张梅双老师的内训课程
《电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧》【课程收益】一、理解客户抱怨投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机二、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧三、掌握客户抱怨及投诉处理的流程和对策四、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】 电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员【课程时间】 1天（6课时）【课程形式】 讲授+视频教学+案例分析+小组研讨+头脑风暴+互动点评【课程内容】一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1）对产品和项目本身的不满2）对服务人员态度及技巧不满3）客户自己的原因2、客
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《供电优质服务培训》课程大纲【课程收益】1. 通过课程学习，使学员建立对客户服务理念的全面理解。2. 全方位打造电力一线员工职业形象，使电力服务形象统一更统一、更专业。3. 3. 通过此次培训，缓解学员的工作压力，正确面对服务中的各种疑难问题。4通过此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；5通过本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升员工客户投诉处理技巧与能力。【培训对象】 营业窗口全体一线服务人员【培训时间】 1天/6课时【培训形式】案例导入、游戏开场、分组研讨、情景演练、头脑风暴、视频分享、互动点评等【课程内容】第
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电力有效沟通--主讲人：张梅双【培训对象】 台区经理、综合柜员【培训时间】 6h/天【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程收益】1.增强服务意识，提高学员的服务心理素质；2.提升电力员工日常工作沟通应变能力；3.了解沟通的基本原理、影响人际交往的心理学效应；4.洞察四种人际交往心理地位，助力提升电力员工的同频沟通能力。【课程内容】第一章：重新认识沟通 电力行业存在哪些沟通环节？ 沟通是什么沟通的重要性 沟通障碍与克服策略三个因素影响沟通的有效性 第二章 沟通前提条件一、情绪压力调节与挫折应对1、调整心态，不被情绪左右2、心灵改变
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《电力员工情绪压力管理》【课程背景】：电力员工工作压力大，容易情绪化这个问题已经引起电网的日益关注由此引发的疾病是工作效率低下和生产力减弱的一个重要原因，从而造成员工状态下降，员工难以管理，员工流失率大，客户投诉率上升等问题。对于电力员工而言，针对员工进行压力管理方面的指导，不仅可以帮助员工保持健康，有效地提升工作士气，更会对企业的整体绩效产生积极的影响。 本课既有一定的理论基础可以作为指导，又注重实际操作方法，同时操作方法以简单实用为主，并对自身心理健康建立正确的认识，尝试培训中讲解的心理状态的自我放松方法，进而缓解和释放压力，做一个轻松的电力人！【课程收益】：❖ 用正确、理性的认知模式
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《网点员工综合能力提升》课程大纲培训目标：1、提高员工敬业精神；增强员工归属感；2、帮助员工正视自我，激发员工工作激情；3、培养员工团队精神、提高团队合作意识；4、提高员工沟通意识及沟通技能；5、提高员工忠诚度，提高员工工作效率；培训对象：基层、中层员工培训时长：1天（6H/天）培训方式：讲授+分享+案例分析+互动+视频分享+讨论课程大纲：一、心态篇：1、对工作，充满激情简单的幸福定义——你幸福吗？事业和工作的区别——你如何看待自己的工作？讨论：如何正确认识自己的工作？2、对同事，饱含宽容中国人的智慧，你真的理解了么？（1）静坐当思自己过，闲谈莫论他人非；“慎独”与“自省”，你真的做到了吗？对
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营业窗口服务礼仪规范主讲：张梅双【课程背景】当今是服务经济的时代，服务人士70-90的工作时间需要与客户沟通。客户服务人士从内在心理如何构建良好的心理状态？外在行为如何通过声音给客户传递情感和温度？如何通过电话与客户有效的沟通？服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助电网、电力、国网、运营商等服务人士了解“有温度”的客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！ 课程内容结合企业服务特点和规范标准定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多