凌敬忠老师的内训课程
客户服务管理概 述很多公司的客户服务管理是基于错误的假设，也导致于客户管理的指标都很好，但客户依旧不满意！这个课程是基于客户服务的调研所设计的课程。首先会将客户服务调研的结果做分享，然后依照调研的结果来审视如何提升客户服务的质量及满意度学习流程在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）客户服务管理的新观念服务客户的全渠道管理如何解决客户真正的问题如何提升客户的体验《客户服务管理》模块课程大纲时间分教学方法课程导入开场（客户方）破冰活动研讨公约课程介绍讨论：学员面临的挑战是什么？30分内容讲解猜猜看小组讨论第一单元客户关怀的新观念单
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客户服务领导力学员背景：学员分析:目前参与的人数里三分之二是主管和经理，三分之一是团队 leader，大多数是业务出身，管理经验不足; 公司背景:公司生产设备在德国，目前行业内全球排名前三，中国主要 是售后服务，机器设备海运到中国区，全球 800 多人，中国区不到 100 人，其中 四分之三都是售后工作者，大多数都是维修工程师; 痛点:客户对接的甲方大多数是经理级别，也会有不同的层级甲方，对于半导体行业的投诉紧急处理事件比较多，员工压力很大，很多甲方客户非常强势， 每当设备有问题或者机器零部件有问题必须要求 2h 及时到岗维修，或者 4h 内修 好等。与客户的沟通也是他们的一大难题 课程安排：
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客户服务期望管理技巧概 述服务人员在企业中是非常关键及有趣的职位。他们不止需要与客户直接接触，需要强大的服务能力，更需要了解客户的商业环境，因此他们不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要强大的跨文化沟通能力。销售代表花很多的努力争取到生意，却因为服务人员的沟通失败，让销售代表前期的投入都白费了。这就是为什么服务人员那么重要的原因。他们的工作场景有：支持销售推动：销售会议中介绍产品及方案，会议的准备要了解客户需求，需求及功能的匹配，客户可能提出的问题，目前公司的产品发展进度解决客户问题：在产品使用的过程中发生重大的问题，在客户会议中要在客户情绪及公司利益之间的冲突，找到最好的解决方式。（通常销
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客户沟通与客户管理课程背景在挑战重重的运营部门中，既要面对客户的直接服务请求，又要承受销售部门的压力。即使工作做得再好，也不一定能够得到客户及销售部门的认可。运营部门的工作和资源大多都不在自己的手中，这也是最大的压力之一，难以满足客户的期望。因此，运营部门最需要建立沟通的能力，能够影响客户的期望，同时还能获得客户的满意度和未来的生意。为了达成这个目标，运营部门需要与客户沟通，但是这种沟通与一般的沟通有很大的不同之处。主要在于通常不是直接沟通的人，而是对方背后的决策者或者影响者。因此，必须能够掌握大客户内部的决策运作和决策者的关系，才能知道如何与对方沟通，达成沟通的目标。为了更好地投入资源到大客
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经销商（渠道）管理概 述在市场的快速变化下，许多公司都在进行销售团队及渠道的整合。在面对公司内部销售人员的时候，只要能够说清楚目标、策略和支持作业，运作的问题基本上都不大。但是，牵涉到经销商的时候，问题就很多而大，因为经销商不属于公司的体系，而经销商也都有自己的利益要维护，更麻烦的每个经销商都有不同的想法。因此，经销商的管理一直都是企业又爱又恨的挑战。这些挑战有：如何决定适当的市场覆盖？如何寻找适合的经销商？如何招募适当的经销商？在签约后，怎么能够快速产生业绩？如何让经销商承诺销售的目标？如何让经销商做策略性的工作？也就是短期不赚钱，但是公司希望执行的工作。如何让经销商做好服务性的工作？如何激
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经销商管理(共二天）课程简介:在当今市场经济活动中，营销经销商决策是企业管理层所面临的最富有挑战和最重要的决策之一。因此一个企业所选择的经销商经营模式将直接影响所有其他营销决策。营销经销商亦常常被称之为销售通路，它是生产经营性企业一项关键性的外部资源，其重要性不亚于企业其他关键性的内部资源。所以本课程从营销经销商的基本概念解析，提供经销商管理工具，引导学员结合其业务具体特点，设计建立可行的经销商模式和制定完善经销商管理的体系，既要考虑到今天的销售实际环境，也要着眼于明天的业务发展趋势。从而使学员熟悉整个决策和运作过程，便于在实际操作中准确地把握和精彩实践，为了使组织通过经销商网络之优势实现收益