孔凡惠老师的内训课程
课程名称： 《银行危机管理与舆情应对》 主讲：孔凡惠 老师 6课时课程大纲/要点：一、 认识危机管理 1、什么是管理学减法 2、什么是突发事件？ 3、突发事件有什么特点 4、危机来自哪里？类型？驱动因素 5、危机的三重效应 6、危机时期：潜伏、爆发、解决、恢复二、分析危机影响力 1、分析危机发生的频率 2、危机发生的影响力 3、危机管理的难度 4、危机引起的公众关注度 5、舆论的特殊规律。三、突发事件的预警与流程（预警在前最重
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课程名称： 《《网点服务规范综合能力提升》基础版 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程目的：1. 了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念2. 端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象3. 掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧4. 执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程课程大纲/要点：一、银行职员的形象特点 仪容仪表代表着银行网点人员的精神面貌、工作状态，关系着网点给客户的第一印象，一般来说，客户对银行网点工作人员的印象由三部分构成：55取决于客户看到的
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课程名称： 《网点柜员需求挖掘有效沟通与营销技能提升》 主讲： 孔凡惠老师 6课时课程大纲/要点：1. 挖掘和识别目标客户 1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项） 2. 目标客户的挖掘与确认 2. 客户深层需求及决策分析 1. 客户类型分析 2. 高效收集客户需求信息 3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求 4. 深刻了解你的客户心理 5. 如何采用有针对性的产品销售方式 3. 客户沟
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课程名称： 《客户投诉管理-网点篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户： 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解客户心理，掌握客户心理 6、失去客户的原因分析：用数字说话 7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对 9、客户投诉管理是一个过程 事前充分预防，尽可能
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课程名称： 《客户投诉管理-理财经理篇》 主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析 1、广义的客户与狭义的客户 2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访 3、客户服务的4个层次 4、客户满意度及忠诚度区分 5、了解客户心理，掌握客户心理 6、失去客户的原因分析：用数字说话 7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行 8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对 9、客户投诉管理是一个过程二、客户投诉预防 1、网点