孔凡惠老师的内训课程
部分 网点服务#61656;打造精致网点服务#61618;温和亲切的态度（相由心生）#61618;简洁得体的表达（5种表达方式）#61618;诚恳的接待、贴心的照顾#61618;介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）#61618;称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）#61618;善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）#61656;接待顾客的技巧#61618;顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）#61618;受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）#61618;业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）#61618;超额超值的服务（客户消费心理）#61618;顾客希望获得何种服务（案例分析）常见案例分
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一、沟通前的准备v认识沟通，沟通的定义：沟通不是你传递的信息，而是被别人理解的信息。v良好人际关系四个阶段v关注人性八点v了解沟通的主体v人的思维特点v人常有的感受v在特定的场景下，所有的人都有感性的一面v沟通的礼仪二、沟通从心开始v学点心理学，用心与人相处v生活中当局者迷旁观者清的原因v养成洞察心灵的意识三、沟通中的误区v年龄=阅历？v学历=能力？v实在=实话？v直接=真诚？四、良好的沟通小技巧v听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事v学习沟通，需要我们学习用心倾听v当一个捧人的角色v巧用赞美技巧v间接赞美效果更明显v借第三者之口赞美对方v间接赞美之词要有“闪光点”v见到或听到别人谈论
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一、客户经理的困惑为谁营销？客户在哪里？如何把握你的客户？如何促成业务的成功？客户类型分析二、营销实战的“五步曲”步---营销的客户了解客户：客户的价值、客户的行为捕捉营销中的瞬间：客户的真实感受：客户的兴趣方向锁定客户的几种方法:客户经理挖掘客户的有效途径:第二步---营销的卖点知自知彼百战不殆每个银行产品都有卖点，却又很“大众化”，如何提炼卖点外资银行、商业银行、股份制银行的同类产品举例分析第三步---营销的技巧传统营销的4P现代营销的4C借力营销的机会挖掘客户的需求：显性的、隐性的、潜在的规范化策略----肯德基的规范效率化策略----神秘人计划个性化策略----高端客户差异化策略---
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部分网点服务Oslash;银行职员的专业形象sup2;得体的打扮能提升个人及企业形象sup2;服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）sup2;良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）Oslash;银行柜面基本服务礼仪sup2;柜台服务人员是银行的形象代言人sup2;温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）sup2;眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）sup2;妥善措辞（如何与客户互动）sup2;站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会
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一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户：社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析：用数字说话 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行二、突发事件的预警与流程（预警在前重要）1.客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）2.客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）3.银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施三、 “客户异议”应对技能1.“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对2.“客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情3.投诉抱怨处理的 关键在预防4.常见错误处理客户抱怨的方式5
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Oslash;对礼仪的认知sup2;职业礼仪的社会心理特征sup2;职业礼仪注重“诚”sup2;自律的职业素养是成功的基石sup2;具备优质的服务品质及令人信任的银行文化Oslash;银行柜面基本服务礼仪sup2;柜台服务人员是银行的形象代言人sup2;温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）sup2;眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）sup2;妥善措辞（如何与客户互动）Oslash;银行职员的专业形象sup2;得体的打扮能提升个人及企业形象sup2;服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）sup2;良好的精神面貌（心理篇、团队篇、