王雅波老师的内训课程
☆ 服务意识提升●“没有一个人不在为他人服务”● 优质服务的根本● 优质服务的内涵● 洞悉客户的心理期待☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ●客户服务知觉的偏差 首因效应——客户眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义●
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☆礼仪背后深厚的文化与历史涵义Oslash; 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现Oslash; 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则Oslash; 美学、心理学在礼仪中的适用☆形象制胜---仪容礼仪Oslash; 风格的选择及明确的自我形象定位Oslash; 职场中个人形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配Oslash; 完美仪容的构成Oslash; 误区分析及现场点评☆为成功而打扮——着装礼仪Oslash; 着装不等于穿衣Oslash; TPO 原则 Oslash; 端庄比时尚更重要----商务着装如何为职场竞争力加分Oslash; 在五颜六色中优雅穿行----色彩的寓意与选择Oslash;
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篇：和谐人际交往的规律 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 知其然，知其所以然 教养的境界 对生命权的尊重 对隐私权的尊重 对自由权的尊重 对社交人格权的尊重 女士优先的精髓与适用 礼仪中的心理学与美学第二篇：商务形象与风格塑造 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解商务形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示专业与知名 展示朴实、亲和 收放之间 体面也要讲
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篇：保安职业道德与操守■ 保安服务的特殊性■ 保安的主要职责与附加职责■ 保安人员的素质构成■ 成全别人，成就自己■ 服务的内涵■ 保安服务禁忌释例分析第二篇：保安的职业形象■ 保安的仪容要求■ 保安的仪表要求■ 保安人员的表情要求■ 何为规范？■ 保安人员传达的信息第三篇：保安的举止■ 保安的站姿■ 保安的坐姿■ 保安的走姿■ 保安的蹲姿■ 保安的系列服务动作礼仪训练第四篇：保安人员服务语言艺术与沟通技巧■ 称呼礼仪与禁忌■ 规范表达——敬语、雅语、谦语■ 聪明的退让艺术■ 面子给客人，里子留下■ “不”的表达艺术■ 情绪的自我调节和控制■ 目光的优雅空间 ■ 改变不良的说话方式■ 熟悉客人
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课程大纲：篇： 服务心态与服务理念 ■ 没有一个人不在为他人服务■ 把服务点连成服务线■ 一人双角■ 优质服务的内涵■ 洞悉客人的心理期待■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受 第二篇： 白领解读——银行的服务形象设计 ■ 客人的需求心理决定了服务形象■ 端庄、素雅、简洁的具体含义■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度■ 妆容设计——化妆流程与技巧■ 制服的完美细节搭配■ 错误案例点评分析第三篇： 完美表情训练 ■ 主动营造愉快的氛围■ 让他人主动靠近的技巧■ 不同情境下不同表情的表达方式■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式第四篇：仪态与礼仪动
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篇：国际商务礼仪的通则与真诚、尊重、热情的佳境界 ● “定”的通则，“活”的礼仪● 礼仪背后中西文化、历史、民俗的渊源● 仅有善意是不够的● 完美出自细节● 女士优先的含义及其在商务场合的得体把握第二篇：走出“识人”与“被识”的心理误区—— 心理学在人际沟通艺术中的具体体现与积极应用第三篇：用形象表达价值——通信业各级职员的职业风格的确定与塑造 ● 职业风格的选择not;—一线服务人员的要求与办公室管理人员的职业风格选择差异● 不同岗位人员的仪容仪表要求与禁忌● 化妆的技巧示范与常见化妆误区分析● 手的要求● 发型的要求完美搭配● 不同岗位人员首饰佩戴要求与礼仪禁忌● 把制服穿出美感● 男装（