田先老师的内训课程
一、服务的本质 1. 什么是服务 2. 什么是服务意识 3. 服务的价值——核心竞争力的来源 4. 服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值 顾客的生命周期 顾客流失的原因 如何将满意客户转化为忠诚客户？ 如何延续与维持客户忠诚？ 三、服务竞争力是怎样炼成的 1、体系化 服务是谁的事？ 体系化的意义 3招成就体系化 2、流程化 从细节看流程 流程化管
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前言：人生是一场幸福之旅步：发现你：WHO——我是谁？1.我是什么性格？2.我的优势和劣势分别是什么？3.如何突破瓶颈修善性格？4.我能干什么？5.我有哪些潜能？6.我的职业兴趣在哪里？7.我的职业动机是什么？8.我擅长的职场角色是什么？9.我擅长的职场风格是什么？第二步：定位你：WHAT——我想要什么？1.我的梦想是什么？2.我的兴趣爱好是什么？3.我想成为一个怎样的人？4.我想过上怎样的生活？5.我生命中重要的是什么？6.我大的快乐和幸福来自哪里？7.如何平衡理想与现实的矛盾？8.我究竟适合定位在什么领域？9.我终定位什么样的人生目标？第三步：成就你：HOW——我该怎么做？1.我现在有什么
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程纲要： 一、认识投诉——投诉是“金” 1、什么是客户投诉 2、客户为什么会投诉 客户不满意的原因 客户投诉的原因 3、客户希望投诉获得什么 满足三类需求 得到三个公平 4、客户投诉的五大价值 5、客户投诉处理不当的后果 客户投诉的三个级别 客户投诉的四种类型 客户投诉处理不当的几组数字 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 2、共赢 三、化解投诉——春风化雨五大方法 1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、转移法 5、承认错误法 四、处理投诉——快捷高效黄金八步 1、疏导客户情绪、掌握主动权 2、了解客户投诉的原因和类型 3、总结
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模块一、自我角色认知1、导购员的角色认知2、导购员的岗位职责3、决定导购员能否晋升的主要方面4、导购员的常规职业生涯发展途径分析5、导购员的关键知识与技能6、有效学习的几种方法模块二、专业形象1、做品牌的形象代言人2、树立健康的心理形象3、导购员的常规化妆技巧4、导购员的常规着装技巧模块三、服务礼仪1、服务礼仪中需遵守的5个基本规律2、“看”的礼仪3、“听”的礼仪4、“笑”的礼仪5、“说”的礼仪6、“动”的礼仪模块四、超满意体验式销售与服务技巧1、什么是超满意体验式服务2、建立良好的印象3、主动与顾客打招呼的方法4、如何做好商品介绍5、如何做好商品示范6、有效解答顾客对商品的异议7、做好增值
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培训大纲 引子：通信行业服务意识 为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么——服务关键因素 顾客服务的等级 讲：看的技巧 实战演练：察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 顾客的五种需求 人类需求的特点 机会与需求的关系 实战演练：预测顾客的需求 第二讲：听的技巧 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听力游戏：传话 接听电话的技巧 检验理解 你会听吗——听力实战演练 第三讲：笑的技巧 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑训练：像空姐一样微笑 第四讲：说的技巧 情景扮演 巧用开放
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序言：你的情商有多高？1、一起来做个心理体检2、你的情商有多高？一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、情商与身心3、情商与职业人生4、魅力情商——平衡和谐“绿三角”sup2;情绪是浪花sup2;压力是暗流sup2;心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪sup2;什么是情绪sup2;情绪的功能sup2;常见情绪分析sup2;短时情绪与长时情绪sup2;几种常见的情绪偏见2、情绪调节四步法sup2;觉察sup2;疏导sup2;内省sup2;解决3、发现你的情绪引爆站三、压力是暗流——调适压力，引导暗流1、认识压力sup2;压力的心理学实质sup2;客观认识压力sup2;