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孔凡惠老师
孔凡惠 老师
  •  所在地区: 浙江 杭州
  •  主打行业: 不限行业
  •  擅长领域:客户管理
  •  企业培训请联系董老师
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孔凡惠

孔凡惠老师的内训课程

课程大纲/要点:Ø 大堂经理与网点转型² 网点功能的转型² 网点资源配置的转型² 网点业务流程的转型Ø 大堂经理的角色、职责与素质要求² 大堂经理的工作描述² 大堂经理岗位的发展1. 同行业的大堂经理在做什么?2. 国际银行的大堂经理在做什么?3. 从业务管理转向客户管理4. 从以产品为中心转向以客户为中心5. 从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务² 如何做一个优秀的大堂经理6. 大堂经理—银行一道亮丽风景7. 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么?8. 我在团队中的角色?9. 我如何协同我的同事?² 大堂经理角色定位与素质10. 客户:满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉角色到位后体

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课程大纲/要点:部分 网点服务Ø 银行职员的专业形象² 得体的打扮能提升个人及企业形象² 服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)² 良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)Ø 银行柜面基本服务礼仪² 柜台服务人员是银行的形象代言人² 温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)² 眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)² 妥善措辞(如何与客户互动)² 站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼 仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练

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课程大纲/要点:一、 客户投诉分析v 广义的客户与狭义的客户:v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访v 客户服务的4个层次v 客户满意度及忠诚度区分v 了解客户心理,掌握客户心理v 失去客户的原因分析:用数字说话v 客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行v “客户异议”之心理基础:保护自己积极面对v 客户投诉管理是一个过程事前充分预防,尽可能不让投诉发生事中运用各种技巧,争取客户满意事后运用情感银行,争取客户回头二、 客户投诉预防v 网点突发事件v 投诉抱怨处理的关键在预防v “客户异议”应对要决:先处理感情,再处理事情v 常见错误处理客户抱怨的方式v 掌握客户心理学v

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课程大纲/要点:一、 客户投诉分析v 广义的客户与狭义的客户:v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访v 客户服务的4个层次v 客户满意度及忠诚度区分v 了解客户心理,掌握客户心理v 失去客户的原因分析:用数字说话v 客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行v “客户异议”之心理基础:保护自己积极面对v 客户投诉管理是一个过程事前充分预防,尽可能不让投诉发生事中运用各种技巧,争取客户满意事后运用情感银行,争取客户回头二、 客户投诉预防v 网点突发事件v 投诉抱怨处理的关键在预防v “客户异议”应对要决:先处理感情,再处理事情v 常见错误处理客户抱怨的方式v “客户异议”应对

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课程大纲/要点:一、 认识我们的客户v 广义的客户:v 狭义的客户:社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格v 客户服务的4个层次v 客户满意度及忠诚度区分v 失去客户的原因分析:用数字说话客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行二、 “客户异议”应对技能v “客户异议”之心理基础:保护自己 积极面对v “客户异议”应对要决:先处理感情,再处理事情v 投诉抱怨处理的 关键在预防v 常见错误处理客户抱怨的方式v “客户异议”应对技巧:v 与客户保持情感同步v 适当运用非语言表情v 用顾客喜欢的方式说v 语言地雷千万别去碰v ……v “客户异议”应对技巧总结口决:三、

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课程大纲/要点:一、客户经理的困惑为谁营销?客户在哪里?如何把握你的客户?如何促成业务的成功?客户类型分析二、营销实战的“五步曲”Ø 步---营销的客户了解客户:客户的价值、客户的行为捕捉营销中的瞬间:客户的真实感受:客户的兴趣方向锁定客户的几种方法:客户经理挖掘客户的有效途径:Ø 第二步---营销的卖点知自知彼百战不殆每个银行产品都有卖点,却又很“大众化”,如何提炼卖点外资银行、商业银行、股份制银行的同类产品举例分析Ø 第三步---营销的技巧传统营销的4P现代营销的4C借力营销的机会挖掘客户的需求:显性的、隐性的、潜在的规范化策略----肯德基的规范效率化策略----神秘人计划个性化策略--

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