王雅波老师的内训课程
【学习方式】阶段：讲授 视频图片欣赏 案例分析 第二阶段：展厅实操（真实情景模拟，使学员针对不同饰品，对不同“顾客”诊断后进行购买建议） 第三阶段：实例分析、点评、改进【内容大纲】☆ 首饰的种类、来历和佩戴的意义● 头饰● 项饰● 服饰● 手饰● 腰饰● 脚饰● 何谓时装首饰☆ 首饰的流派、造型和色彩☆ 首饰的佩戴艺术● 首饰与脸型的搭配艺术● 首饰与形体的搭配艺术● 首饰与个性的搭配艺术（前卫型 高贵妩媚型 知性干练型 冷静内敛型等）● 首饰与肤色的搭配艺术● 首饰与年龄的搭配艺术● 首饰与职业的搭配艺术 ● 首饰与服装的的搭配艺术 首饰与服装色彩的搭配 首饰与服装面料的搭配 首饰与服装的款
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■ 形象的功能—— 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……仪态言行态度… ■ “阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍■ 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出 视频欣赏与失败举止点评 ■ 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析■ 客户的需求心理决定了中国邮政职员的服务形象■ 展厅人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义■ 展厅服务人员的完美细节妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求■ 微笑与眼神——完美表情训练 微笑的心理功能 微笑的积极含义微
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☆ 服务意识提升训练● 没有一个人不在为他人服务● 优质服务的根本● 把服务点连成服务线● 一人双角● 优质服务的内涵● 洞悉客户的心理期待☆ 知己知彼，有的放矢——展厅内的客户服务心理学●是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 ●顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差● 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式☆ 看得见的尊重与得体——珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿（不同场合下的行走姿态）●服务蹲姿●问
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☆ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义 ● 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现● 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则● 美学、心理学在礼仪实践中的适用● 不同场合下女士优先的具体表现与含义☆ 公关接待人员的印象管理● 公关接待人员“三从四德”新解● 魅力微笑● 美丽的眼神● 舒心的问候——秘书“三语”● 真诚的含义● 公关接待人员的自我情绪管理☆诚于中而形于外---商务人员形象设计● 不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则● 在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位● 男士领带的个性与情绪表达● 在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着● 商务休闲的尺度 西装与领带去
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阶段：项目诊断及项目建议方案【方 法】访 谈——了解饭店服务客户群体结构，包括地域、行业分布，年龄和阶层主体； 了解饭店服务人员结构，包括学历、年龄、来源，之前是否有相关行业的从业和受训经历； 了解饭店管理层对饭店的自我评价，包括优势和劣势。暗 访——观察员到饭店相关部门暗访，实地观察真实的服务情景，并拍摄照片和视频，获得真实的一手资料。体 验——观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动，获得真实的体验。随即采访——随即采访饭店顾客，听取顾客的意见和建议。 【建议方案】根据上述材料汇总分析，做出项目诊断方案与项目实施建议方案。 第二阶段：优质服务礼仪与规范训练该阶段分五个课程模块——【模块一