王维玲老师的内训课程
课程大纲：一、柜面沟通重要性解读----------格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通影响因素分析l 沟通中重要两个70二、柜面知人知心沟通内涵--------布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点l 知人知心沟通五要素² 知人知心沟通原则l 世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通l 黄金法则—真诚l 白金法则—尊重l 钻石法则—同理心三、柜面知人知心沟通技巧之提
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绪言缘起1为何关注『服务情绪』？n『情绪服务者』定义n营业前台――『情绪服务者』n从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响n关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』n『情绪体验』――顾客满意的关键1两副经典漫画素描『服务情绪』的误区n『情绪文盲』进行时n『工作职责』大于『工作本质』n表面文章――头痛医头，脚痛医脚n目中无人――『只看病，不看人』n『原告』成了『被告』n无法解读顾客『沉默的需求』n无意识地积累――有意识地压抑――雪崩n矢志不渝地培养『刁』民篇做自己情绪的主人1客户服务中情绪及压力来源分析n客户期望值的提升n服务需求的波动n巨大的工作负荷n自身技能瓶颈n内部考核压力n同
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课程大纲：一、职场机遇与挑战----------职业生涯规划Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 我们的职业化程度将决定你的前途Ø 我们与职业有多远？l 案例分享：三座桥的故事l 成功的秘诀－－热情和责任感l 责任胜于能力Ø 什么是职业化？l 职业化定义的启示l 职业化要素分析l 职业化定位的重要性Ø 职业化阻碍因素l 物质amp;精神l 付出amp;收获l 过程amp;结果l 思想amp;行为l 自我amp;他人二、解读职业化内涵----------职业生涯基础Ø 职业化四大体现l 职业化工作能力l 职业化工作形象l 职业化工作态度l 职业化工作意识Ø 职业化基本功l 把工作干
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营业厅服务能力提升篇1影响营业人员服务品质的七大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1四同步提升服务亲和力n情绪同步n需求同步n生理状态同步n语言文字同步1顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航n关键时刻理论n沟通六频道理论n说什么话？n行为促成行为n3二3三法则n冰山需求理论n皮格马利翁效应n精神纲领理论n公平理论n三种自我n顾客成本n1－1
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课程大纲：一、压力之解读---------知彼解己Ø 压力分析l 什么是压力？l 压力的来源是哪些？l 压力是人的负面影响l 压力与健康l 有压力好不好？Ø 压力与效率l 失去热情、活力l 降低自尊、自信l 降低工作效率l 团队合作性差Ø 什么是情绪？n 情绪来源分析n 情绪ABC理论n 情绪的负面影响二、压力之管理---------化压力为动力Ø 压力管理的目标l 化压力为动力l 提升工作效率l 快乐积极工作Ø 压力管理技巧l 缓解压力----释放压力12招l 剖析压力----压力来源于心里l 压力测试---主观臆断与生理判断Ø 自我压力因素分析----1500名管理者中的调查l 责任压力l
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沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n沟通不畅导致的结果解读人性n逃避痛苦，追求快乐n情感接受，事实判断n人是有理由的动物n人都是更爱自己的n每一个人都是独一无二的个体n人是『神』和『魔』的混合体n人是无法改变，但是可以影响的n人既不能离他太近，也不能离他太远n消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签n辩论思维的擅长者部门之间沟通问题根源n部门沟通中常见词分析n部门沟通“屏蔽墙”n客观存在的个体差异企业文化的梳理n树立良好的企业文化n建立良好的职业化心态n舍得分析理解沟通n与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！n与他人沟通短的距离不是直线，而是