈服务信息并实施服务。
1）质量信息由质量部统一接收，按照Q/6DG13.814《顾客抱怨处理程序》处理。
2）其他服务信息由项目组通知相关单位处理。
6.4售前/售中服务
1)人力资源部及实施产品服务的单位组织对用户及外出服务人员做必要的产品介绍；
2) 当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，项目组协调相关单位提供以下资料；
a.产品之规格、型号资料及样品；
b.产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；
c.主车厂委托的检验/试验件及与产品性能有关的资料；
d.新产品开发及其相关资料/信息；
e.与产品有关的质量检验/试验记录资料；
3）实施产品服务人员负责到主车厂及用户现场指导安装、调试及维修等服务活动。
4）顾客下订单后，制造部组织相关单位生产，相关单位须全力配合并执行其安排，以符合及满足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。
5）根据主车厂信息，当需补发故障备件产品时，研究所、或市场开发部门需将此信息（包括产品/零部件名称、规格/型号、数量、发送日期/地点、接收人等）经质量部签字，由制造部、采购部和财务部根据信息单负责备货、补发。
备件补发通知单
6.5售后服务
当公司与顾客达成以下售后服务协定时，公司必须履行其售后服务协定，并验证其有效性。
1）公司在厂外建立的任何一个售后服务中心：
当公司在厂外建立任何一个售后服务中心后，而该售后服务中心有对本地区所接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后服务要求时，由该售后服务中心应将顾客反馈的售后服务信息及时反馈至公司要求有关部门实施服务。

工 作 流 程 工 作 内 容 说 明 使用表单
　　　　
2）公司任何特殊用途的工具或测量设备：
如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，及时提供给顾客使用。
3）售后服务人员的培训：
如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进行产品维修服务和零件更换等相关培训时，则由人力资源部和相关单位组织实施培训；并将培训的内容和结果做好记录归档，以便作为日后追溯的依据。
4）接到顾客售后报务信息后，三包售后服务备件，由售后服务单位提出申请、单位领导审核，经质量部签字并在“三包备件登记台账”登记后，到财务部办理发货手续。
5）实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务；
6）现场排故中，排故人员应在用户协助下，验证故障，分析原因，确认是否三包维修；
7）服务人员应认真填写“售后服务报告单”；
8)故障件属于用户责任或产品已超过三包期，应实行有偿服务；
9)排故人员任务结束后，应在返厂两日内将质量信息及“售后服务报告单”反馈到本单位；
10）经理部每半年一次向顾客调查其对我公司之产品质量、交期和/或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况和结果，经理部与相关部门按Q/6DG13.802《顾客满意度管理程序》执行。
1.三包备件登记台账
2.售后服务报告单
3.售后服务报告单
4.售后产品损失统计表服务质量分析报告
5.质量情况统计表
6.6负责信息处理的单位根据信息内容,判定是否需采取纠正/预防措施：
1）需采取纠正/预防措施的，按Q/6DG13.813《纠正和预防措施控制程序》执行。
2）不需采取纠正/预防措施的，可进行持续改进。

6.7资料归档
服务单位和信息处理单位应将相应的服务信息资料按Q/6DG13.402《质量记录控制程序》进行归档保存

7 附件
服务管理程序