电话障碍申告服务系统功能及岗位要求
一、系统功能
电话障碍申告业务是客户服务中心正式对外开通,受理用户电话障碍申告的特服项目。它以“语音提示自动受理”为主，“人工接听辅助受理”为辅的方式，负责所辖区域电话及专线障碍的受理。障碍受理后转入112测量管理中心系统进行后续处理。
客服系统实现障碍申告的集中受理，具有人工测试、查询112进程、通过网络发送112障碍受理内容、查修员远端服务、语音信箱、寻呼功能，同时客服中心还具有向各电信分公司提供报表、数据统计、查询等功能。
二、岗位要求
（一）、初级话务员：
1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限）和服务质量标准。
2、用户进入系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。
3、负责对用户障碍申告进行现场详细登记，并对业务范围内的问题马上答复或派单，对不能立即处理的，记录后当即转给高级话务员处理。
4、负责受理因用户原因导致原障碍申告有变动的，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。
5、向经理热线转接超出处理时限的重复申告和不接受正常答复的用户。
6、负责补充申诉的处理，根据情况进行立即答复或追单、退单。
7、对发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。
8、负责向高级话务员转接大用户、重要用户及专线用户。
9、当用户查询未超出处理时限的重复申告时，根据系统显示故障电话的处理情况进行进程查询，并答复用户。
（二）、文本录入员
1、具备基本的电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限）和服务质量标准。
2、负责对信函、传真、E-MAIL以及其它部门转交的文本等形式的电话故障申告的处理，在收到时起的两小时内录成标准的电子文档，并按初级话务员作业流程予以处理。
3、负责对来访用户的口述作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。
4、对已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。
5、对不能处理的申告，录入后在两小时内（在收到文本申告时计算）转给相关高级话务员处理。
7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本故障申告或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。
（三）、录音提取员
1、具备基本的电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各类型障碍的查修时限）和服务质量标准。
2、负责将录音整理成标准的电话故障申告单形式予以处理，对不能处理的申告，录入后转交高级话务员处理。
3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音电话故障申告或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。
（四）、高级话务员：
1、具备初级话务员在本专业的业务能力。
2、负责对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以下同）不能处理的申告进行现场答复或派单，并对其业务能力进行考核。
3、负责对派单具体处理后，在一个小时内派单（从收到申告时计）。对紧急事件和大用户申告应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。
4、负责受理因用户原因导致原障碍申告有变动的，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。
5、负责对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发的工单进行主动呼叫答复，并对该初级话务员进行业务考核。
6、负责对用户满意度调查员转交的二次派单进行审核，并在派单的同时，对当地测量管理中心发出书面警告，并为上级部门提供考核依据。
7、对不接受正常障碍申告处理的用户，转给经理热线处理。
8、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。
9、高级话务员要对用户申告和处理情况做到心中有数，加强对用户申告问题的分析，进行闭环管理。
（五）、用户满意度调查员
1、对初级话务员及高级话务员已受理完成的业务进行用户满意度调查。
2、对测量管理中心已消障的回单，逐一对用户进行满意度回访。
3、对测量管理中心即将到期或已到期的工单进行预警或催单（告警）。
4、对已处理完毕的重复申告，调查具体原因后，向用户道歉、解释或补救（二次派单）。
5、根据调查结果，录入用户意见、满意程度，每周做出统计报表，每月末（每月21日以前）做用户满意度调查分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。
6、对用户进行回访时，在条件允许的情况下，尽量多的收集用户信息（学历、年龄、消费水平、对电信的意见）。
（六）、资料管理员
1、具备基本电信业务知识，熟悉电话故障申告系统业务。
2、负责对高级话务员提供的疑难案例和答复资料和新业务资料，及时录入知识库。
3、负责根据客户的咨询、各种情况的变更，及时更新知识库。
4、按申告内容、用户性质等内容整理用户障碍申告单，以供分类检索和查询。
5、负责对用户满意度调查员的调查结果进行分类整理。
6、负责对文本录入员交付的文本形式的障碍申告的原件，妥善备案管理。
7、做到采编通畅、内容全面、检索方便、维护及时。
（七）、质检员
1、具备电信业务知识，熟悉电话故障申告系统业务和工作流程。
2、质检员进行质量检查主要采取定期检查和不定期抽查两种方式。

电话障碍申告服务系统功能及岗位要求