IT服务管理概念理解与实施
《IT服务管理：概念、理解与实施》目录
第1章 概论 7

1.1 IT服务管理的产生和发展 7
1.1.1 IT服务管理的产生背景 7
1.1.2 IT服务管理产生的必然性 9
1.1.3 IT服务管理的发展过程 11
1.2 IT服务管理的定义和范围 12
1.2.1 IT服务管理的定义 12
1.2.2 IT服务管理的核心思想 13
1.2.3 IT服务管理的基本原理 14
1.2.4 IT服务管理的范围 15
1.3 IT服务管理的价值 16
1.3.1 商业价值 16
1.3.2 财务价值 16
1.3.3 员工的受益 16
1.3.4 创新价值 17
1.4 IT服务管理价值链 17
1.4.1 价值链再造 17
1.4.2 卡位价值链 18
1.5 IT服务管理与企业信息化 18
1.5.1 信息化的“冰面” 18
1.5.2 IT服务管理作为“破冰船” 19
1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 20
1.6.1 国际进展：用数字说话 20
1.6.2 国内现状：形势不容乐观 21

第2章 IT服务管理基础知识 23

2.1 服务和服务管理 23
2.1.1 服务管理的定义和产生背景 23
2.1.2 服务管理的特征 24
2.1.3 服务战略 24
2.1.4 服务设计 25
2.1.5 服务运营 25
2.1.6 服务利润链 27
2.1.7 服务三角形 27
2.2 服务质量和服务质量管理 28
2.2.1 服务质量的定义 28
2.2.2 服务质量要素 29
2.2.3 服务质量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定义和意义 31
2.3.2 服务流程模型 31
2.3.3 流程的规模和范围 32
2.4 最佳实践 33
2.4.1 为什么要采用最佳实践 33
2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 34
2.5 IT服务管理知识框架体系 35
2.5.1 ITIL的产生和发展 35
2.5.2 ITIL的特点 36
2.5.3 ITIL各模块的含义 39
2.5.4 ITIL与ITSM之间的关系 42

第三章 IT服务管理理论（1）：服务提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服务提供流程的基本内容 44
3.1.2 服务提供流程的特点和功能 44
3.2 服务级别管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目标和范围 46
3.2.3 职责和功能 47
3.2.4 主要活动 47
3.2.5 效益、成本和问题 50
3.3 IT服务财务管理 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目标和范围 52
3.3.3 职责 52
3.3.4 主要活动 53
3.3.5 成本、效益和问题 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目标和范围 59
3.4.3 职责和功能 60
3.4.4 主要活动 60
3.4.5 成本、效益和问题 64
3.5 IT服务持续性管理 65
3.5.1 基本概念 65
3.5.2 目标和范围 66
3.5.4主要活动 66
3.5.5 成本、效益和问题 71
3.5.6 管理报告和关键绩效指标 72
3.6 可用性管理 73
3.6.1 基本概念 73
3.6.2 目标和范围 74
3.6.3 职责和功能 75
3.6.4主要活动 75
3.6.5 可用性管理方法与技巧 80
3.6.6 效益、成本和问题 83

第4章 IT服务管理理论（2）：服务支持 85

4.1 概 述 85
4.1.1 服务支持流程的基本内容 85
4.1.2 服务支持流程的特点和功能 85
4.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系 86
4.2 服务台 86
4.2.1 基本概念 86
4.2.2 服务台的必要性 87
4.2.3 职能 87
4.2.4 与其它流程的关系 87
4.2.5 服务台的构建模式 88
4.2.6主要活动 92
4.2.7 服务台的典型角色和关键评价指标 94
4.3 事故管理 95
4.3.1 基本概念 95
4.3.2 目标和范围 99
4.3.3 主要活动 99
4.3.4 效益、成本和问题 105
4.3.5 关键绩效指标 106
4.4 问题管理 106
4.4.1 基本概念 106
4.4.2 目标、范围和职能 108
4.4.3 问题管理过程 108
4.4.4问题控制 109
4.4.5 错误控制 111
4.4.6 主动问题管理 112
4.4.7 管理报告 113
4.4.8 效益、成本和问题 113
4.5 配置管理 115
4.5.1 基本概念 115
4.5.2 目标和范围 117
4.5.3 主要活动 117
4.5.4 成本、效益和问题 120
4.5.5 管理报告和关键绩效指标 121
4.6 变更管理 122
4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目标和范围 124
4.6.3 主要活动 125
4.6.4 成本、效益和问题 130
4.6.5 管理报告和绩效指标 131
4.7 发布管理 131
4.7.1 基本概念 131
4.7.2 目标和范围 132
4.7.3 主要活动 133
4.7.4 成本、效益和问题 136
4.7.5 管理报告和关键绩效指标 138

