王维玲老师的内训课程
绪言缘起 #61489;服务重要性 #61550;市场---服务 #61550;客户---满意度 #61550;情绪---服务 #61489;『服务情绪』效应 #61550;『情绪服务者』---与客户直接接触群体 #61550;服务情绪管理对于服务者重要性 #61550;『情绪管理』---提高客户忠诚度 篇自我情绪认知 #61489;自我情绪认知重要性 #61550;掌控情绪才能掌控未来 #61550;约哈里视窗 #61550;情绪与行为 #61550;心态、意识与行为 #61550;行为促成行为 #61550;情绪与服务品质 #61489;自我消极情绪解析 #61550;『服务角色』的定位
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篇 服务重要篇1 服务重要性n 竞争让服务尤为重要n 服务宗旨---让客户满意n 没有服务就没有销售1 影响服务品质因素分析n 客户VS 我们n 被动VS主动n 做了VS做好n 份外VS份内n 尊重事实VS尊重情感n 薪甘情愿VS心甘情愿n 客户满意VS客户感动1 提升我们与客户关系的秘诀n 潜入客户情绪法则n 做好客户情绪解读n 与客户需求对接n 从事情到感情1 客户满意度提升工具箱n 关键时刻理论n 高效沟通要素n 皮格马利翁效应—赞美是好的沟通语言n 公平理论n 三种自我n 奔驰模型第二篇 主动营销1 关于主动营销 n 为什么要主动营销？n 主动营销的目的是什么？n 如何主动营销？1 营
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沟通艺术绪言篇 #61489;什么是沟通 #61550;沟通定义 #61550;沟通三要素 #61550;沟通三环节 #61550;沟通的方式 #61550;沟通行为四要点 #61489;沟通目标―― 合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事 #61489;人际沟通的重要性 #61550;赢得人心==就赢得世界 #61550;不会沟通会产生什么后果？ #61550;想成为沟通高手吗？ #61489;理解沟通 #61550;世界上远的距离 #61550;管理职能的转变 #61550;约哈里视窗 #61550;沟通解析 #61550;沟通的意义：五个不是 第二篇沟通
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绪言服务意识与礼仪关系 #61550;商家竞争的核心是什么？ #61550;优质服务重要性 #61550;优质服务将为企业带来什么？ #61550;我们目前的服务短板是什么？ #61550;优质服务与商务礼仪关系 篇商务礼仪 #61489;商务礼仪定义 #61550;什么是商务礼仪 #61550;商务礼仪的内容 #61489;关于商务礼仪 #61550;大客户接待礼仪 问候礼仪 握手礼仪---你会握手吗？ 名片礼仪 介绍礼仪 电话礼仪 #61550;商务社交礼仪 #61550;商务接待礼仪 #61550;商务拜访礼仪 #61550;商务洽谈礼仪 #61550;商务馈赠礼仪 #61550;商务服
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模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存ü是你在选客户，还是客户在选择你？Oslash;服务重要性分析ü我们现在卖的是什么---服务ü人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务ü提升企业竞争力的模型Oslash;当今服务业问题分析ü忙----服务者自我认知能力ü盲----客户需求解读能力ü茫----客户服务技巧不足Oslash;服务障碍因素分析ü什么影响了优质服务？ü什么影响了你与客户的距离？第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始Oslash
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模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Oslash;客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Oslash;客户投诉现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l意识方面---不主动面对，得过且过l技能方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇----------知己