周力之老师的内训课程
第1讲. 电话邀约、电话销售理念提升及精益方法突破1.1 电邀、电销工作的产业局面l 行行业业在开展l 乱象丛生需规范l 诚信规范是底线l 专业价值是关键案例及演练：l “诚信”解读：理财产品介绍“三点法”应用：“优点 不足”l “价值”解读：哪些是对客户“有价值”的信息1.2 电销问题隔离：清晰化、前瞻性l 不信任、没时间、不需要、不感兴趣、太贵了……1.3 提升理念做电销l 士气比武器更重要l 电话邀约“剩着为王”l 视频分析，观点概括1.4 精益电销工作方法l 细分客户——“MAN原则“的应用演练l 总结规律——外呼“时间窗口”的选择l 解决方案式销售——产品的匹配度案例及演练：解决方案
讲师：周力之查看详情
1. “技术 服务”的思考拓展与三个突破1.1 技术服务的需求及特点Ø 技术性强Ø 时效性要求高Ø 协同工作复杂Ø 沟通角色多1.2 服务品质和意识提升的三种方式Ø 蜘蛛式——善加总结Ø 蚂蚁式——他山之石的启发Ø 蜜蜂式——信息提炼1.3 问题归纳、因素分析Ø 公司规定很明确，就是客户不理解Ø 他也为难我也难，这事让我怎么办Ø 案例：换与修，如何定？1.4 服务品质提升的三个突破Ø 视野突破Ø 职能突破Ø 服务技能突破2. 深度分析客户需求，服务举措“按图索骥”2.1 分析客户需求，服务“按图索骥”Ø 客户需求清单Ø 显性、隐性需求的分析方法Ø 案例演练与分析Ø 案例：备件问题的沟通2.2
讲师：周力之查看详情
讲 服务营销内涵挖掘及理念突破1.1 析含义l 客户服务 VS 服务营销l 营销 VS 销售 VS 推销1.2 看趋势l 从响应客户服务请求到经营客户关系l Solution service solution selling1.3 析需求l 说出的需求VS未说出需求l 客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点1.4 挖商机l 上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机l 客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析l 演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用1.5 一站式l 客服代表、客户经理工作职责与内涵变化l 从“代表”、“讲师”到“顾问”第2讲 先把服务做好，再求营销突破2.1 客户服务
讲师：周力之查看详情
第1讲： 互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Ø 弱势强势角色换Ø 投诉渠道万万千Ø 负面效应很难管Ø 舆情监控不能断1.2 互联网时代投诉处理标准的升级要点Ø 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Ø 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合1.3 多元视角的3.15Ø 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Ø 微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例1.4 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用Ø 客户投诉三类棘手问题：n 公司规定很明确，就是客户不理解n TA也为难我也难，这事叫我怎么办n 销售误导已在先，客服人员如何管Ø 行动学习应用的四大处理步
讲师：周力之查看详情
1. 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策1.1 移动互联网时代客户行为特征Ø 时间碎片化Ø 审美疲劳化Ø 在线实时化Ø 入口细分化Ø 消费理性化1.2 移动互联网时代服务管理的因时而变Ø 运营精益化Ø 渠道矩阵化Ø 内容协同化Ø 营销服务化Ø 服务实时化Ø 创意常态化Ø 体验极致化2. 客户服务管理“道法术器”的一体化2.1 服务品质与效率定位（道）Ø 从公司战略到服务战略的“解码”Ø 从服务战略到服务岗位的“解码”Ø 服务管理者的国际化、前瞻性视野2.2 服务管理的“基本法”体系构建（法）Ø 从服务KPI的“牛鼻子”入手Ø 服务“四大特性”的落地举措探讨2.3 服务岗位的“软技能”搭配
讲师：周力之查看详情
培训师的立体职责与多元能力储备培训师职责全视角认知ASTD关于培训能力模型的解读企业内训师的四大角色企业内训师的七种职责优秀培训师的多元能力储备实务导向、主动性、组织能力、团队意识感染力、创造力、学习力表达能力、概括能力、逻辑思考能力热情度、幽默度、包容度……培训需求调查及课程设计要点培训需求来源及调查方法培训需求的十种来源培训需求调查的六种方法企业内训知识点的三个“三管齐下”道、法、术态度、知识、技巧人、系统、流程三大类课程的设计思路及案例示范理论知识类技能技巧类观念态度类课程提纲编写及提示卡制作打结构、定框架拟提纲、分层次找案例、填内容做小抄、上台练某管理标准中关于培训的规定打动人心的课程