第5章 IT服务管理方法 139

5.1 概述 139
5.2 微软的管理运营框架 139
5.2.1 微软企业服务框架 139
5.2.2 MOF模型简介 140
5.2.3 MOF流程模型 141
5.2.4 MOF团队模型 145
5.2.5 MOF风险模型 148
5.2.6 MOF与ITIL之间的关系 150
5.3 惠普的IT服务管理参考模型 151
5.3.1 模型简介 151
5.3.2 模型原理 151
5.3.3 流程介绍 153
5.4 PinkRoccade的应用服务库 159
5.4.1 应用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160
5.4.3 ASL的流程 161
5.4.4 应用管理专家 164
5.5 联盈数码的IT服务管理模型 165
5.5.1 国外“最佳实践”的本土化 165
5.5.2 联盈数码IT服务模型简介 165

第6章 IT服务管理工具 168

6.1 IT服务管理工具简介 168
6.1.1 为什么需要服务管理工具 168
6.1.2 工具不是万能的 169
6.1.3 IT服务管理工具的分类 169
6.2 软件的评价和选择 170
6.2.1 一般评价标准 170
6.2.2 其它要注意的问题 171

第7章 IT服务管理实施方法论 172

7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172
7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 实施IT服务管理可能碰到的问题 173
7.2 确立远景目标 174
7.2..1 确立服务管理远景目标 174
7.2.2 宣传和推广远景目标 174
7.2.3 授 权 175
7.2.4 设定方向 176
7.3 评估现状 176
7.3.1 IT部门成熟度 177
7.3.2 体制变革 177
7.3.3 利益相关者及其需求 178
7.4 确立目标 178
7.5 计划如何实现目标 181
7.5.1 从哪里开始 181
7.5.2 加强沟通和理解 182
7.5.3 管理组织变革 182
7.5.4 管理文化变革 185
7.5.5 实施角色 187
7.5.6培 训 189
7.6 确认是否达到目标 189
7.7 持续改进 190

第8章 IT服务组织设计 192

8.1 组织理论简介 192
8.1.1 组织的定义和重要性 192
8.1.2 组织的构成 192
8.1.3 影响组织设计的因素 193
8.1.4 传统的组织结构模式 194
8.1.5 服务组织的设计 196
8.2 IT服务组织结构和设计 197
8.2.1 传统的IT组织（部门）结构模式 197
8.2.2 面向服务的IT组织结构模式 198
8.3 IT服务组织的人员和角色 198
8.3.1 任务 198
8.3.2 角色 199
8.3.3 人员 200
8.4 IT服务组织的文化 201
8.4.1 什么是组织文化 201
8.4.2 为什么要建立服务文化 201
8.4.3 如何形成服务文化 202
8.5 IT服务人员培训与发展 203
8.5.1 为什么要培训 203
8.5.2 什么人要接受培训 203
8.5.3 什么时候进行培训 204
8.5.4 怎样进行培训 204
8.5.5 培训的内容是什么 205
8.6 IT服务组织：变革和实施 205
8.6.1 制定组织变革规划 205
8.6.2 进行组织变革 208
8.6.3 评审组织变革效果 208
8.6.4 组织变革的成本、效益和风险 209
8.7 IT服务组织设计案例研究 209
案例研究1：小规模IT组织 209
案例研究2：大规模IT组织 210

第9章 IT服务外包管理 212

9.1 IT服务外包的历史背景与现状 212
9.1.1 历史背景 212
9.1.2 国外发展现状 212
9.1.3 国内发展现状 213
9.2 IT外包管理概述 214
9.2.1 IT服务外包的分类 214
9.2.2 IT服务外包的选择动因 216
9.2.3 IT服务外包的基本阶段 217
9.3 外包风险管理 223
9.3.1 外包风险种类 223
9.3.2 外包风险管理 224
9.4 外包合同管理 227
9.4.1 外包合同类型 227
9.4.2 外包合同条款 228
9.5 外包关系管理 233
9.5.1 外包关系的类型 233
9.5.2 外包关系管理的要点 234
9.5.3 外包关系管理机制 235
9.5.4 伙伴关系管理 238

附录1 ITSM网上资源导航 241
附录2 中国银行广东省分行IT服务管理案例 243
附录3 中国信达资产管理公司IT服务管理案例 246
附录4 某省通信公司支撑系统服务管理案例 254
第2章 《IT服务管理：概念、理解与实施》封底推荐语
赞 誉

国内外的CIO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。本书作为国内IT服务管理领域的首部专著，不仅介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，还深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施IT服务管理的经验和教训。这里面也包括众多知名公司以及CA公司的IT服务管理解决方案和在中国的实施案例，这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。
——冠群电脑（中国）有限公司 中国区总经理


