利害关系(持有)者
在今日的社会，政治与经济环境中公众对制造公司的观点正在改变，今日的商人必须不仅仅意识到他们公司的财务绩效与有效的经营。人们期望他们去为社会成员提供合理工资的工作，为本地慈善事业作贡献并支持社会事业，支付税金，控制废气废水排放与污染，为工人提供医疗保健，并为他们退休中的财务保障作出安排。要完成所有这些，公司必须在多年的生存期间取悦其顾客并保持赢利才行。

利害关系者，是可以用来识别以某种方式依赖于公司的全体成员的一个合适的术语。

因为企业必须在一个权利要求，诉讼，与加强了对世界的自然资源的关怀的环境中去经营，企业领导人对他们自己的决定会对超出他们组织直接控制范围的各种成员产生什么影响必须是敏感的。处理这些外部关系的方法往往反映出公司的文化，它的质量道德观念，以及它放置在人力资源上的价值。

本章简要地概述了对公司成就所寄托的每个成员的期望。

12.1　管理层对利害关系者的承诺
公司有利害关系者都期望公司将长期存在。管理层也应具备这种思想并献身于这样的信念，即凭借健全的经营管理能力建设一家将能持续很长时间的公司。

人们期望公司的管理层将使用良好的商业与财务的判断去确保公司在商业与财务上的成就，人们期望管理层运用投资者，银行信贷限额，适当的金融储备，以及有利可图的产品为公司去建立财务基础。

人们还期望管理层为了事业成功去建立技术基础。这包括产品与工艺的专有技术，开发或取得能提供优势的新技术并维护公司的生产与质量基础。
12.2　财务计划
在给定的社会环境中运作的公司实体有多方面的利害关系者要考虑。高级主管人员通常毫无困难能识别组织上的利害关系者，诸如投资者，银行，职工与管理层。然而，公司运作于其中的社会环境也是严重地依赖于公司的成就的，特别当它是一个大企业的时候。社会环境可包括本行业，其周围物理环境，其它行业与职业团体，甚至也包括国家。一项致
力于公司利害关系者的需要的有效计划通常乃是一家成功的企业组织的一种反映。

公司的计划工作过程应为公司的长期生存提供坚实的基础。计划还必须展望公司产品变化的可能性，为成功的过渡制订计划，并确保对利害关系者不断关注。

计划还应包括体现在工作，工资，津贴以及退休计划中的职工利益。

12.3　财务上殷实可靠
投资者有权去期望有明智与稳妥的商业与财务管理决策为他们对公司的投资带来良好的回报，除非能盈利，不然公司不可能满足其利害关系者的期望。管理层与职工有责任去计划指导并经营好业务使得丰厚的利润经常地滚滚而来。
12.4　声誉
大多数成功的公司已经认识到无论公司是否直接向公众销售产品，它呈现在消费者公众面前的形象对本组织的内部运作能产生巨大影响。往往，这个形象是公司对涉及公共卫生与安全，废物管理与环境保护，或商业道德等问题采取行动的直接后果。

国际上驰名的对企业的评价体系，诸如鲍德里奇奖的绩效依据以及其它的OEM(原有设备制造商)供应商评价程序，都包括要考虑企业活动中表现出来的对公众有影响的领导作用事实上，人们期望公司在他们的商业与质量计划中去考虑他们对公众的责任。尤其是，公司的不断改善计划应该有反映上述项目的改善目标与绩效标准。

公司有责任在给于生意与支付货物与服务的价款方面公平与诚实地去对待其供应商。

社会方面可以期望公司将参与并支持地方性活动，提供稳定的工作源和税收，而且不污染环境。顾客有权去期望质量优异，价格公道，交货迅速的货物以及万一发生问题有服务到位，进一步探讨此主题，参见第八章，客户满意度。

客户有权去期望他们的供应商具有经营的连续性。长期单源性产品与服务必须保证在多年的期间中是可靠的，否则发展这种业务关系的投资回报将是无从实现的。
12.5　人力资源
职工及其家庭要依靠公司来谋生。公司有责任去维持一支稳定的劳动力队伍，支付公平的工资，为员工发挥其才能提供机会，并提供一个安全的工作环境。

公司对使用非传统的职员应有条款说明。

职工有权期望公司将尽最大努力去提供职业保障与退职金。公司在满足职工的个人紧急情况方面也应有灵活性的条款。

12.6　计划有效性的度量
负责任的管理层的证据包括：
 一个充分拨款的养老金计划；
 金融资产的持续增长；
 生产设施有规律的升级换代；
 优秀的客户满意度；
 积极向上的工作气氛；
 有系统地开发新产品与业务；
 对公司的生存有长期观点与规划。

利害关系(持有)者