王雅波老师的内训课程
模块一：爱需要表达 什么叫尊敬？ 为何要尊敬别人？ 尊敬的表达方式——怎样尊敬老师？ 怎样尊敬长辈？ 怎样尊敬同学、伙伴？ 怎样向陌生人表达关爱？ 怎样爱护弱小？模块二：百善孝为先 孝的真谛在今天，如何表达孝道？模块三：友 爱模块四：真诚、守信 真诚有信是做人的根本模块五：服饰打扮——青少年仪容仪表模块六：站有站相，坐有坐相，走有走姿——仪态 视线与眼神管理模块七：让文明成为习惯——文雅的谈吐如何称呼？ 如何陈述？ 如何表达请求？ 如何表达歉意？ 如何表达感谢？ 如何面对批评？ 如何面对夸奖？ 如何表达反对意见？ 如何争辩？ 如何倾听？ 交谈时的目光禁忌 交谈时的仪态禁忌 交谈时的语言禁忌
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☆ 服务意识提升 ●“没有一个人不在为他人服务” ● 优质服务的根本 ● 优质服务的内涵 ● 洞悉客户的心理期待 ☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 ●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ●客户服务知觉的偏差 首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象 晕轮效应 刻板效应 ● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 ● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式 ☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理 ● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象 ● 银行大厅服
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篇：礼仪内涵与礼仪通则----u仅有善意是不够的u完美出自细节u礼仪背后深厚的文化与历史涵义n中西文化上的差异在礼仪上的具体体现n礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则n美学、心理学在礼仪中的适用第二篇：接待人员形象塑造----u表达关切、尊重u表达积极、热忱u展示专业与知名u出色而不出位u体面也要讲究分寸u细节的完美搭配u妆容要求与化妆技巧第三篇：仪态与服务气质提升训练----u站姿训练u服务站姿u服务坐姿u服务走姿u服务蹲姿u问候的仪态u等候的仪态u交谈的仪态u送别的仪态u行礼的场合u鞠躬礼与服务礼u示意礼与颔首礼u人际距离u路遇的礼仪u手的表情与手位指引礼仪u优雅大方蹲姿训练u助臂礼仪u客人
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篇：服务心态与服务心理学u没有人不在为他人服务u优质服务到底是谁在从中受益u一人双角u把服务点连成服务线u首因效应与应用u客人的心理期待——凡勃伦效应与应用u理解万岁，不理解也正常第二篇：饭店职员形象塑造【关键词】“真诚友善，从视觉开始……”u形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……l仪态l言行l态度…u“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍u分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析u客户的需求心理决定了饭店职员形象u形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁
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篇：保安职业道德与操守■保安服务的特殊性■保安的主要职责与附加职责■保安人员的素质构成■成全别人，成就自己■服务的内涵■保安服务禁忌释例分析第二篇：保安的职业形象■保安的仪容要求■保安的仪表要求■保安人员的表情要求■何为规范？■保安人员传达的信息第三篇：保安的举止■保安的站姿■保安的坐姿■保安的走姿■保安的蹲姿■保安的系列服务动作礼仪训练第四篇：保安人员服务语言艺术与沟通技巧■称呼礼仪与禁忌■规范表达——敬语、雅语、谦语■聪明的退让艺术■面子给客人，里子留下■“不”的表达艺术■情绪的自我调节和控制■目光的优雅空间■改变不良的说话方式■熟悉客人的心里期待■倾听艺术■平息愤怒的方式与技巧第五篇：完
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讲：关键时刻（MOT）解读■把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术■客人的时刻，我们的机会■关键时刻（MOT）无处不在——家人相处的“关键时刻”同事沟通的“关键时刻”电话邀约的“关键时刻”突发事件的“关键时刻”航空服务的“关键时刻”……■那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析第二讲：营建愉快的谈话情境■让你的声音带点阳光■颜面布施■把礼仪化作诚意■倾听的力量■保持服务的连贯■服务的“敏”与“钝”第三讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式■礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意■这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式■沟通的佳结果——1、客人接受了“我”的建议2、客人开心地接受了“我”的建议3