技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和CIO尤其重要，特别是像基于ITIL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。《IT服务管理：概念，理解与实施》一书从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版, 为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用，我很乐意向CEO、CIO和IT咨询顾问等人士推荐此书。
——联想集团高级副总裁兼CIO
王晓岩
《IT服务管理：概念、理解与实施》序
伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。毫无疑问，这股浪潮正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。事实上，我国已经有越来越多的企业认识到，将企业信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。

就目前我国企业信息化应用状况来看，IT技术的快速发展使得一部分人产生了如下的思维定势：如果采用了最新的技术，就能够（或容易）取得信息系统的成功。换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。但是，我们不断地看到这样的案例：一些企业尽管不断地试图采用最新开发技术，然而它们的信息系统仍然没有逃脱失败的命运。这表明有些企业对信息化的认识尚存在一个较大的误区。由于这种误区的存在，同时也导致了整个信息产业结构的倾斜，即整个信息产业偏“硬”。

事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让企业信息化发挥真正的效益。我国很多企业在实施信息化战略时，往往出现IT投资巨大却没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行IT投资时没有重视IT与业务需求的结合，而其宏观原因则在于整个信息产业内缺乏足够的提供IT相关服务的企业。

要改变这种结构性失衡，必须引导信息产业向“软”的方面发展，即大力发展IT服务以促进整个信息产业的结构性升级。具体来说，是要实现两个转变。一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。

但是，中国作为发展中的大国，如何有效实现这两个转变，是我国企业和政府正在探索中的问题。越来越多的企业认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践。可是其效果就目前来看，并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而IT服务管理（ITSM）作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，则为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。

信息化建设要用新的观念、新的思路、新的理论来推进，我很高兴地看到，已经有越来越多的企业和研究机构在推动这方面的研究和应用。今年10月份在北京举办的“中国IT治理论坛”就对有关企业和组织前期推广IT服务管理所取得的成果作了一次很好的总结。由中国电子信息产业发展研究院组织有关信息化专家共同撰写的《IT服务管理：概念、理解与实施》一书，在引进、消化和吸收国际上先进的IT服务管理方法论和最佳实务的基础上，很好地结合了我国的国情，全面介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并辅以我国企业实施IT服务管理的典型案例，因此，本书具有较强的现实指导意义。我希望《IT服务管理：概念、理解与实施》一书的出版，能进一步促进IT管理方法的推广和普及，在我国的信息化建设中发挥其应有的推动作用。
中华人民共和国信息产业部副部长 苟仲文
《IT服务管理：概念、理解与实施》前言
现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代已经到来。尤其是互联网的诞生，则更加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式及人际交往方式的网络化，信息技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面。作为社会经济细胞的企业，也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。

目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。

然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是侧重于事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。

因此，人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理（ITSM）所要达到的目标。

IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

在国际上，早在上个世纪80年代末就开始了IT服务管理方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（IT基础架构库）是ITSM领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用ITSM的理念和方法。国际上相关ITSM的出版物也越来越多。可是，这些出版物都是基于国外的ITSM“最佳实践”而编著。这种现状与我国企业对国际上先进的信息技术管理方法和理念的迫切需求是不相适应的。如何尽快地熟悉国际上ITSM领域的研究成果并开发和制定适合中国企业信息化现状的IT服务管理“最佳实践”是广大IT界和管理界人士的共同任务。本书编著者正是在这一使命感的推动下，并广泛结合国内企业IT管理现状和实践的基础上编著了国内第一本ITSM方面的出版物。

我们编著本书的目的有三个：第一，推动企业IT管理的理念革命，使人们了解从传统的IT管理到IT服务管理转变的必要性和必然性，从而推动IT服务管理在国内的发展和应用；第二，为关注ITSM的人士提供一本基础的普及性中文读本，使人们了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促进进一步的研究和发展；第三，为企业实施IT服务管理提供一个基本的思路和框架，帮助企业界人士了解IT服务管理实施的途径和方法。

全书由孙强、左天祖进行整体架构与思路的分析设计。初稿第一、二章由左天祖撰写，第三章由刘伟、孙强、孟秀转和王东红撰写，第四章由左天祖、刘伟和章斌编著，第五章由孙强、左天祖和王东红编著，第六、七、八章由左天祖编著，第九章由郝晓玲和孙强编著。案例及附录由孙强和左天祖修订整理。全书最后由孙强、左天祖和刘伟统纂定稿。

