彭小东老师的内训课程
一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定佳客户群——产品定位确定佳客户群——市场细分、细分、再细分设计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作——问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步骤服务过程中的陈述要领树立积极服务心态现场演练一向客户推销你的产品和服务二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征高层管理者的职责有效的客户服务宗旨的特点如何创建“服务导向型”企业文化与客户保持接触赢得员工对客
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一、营销的本质与客户经理的心态1、营销的本质2、销售的七大原则3、客户经理应具备的态度4、正确心态的建立专业销售五大能力测评、正确心态的建立、正确心态建立的十大步骤二、客户经理的素养模型与成功途径1、客户经理的职责2、客户经理的七项素养1）超级客户经理的成功途径2）客户经理的7大素养三、拒绝处理技巧与新客户开拓方法1、自信力的训练2、目光的训练3、如何处理拒绝1）拒绝的本质2）如何处理客户的拒绝4、如何化解客户提出的难题5、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的2）顾客开拓3）寻找潜在客户的原则接触前的充分准备四、如何发现和满足客户需求1、客户的类型及应对策略2、
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一．什么是广告传播广告与传播的关系什么是广告传播广告传播的特点现代广告活动的主要特征广告理论与实践UniquesellingPoints独特的“USP”定位理论二．“整合营销传播”理论广告与品牌传播品牌传播案例什么是品牌产品和品牌的关系什么是品牌形象什么是品牌个性什么是品牌价值三．广告传播的功能广告传播功能的意义广告传播功能的分类广告传播的功能广告传播的正面功能广告传播的消极功能四．广告传播的过程模式和过程理论广告传播的过程模式什么是模式传统的线性模式控制论模式广告传播要素广告传播的过程理论议题设置理论五．广告传播的效果什么是广告传播效果广告传播效果的类型广告传播效果的特性影响广告传播效果的因
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一、情绪觉察与管理1.认识自己的情绪2.情绪觉察的方法3.情绪觉察练习4.妥善管理情绪的方法5.易受压力影响的特质单元效益：正确认识并有效管理自身情绪二、压力的面对与克服1.认识压力来源2.企业中常见的压力探讨3.如何检验压力--是压力还是挑战？4.面对压力常见的行为反应5.面对压力的正确心态单元效益：认识压力来源，并学习以正确心态面对三、如何转化负面情绪与压力1.光明思想的影响力2.自我激励处方3.情绪与压力纾解方法4.化解压力的根本作法5.挫折忍耐力在职场的重要性6.提升挫折忍受力方法单元效益：掌握转化负面情绪的方法，学习面对压力，提升自身挫折忍受力四、EQ与人际智能1.觉察他人情绪2.良
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讲.中国需要的企业家商人老板企业家领导力中国企业发展的4大硬伤中国公司难做大的8大原因企业家如何著书立说企业家游戏与游戏规则人的境界的4个阶段领导者必备的6大能力优秀CEO的8个理念必须重视的10大社会信任危机中国企业家必读的10部书李嘉诚：成功秘方是对成功欲望大于对失败恐惧第二讲.宏观经济形势与战略管理宏观经济学的研究范围现代经济学的特点中国宏观经济走势及政策选择宏观经济形势及政策中国企业的机遇与挑战中国企业战略管理“石油大王”洛克菲勒的6大创富圣经德鲁克经典语录胡雪岩的启示第三讲.公司组织与治理现代企业制度与公司治理结构企业重组和流程再造治理中的激励与约束机制国内外公司治理案例分析与研究不
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讲营销市场及客户研究--消费者心理探寻的佳圣经■离顾客越近，离对手越远◆市场定位的技巧与方法◆现代市场经营发展态势分析◆消费行为学◆集团客户与大客户分析◆需求理论◆价格策略的战术运用◆顾客是才是大师◆市场是不能责备的顾客永远是对的◆短缺产生需求三大要素构成需求◆顾客需要满足或超过满足顾客要什么？◆顾客风险预警管理◆中国顾客习惯于向右转◆看透女人心◆顾客手中拿着放大镜◆新消费模式实操:如何分析顾客行为,心理情感等关键因素第二讲产品和服务差异化策略■拿什么赚钱的◆如何提炼产品的卖点--软/硬价值需求满足点◆差异化战略的客户价值重组◆创新消费需求卖点战略的特点◆新消费需求战略执行的四重组织障碍◆影响