王雅波老师的内训课程
本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》 单元二 《情境应对与服务体验》单元的目标与任务：掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，大堂营销并理解规范与细节背后的文化与心理含义第二单元的目标与任务：训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养单元服务礼仪与规范训练篇： 服务心态与服务理念 ■ 没有一个人不在为他人服务■ 把服务点连成服务线■ 一人双角■ 优质服务的内涵■ 洞悉客人的心理期待■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受 第二篇： 白领解读——服务形象设计 ■ 客人的需求心理决
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课程大纲：篇：认识葡萄酒Ø 葡萄酒中的文化与情趣Ø 葡萄酒的历史与典故Ø 酿酒葡萄的种类与特性Ø 葡萄酒家族——葡萄酒的分类与识别Ø 世界重要的葡萄酒产区Ø 气候与土壤对葡萄的影响Ø 大众对葡萄酒的消费误区第二篇：葡萄酒饮用礼仪Ø 葡萄酒的生命与温度Ø 葡萄酒与菜的完美搭配Ø 把酒斟在正确的杯子里——认识葡萄酒具Ø 饮酒的礼仪—— 示酒礼仪 试酒礼仪 斟酒礼仪 续酒礼仪 祝酒礼仪 中外饮酒习俗差异第三篇：葡萄酒的品尝与鉴赏Ø 示酒Ø 开瓶Ø 换瓶Ø 品尝与鉴赏第四篇：葡萄酒释疑Ø 认识酒标Ø 葡萄酒的生命Ø 葡萄酒的年份Ø 树龄与葡萄酒Ø 加强型葡萄酒Ø 葡萄酒精品赏析
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【课程大纲】单元：礼仪风范与交往艺术（共十一篇）篇：礼仪通则与内涵 本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。Ø 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ ……Ø 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌
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【内容大纲】篇：礼仪通则与内涵 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的含义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… 对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪及其由来 电梯禁忌 声音的教养 …… 对社交人格权的尊重——奉茶、席次
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阶段：项目诊断及项目建议方案方法：访谈 资料汇编 暗访 体验 （详情本文略）第二阶段：服务礼仪与规范强化训练参与：网点主任 大堂经理 柜员长度：2天/期本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》 单元二 《情境应对与服务体验》单元的目标与任务：掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并理解规范与细节背后的文化与心理含义第二单元的目标与任务：训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养单元内容大纲：篇： 服务心态与服务理念 ■ 没有一个人不在为他人服务■ 把服务点连成服务线■ 一人双角