客户投诉处理技巧

  培训讲师:于丽萍

讲师背景:
于丽萍(Tracy)管理者发展教练北京大学汇丰商学院领导力研究中心讲师中国企业联合会注册管理咨询师国际教练联盟(ICF)认证ACC、PCC级教练北京大学心理学硕士研究生曾任:LG电子(惠州)公司人事主管曾任:平安保险(惠州)公司培训主管曾任 详细>>

于丽萍
    课程咨询电话:

客户投诉处理技巧详细内容

客户投诉处理技巧

《客户投诉处理技巧》(标准课时:12小时)

【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员
【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值,让客服人员重视投诉处理的重要性;通过技巧的学习,让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法,以提高工作绩效。
【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。
【课程大纲】

第一部分 客户投诉分析
一、客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
@投诉新旧观念对比

二、投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
#讨论:投诉处理为什么会失效?
3.投诉处理失败的四个原因

第二部分 客服人员的素养修炼
三、服务观念和服务意识
1.客服人员的服务观念
2.客服人员的服务意识
3.走出服务意识的误区

四、客服人员的素质
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质

五、客服人员的专业服务技能
1.看的技巧
2.听的技巧
3.说的技巧
4.动的技巧
@测试:接听电话时你的表现

第三部分 客户投诉处理的实战技巧
六、客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
4.答复客户
5.特事特办、直至满意
6.跟踪服务
@投诉处理的四项法则
#典型投诉处理分析

七、处理客户投诉的6个方法
1.一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
@补救服务的4A行动

八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
@投诉沟通原则
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7+1说服法
6.引导征询法
#3类投诉对策

九、如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
#疑难投诉客户处理宝典

 

 客户服务

于丽萍老师的其它课程

有效授权与激励课程背景:一名卓有成效的管理者,不仅能够带领着自己的团队,目标一致,不断完成并创造更高的绩效,更重要的是在整个管理过程中,1.如何能够通过有效的委派与授权,2.通过激发下属的工作动力,3.通过提升员工的能力来创造组织的绩效,4.能够成为一位卓有成效的管理者。本课程就是通过学习如何有效的授权与激励下属,实现管理者的成长并卓有成效。课程收益:1.了

 讲师:于丽萍详情


卓越经理人的六项修炼课程背景:本课程的目的是帮助管理者们提升团队建设与管理的综合能力:1.通过学习,让管理者更清晰自己在团队管理中的角色;2.100提升中高层管理者在组织管理中应具备的六项能力:领导、激励、教导、授权、冲突处理、绩效追踪的能力;3.为企业培养具有现代管理思想及能力的管理者;4.为企业培养后备高层管理人才。学员收益:1.清晰了解管理者的角色;2

 讲师:于丽萍详情


有效授权与激励课程背景:一名卓有成效的管理者,不仅能够带领着自己的团队,目标一致,不断完成并创造更高的绩效,更重要的是在整个管理过程中,1.如何能够通过有效的委派与授权,2.通过激发下属的工作动力,3.通过提升员工的能力来创造组织的绩效,4.能够成为一位卓有成效的管理者。本课程就是通过学习如何有效的授权与激励下属,实现管理者的成长并卓有成效。学员收益:1.了

 讲师:于丽萍详情


下属辅导与激励课程背景:一名优秀的管理者,是能够带领着自己的团队,目标一致,团结协作,不断完成并创造更高的绩效的。1.如何能够准确地发现员工的特长与偏好;2.如何能够有效地激发员工的工作动机;如何能够在工作中清晰地传授技能;3.如何避免批评指责而运用积极的纠正的辅导方法来辅导下属,将是本课程的重点内容。4.与传统的管理课程不同的是,本课程引入教练式的工具与技

 讲师:于丽萍详情


下属培育与有效激励课程背景:培育与激励,是管理者日常工作中最经常性的工作,也是最具有挑战性的工作。员工的层级不同,工作需求也不同,管理者相对应采取的培育与激励的方法与手段出不同.1.如何有效地将激励结合在辅导员工之中,2.又不让下属感受到是以取悦他,3.或者不要让下属感受到领导的过于严厉。本课程是专门针对管理者在现实工作中的这样困扰而设计而成。学员收益:1.

 讲师:于丽萍详情


经理人的五项修炼课程背景:本课程的目的是通过五项能够的修炼,提升管理者的综合管理能力:1.100提升中高层管理者在组织管理中应具备的五项管理能力:心态、目标、时间、行动、学习;2.课程以德鲁克管理思想及教练技术为核心知识体系及技术支持。3.为企业培养具有现代管理思想及能力的管理者。学员收益:1.清晰了解积极心态对管理的影响;2.学习有效的时间管理、目标管理、

 讲师:于丽萍详情


跨部门沟通技巧课程背景:作为管理者,你在日常工作管理中总会遇到以下的问题吧!1.为什么跨部门沟通的问题反复发生?2.为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?3.部门间的交叉与重叠如何处理?4.如何挖掘跨部门沟通问题的根源?5.如何提升跨部门沟通的能力?6.如何打破部门墙,克服部门间的沟通障碍?本课程是一门管理者学习沟通的基础课程。通过学习,让管理

 讲师:于丽萍详情


目标管理与计划落实课程背景:设计此课程的目的是帮助管理者们:1.理清日常工作中因计划不周.目标设计不合理.计划跟进不及时等,给工作上带来不能按时完成工作目标.工作效率低.以及团队效能未能发挥等情况。2.与传统课程不同的是,本课程引入国际最前沿的目标管理工具,帮助管理者突破传统思维;用创新模式进行目标管理并落实计划。3.通过此课程,100提升管理者的目标管理与

 讲师:于丽萍详情


教练式MTP教练式管理者能力培养课程背景:人才的培育与发展,无论处在哪一发展阶段的企业来说,都是持续发展的核心战略。针对企业的这一战略,帮助企业解决在不同的发展阶段,提供适应企业发展的管理人才培育与发展项目,可以从根本上解决企业人才发展的战略需要。1.本课程以德鲁克的管理思想为理论基础,2.专门针对管理者全面能力发展所需,提供适应岗位发展需要的管理技能;3.

 讲师:于丽萍详情


教练式管理六步法--中高层管理者技能提升训练课程背景:本课程根据ICF(国际教练联盟)的11项专业教练能力与技术,结合管理者的工作实践,1.通过学习教练式的管理技术,培养管理者成为一名教练型的管理者,2.突破传统的思维与习惯,提升管理者的自我觉察能力;3.学习培养下属主动工作习惯的技巧,从而影响整个组织的氛围与士气。4.采用讲解、演示,学员小组讨论、1对1练

 讲师:于丽萍详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有