张梅双老师的内训课程
银行服务礼仪竞赛策划一．银行服务礼仪竞赛流程1、T台秀（开场舞或队形）展示 （30秒）2、个人形象礼仪展示（自我介绍等内容提炼和优化） （15秒）3、银行服务礼仪文化展示[服务礼仪操] （3分钟）具体内容：■ 站姿、坐姿、行姿■ 握手、双手呈递单据或文件■ 递交名片■ 指示方向■ 举手示意客户前来办理业务■ 迎送客户、鞠躬4. 情景模拟[客户疑难案例处理] （2分钟）5. 员工整体服务风貌秀 （15秒）二．银行服务礼仪竞赛指导训练内容1. 开场舞或T台秀指导训练2. 个人形象展示（自我介绍内容提炼优化）训练3. 银行服务礼仪文化[服务礼仪操】编排及指导4. 服务情景剧[客户疑难案例处理】剧本编
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银行服务礼仪之赢在大堂培训时长：两天（6 小时/天） 培训形式：理论讲解+互动+教学 DV+案例研讨+情景训练 授课对象： 适合各银行所有的营业厅经理，柜面人员，客户经理，营业厅主管等。 课程背景： 随着近年来国内富有阶层的兴起，市场对高端财富管理的需求与日俱增。 据《中国私人财富报告》 指出，2015 年中国私人财富将达到人民币 110 万亿元，高净值家庭数量达到 201 万户，拥有约 41 的私人财富。到 2020 年，高净值家庭（可投资资产超过 600 万人民币）数量将以 11的年增长率增 长至 346 万户，这为中国高端财富管理市场的发展提供了良好的机遇。 就目前发展现状来看，
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《银行柜员服务礼仪与规范》【课程背景】： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。【课程目标】： 从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知认识到银行柜
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银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府. 组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 课程收益：● 掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；● 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧
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政务礼仪一、沟通中的“言之有礼”1、日常用语不平常--规范、禁忌称呼、问候语、敬语、谦语听说问答的礼仪声音礼仪、流程完整、尊重与舒服座机与手机礼仪拨打公务电话的时间接打电话的空间公务接打电话的时长接电话第一句说什么如何挂电话遇到特殊情况的处理方法微信礼仪添加微信的礼仪谁先加谁的顺序问题其他禁忌邮件礼仪邮件的基本礼仪公务邮件的格式处理邮件的步骤公文与信函礼仪职业文书翔实准确全称体现礼貌称谓表现尊重格式准确二、因人而异的关系维护1、与领导相处的艺术请示、汇报的三种形式、口头汇报的礼仪流程与同事相处的艺术合作、分享、距离与客户相处的艺术赞美礼仪、关系、情感宴请礼仪邀约礼仪、公务迎接礼仪、座次礼仪、点
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正向服务力产品一、银行新员工入职培育计划—员工lt;正向服务gt;入模子孵化训练营项目背景一位金融业培训前辈说过：“要想知道未来的银行什么样，就看今年新招的人培训成什么样！”因此新员工入职前的培训也是银行全年培训工作的重中之重，银行业对于服务历来非常重视。而放眼行业来看，在以往的培训课程当中，银行通常采用服务礼仪单课进行服务的提升，随着市场服务的升级显而易见这种做法是远远不够的。原有的市场银行新员工通用服务培训课程培训模块存在三大难题：1、培训人数众多，单课讲师只能在有限的时间里讲解知识点与简单礼仪动作的示范，很难在新人的能力基础上服务力有质的提升。2、单课讲师过于偏重礼仪规范与形象的知识讲授