孔凡惠老师的内训课程
课程名称： 《网点现场分流与引导》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： ➢ 面临的挑战 ← 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ← 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ← 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ← 柜面业务量的梯式增长 ← 网点物理分区的差异化 ➢ 赢在心态 ( 案例分析：赢的就是心态 ← 为何要重视心态---心态的重要性 ← 柜员的压力来自哪里 ← 我们如何在工作岗位上保持好心态 ← 高压状态下柜员的快速情绪调整 ← 压力是如何从影响心理到影响行为的 ➢ 认识客户与自我修炼 • 客户心理分析 ← 老年客户为什么不愿意用自助设备 ← 客户为什么边等待边抱怨
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课程名称： 《网点现场管理》主讲： 孔凡惠老师 6-12课时课程大纲/要点： 1. 银行管理者的角色认知❖ 管理者角色、职责与素质要求❖ 网点管理者现场管理必备的能力❖ 优秀管理者的标准二、网点现场员工管理艺术1、员工情绪管理技巧❖ 了解与分析员工情绪来源❖ 如何有效处理员工情绪问题❖ 营业网点氛围营造❖ 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议2、员工“师徒制”辅导方式❖ 现场员工的工作教导❖ 何时需要培训与指导3. 员工沟通的实务应用❖ 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚❖ 员工的个性分析❖ 员工的心态分析❖ 激励员工的要点❖ 激励的程序与障碍三、网点现场客户管
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部分一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）要点解读《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（CBSS1000）是新修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准，分十大模块，总计1000分，分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。老师用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式，分模块解读检查评分要点，特别是对容易失分的项目重点分析。二、如何进行参选准备制定详细方案、进程表，明确责任人、工作时间如何分配各大模块的重点如何准备各类档案（纸质档案、电子档案等）一票否决合规性（底线、基石）声誉风险第二部分 模块要点分解一、网点环境与便民服务（以下为不全举例）：环境管理检查要点门
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一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户：2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管理１.打造精致柜台服务1)温和亲切的态度（相由心生）2)简洁得体的表达（5种表达方式）3)诚恳的接待、贴心的照顾4)介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）5)称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）6)善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）２.接待顾客的技巧1)顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）2)受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）3)业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）4)超额超值的服务（客户消费心理）5)顾客希望获得何种服务（案例分析）6)常见
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一、实施内容根据银行大堂经理队伍的现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，应从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销四个主要方面入手，标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做到服务规范化、营销日常化，尽快成为一名优秀的银行大堂经理。服务规范化服务规范的固化关键是有一套标准化的流程，将大堂经理的作业过程进行细化和分解，我们将制定和完善银行的大堂经理的服务流程，将服务分解到日常的每一项工作中，从而真正做到服务规范的
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课程大纲/要点：Ø 挖掘和识别目标客户1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）2. 目标客户的挖掘与确认Ø 客户深层需求及决策分析1. 客户类型分析2. 高效收集客户需求信息3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求4. 深刻了解你的客户心理5. 如何采用有针对性的产品销售方式Ø 客户沟通引导技能提升1. 营造良好的沟通氛围2. 让客户认可你的人认可你的产品3. 有效提问与适时的产品推介4. 高效沟通谈判五步曲Ø 网点营销的技能提升1. 扬长避短的呈现技巧2. 银行常见产品呈现技巧3. 银行产品的卖点分析4. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通5. 满足客户自助需求和成就感6. 给适当的