于丽萍老师的内训课程
优秀培训师课程开发设计六步曲【培训收益】通过全面学习课程开发设计的六个步骤，让学员们了解课程设计的流程以及每个流程的设计技巧。包括培训课程的需要分析、培训目标的确定、培训对象的确定以及内容、资料的搜集、结构化的处理、教学方法的设计、讲师手册与学员手册的设计等。帮助企业真正培育了人才生产线上的设计师。【培训对象】企业员高、中管理层、内部培训师【培训课时】１２小时【培训方法】讲授、示范、演练、辅导、多媒体等多种教学法【课程大纲】一、学习型组织的7-1工程#61656; 一套科学严谨的培训课程#61656; 一批成熟精湛的培训讲师#61656; 培训课程开发的意义#61656; 专业培训课程的评价标
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《创造超五星级客户服务与培养客户忠诚度》课程（标准版：12课时）【课程概述】本课程采用最系统、最全面、最实用的客户服务体系全盘分析和实战演练以及对在服务中有效进行客户的关系管理，为企业创建超五星级客户服务，让客户获得高满意度的服务，同时透过客户关系管理以扩大企业的忠诚客户队伍。【课程目标】走进服务为王的时代mdash;mdash;创造高满意度客户服务品质，通过有效的客户关系管理以扩大忠诚客户队伍。【课程对象】通讯行业客服人员、各层管理人员。【课程收益】让参训者了解优质的服务本非单体，而是团队共同创造出来的，并共同完成的系统工程。掌握客户服务的法则，提高客户满意的五方法，通过有效的客户关系管理以
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创造卓越服务十项修炼（标准课时：12小时）【课程目标】通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪， 以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。【课程对象】企业内部客服人员【授课方式】现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享【课程大纲】一、 以服务为王的经济时代1、 以服务为王的经济时代2、 服务品质决定企业生命3、 服务面临的挑战4、 创造卓越服务案例：因服务而重生@二、 人格特质与服务胜任力1、 人格四大类型2、 人格类型特质3、 服务沟通策略三、 优质客户服务1、优质服务五要素2、优质服务满意度3、有效应对服务挑战4、客服人员的职业化塑造5、客服人员的品
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《客户服务沟通艺术》课程大纲 6课时【课程目标】通过课程，提升服务人员的沟通技巧，了解沟通的本质，从而提升客户的满意度。【课程对象】客户服务人员及中层管理者【授课方式】现场讲授、案例分析、讨论、互动分享【课程大纲】一、 沟通从心开始二、 沟通的根本1、 沟通的基本模型2、 沟通三能力3、 沟通三要素4、 常见九种沟通错误解析三、完美沟通1、人类行为密码图2、人际沟通四大心理热键3、完美沟通五线谱4、解读人心从倾听起步5、倾听的层次6、倾听的阶梯7、回应8、有效提问四、客户沟通五项全能1、 一对一沟通2、 一对多沟通3、 与同级客户沟通4、 与高层客户沟通5、 与下级客户沟通6、 沟通创造和谐.
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《客户关系管理与利润最大化》（标准版：6课时）【课程概述】在当今快速发展和高度竞争的市场形式下，客户正成为一种稀缺的资源，越来越受到企业的重视。传统的狩猎型经济模式，正在向畜牧型经济模式进化。在这一进化过程中优质服务、优质产品和优质客户都是其中重要元素，孰先孰后，孰轻孰重，理论家和企业家们争论不休，但大致来说现有的理论指导性不够而实操性又不强。【课程对象】销售管理人员，客户管理人员。【课程目标】使客户的价值最大化。【授课方式】采用理论讲授、小组演练、互动讨论。【课程大纲】导入 做猎人还是做牧人1．优质客户优于优质服务1．1银行优质客户的五个标准1．2优质客户具有的五个特征1．3向优质客户发起进
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《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分 客户投诉分析一、客户投诉的价值1.客户投诉的三大定律2.投诉客户的价值3.抱怨是金mdash;mdash;重新认识客户投诉@投诉新旧观念对比二、投诉客户分析1.客户满意与客户投诉分析2.投诉客户的心智模式分析#讨论：投诉处理为什么会失效？3.投诉处理失败的四个原因第