頣客滿意度控制程序
0目的
对顾客满意或不满意的信息进行监控,消除及减低顾客不满意的原因,改善管理体系,以达到顾客满意。
2.0适用范围
适用于与顾客有关的信息的收集、分析和处理。
3.0定义
3.1顾客满意:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
3.2顾客不满意:顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。
4.0职责
4.1销售部负责对顾客满意或不满意信息进行收集。
4.2销售部收集到顾客信息后,应组织相关部门对其进行分析和处理。
4.3其它相关部门参与顾客信息的分析处理工作。
5.0工作程序
5.1与顾客有关的信息一般包括:
5.1.1有关产品各方面顾客反馈。
5.1.2顾客需求和合同/订单的相关信息。
5.1.3市场需求。
5.1.4服务提供的数据。
5.1.5竞争方面的信息。
5.2顾客信息的获取及处理
5.2.1顾客因产品质量而提出投诉或退货时,销售部应立即填写《用户意见反馈卡》，并组织生产等部门进行原因分析,找出客户投诉或退货的原因,并采取相应的措施后向顾客报告。
5.2.2有关顾客的需求和合同/订单方面的信息,销售部应组织相关部门对其进行评审,以保证顾客的要求及合同/订单的信息均能达成。
5.2.3销售部可直接与客户进行沟通以获取相关信息,直接沟通的结果应进行记录,并向其它相关部门报告。
5.2.4销售部每年至少向60%以上的客户发出一份《顾客满意度调查表》，以获取顾客任何满意或不满意的信息，当顾客不满意时，销售部应组织相关部门找寻原因并加以改善。
5.2.5销售部也可在适当时候进行市场调查,调查的内容主要包括消费者对产品的使用情况,竟争对手的产品状况,本公司产品在同类产品中的市场份额等。
5.3顾客信息的保存及利用
5.3.1顾客所有的满意与不满意的信息,由销售部负责保存。
5.3.2顾客信息可用为质量改进的基础。
6.0相关文件
顾客及产品要求的评审程序
7.0质量记录
用户意见反馈卡
顾客满意度调查表

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