在本书写作和出版过程中，我们要感谢许多单位和个人，如中国电子信息产业发展研究院的罗文先生，中国信息化推进联盟的刘献军女士和陈拂晓先生，IBM公司的迟振先生，CA公司的谢春颖女士、刘丁先生，联盈数码公司的杨凯程先生和刘多先生，以及《中国计算机用户》杂志社的段永朝先生。还要特别感谢赛迪顾问的郝亚斌先生，以他的远见和无私精神提供给我们珍贵的协助。最后，但绝非最不重要的是，我们希望对各自家人的爱和支持表达感激之情。完成本书占去了我们过去两年中的大部分时间，而其中一些时间本应该留给家庭生活的。

由于信息技术突飞猛进，IT服务管理所涉及的体系范围非常广泛，书中有一些没有进行深入讨论和清晰阐述的问题，读者朋友可以通过访问中国IT治理论坛（www.itgov.org.cn）或（www.itsmportal.net.cn）, 查看最新的资料，其中包括国内外众多知名公司或协会组织专为本书提供的丰富的软件和案例等，我们也希望能够通过以上的互动网络平台，与更多读者朋友一起交流探讨。对本书内容有任何建议或意见，请填写读者调查表（可从www.itgov.org.cn上下载）或发电子邮件至:孙强（sun6869@sohu.com）或左天祖zuo.tianzu@itsmportal.net.cn）,您将成为中国IT治理论坛高级个人会员，并有机会获赠全套丛书。
走有中国特色的IT治理之路（代跋）
建立完善的信息化监管与服务制度框架体系

走有中国特色的IT治理之路（代跋）

近年来，“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的战略国策日益深入人心，信息化应用取得了世人瞩目的成就。与此同时，信息化建设和推进中深层次机制上的矛盾和问题，也受到了越来越广泛的关注。这些问题包括：如何将IT战略与业务战略相融合？如何从公司治理的高度，对企业信息化做出制度安排？如何从战略投资、企业管理变革的角度，降低IT的风险？信息中心的转制与走向如何？如何利用发达国家和本国信息化的最佳实践，指导行业和企业的信息化推进等工作？

目前，发达国家的IT产业发展有了一些新的、值得关注的动向，这些战略层面的动向，将对IT产业和信息化的理论与实践产生重大的影响。用一句话来概括，这种动向就是——从制度、战略、规范和标准的高度，重新看待IT的定位、作用和价值。以“IT治理”为核心，涵盖信息系统审计、信息安全管理、IT服务管理及IT项目管理，着重研究IT发展与企业发展在治理结构、企业战略、企业运营管理、风险与价值、成本与控制、审计与监管、服务标准和规范等方面的新问题、新知识和新方法，势必会对未来IT产业的发展，以及推进我国信息化建设有着十分重大的意义。
国际和国内背景

1999年6月，世界银行与经济合作与发展组织为推动世界范围内公司治理理论的发展签署了理解性备忘录。随着美国的安然、世通、施乐、Tyco, Adelphia, ImClone及我国银广夏和蓝田股份等一些公司丑闻的爆发，公司治理逐渐为大多数人所关注。突然间人们意识到一个企业的治理机制是多么重要。一旦公司治理链条有一个环节出现问题，就会引发一系列失败，如陷入困境、破产等等。在这种情况下，全球股价走低并且几乎没有反弹的迹象就不足为奇了。2002年发布的美国萨班斯—奥克斯利法案，新增了许多加强公众公司治理的规定，包括要求公司报告其内部控制体系。然而这个要求公司报告其内部控制体系法案，没有详述在确保公司治理效率方面IT的地位。

在国内，IT产业和信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化；政府机构、企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在日益加强；信息系统的安全、管理、风险与控制日益成为突出的问题；IT与业务应用的融合，是未来发展的核心；信息化应用的关键词是：持续性、创造价值、风险与控制、整合、绩效管理。在这样的共识下，我们看到：越来越多的目光，聚焦在治理、审计、服务管理、风险与控制、安全等关键词上。越来越多的最佳实践，汇聚成日益丰富的新兴知识体系和方法框架。这些领域正在为IT产业和信息化开辟新的领域，成为IT产业和信息化在健康规范的轨道上运行的制度保障。
国际上IT治理的发展历程

国际组织和各国普遍认为公司治理机制对世界金融市场的稳定及经济发展发挥了至关重要的作用，这直接促进了IT治理机制的形成与发展。在1999年，BIS发布了Internal Control: Guidance for Directors on the Combined Code( Turnbull Report, 1999)报告。该报告认为：企业风险来自于许多活动，不只是财务风险，因为事实说明，在金融界所有过去的风险问题都是由内部控制疏忽、信息技术失败引起的，而且所有企业最终依靠对信息技术基础设施的依赖和新技术风险的脆弱性，并呼吁高层领导树立风险意识。从此，
IT服务管理概念理解与实施