孔凡惠老师的内训课程
部分 网点服务一．银行职员的专业形象—得体的打扮能提升个人及企业形象—服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）—良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）二．银行柜面基本服务礼仪1)柜台服务人员是银行的形象代言人2)温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）3)眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）4)妥善措辞（如何与客户互动）5)站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练三．打造精致柜台服务—温
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一、银行管理者的角色认知v管理者角色、职责与素质要求v网点管理者现场管理必备的能力v优秀管理者的标准二、网点现场员工管理艺术1、员工情绪管理技巧v了解与分析员工情绪来源v如何有效处理员工情绪问题v营业网点氛围营造v如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议2、员工“师徒制”辅导方式v现场员工的工作教导v何时需要培训与指导3、员工沟通的实务应用v沟通的误区：年龄=阅历学历=能力实在=实话直接=真诚v员工的个性分析v员工的心态分析v激励员工的要点v激励的程序与障碍三、网点现场客户管理艺术1、客户的识别与引导v借一双慧眼认识你的客户v快速搜寻及注意事项v客户的挖掘与确认v细节捕捉客户的需求信息v潜在贵
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一．对礼仪的认知1．职业礼仪的社会心理特征2．职业礼仪注重“诚”3．自律的职业素养是成功的基石4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化二．银行柜面基本服务礼仪1．柜台服务人员是银行的形象代言人2．温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）3．眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）4．妥善措辞（如何与客户互动）三.．银行职员的专业形象—得体的打扮能提升个人及企业形象—服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）—良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）四．打造卓越柜台服务1．温和亲切的态度（相由心生）2．简洁得体的表达（5种表达方式）3．诚恳
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一、客户投诉分析v广义的客户与狭义的客户：v监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访v客户服务的4个层次v客户满意度及忠诚度区分v了解客户心理，掌握客户心理v失去客户的原因分析：用数字说话v客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行v“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对v客户投诉管理是一个过程事前充分预防，尽可能不让投诉发生事中运用各种技巧，争取客户满意事后运用情感银行，争取客户回头二、客户投诉预防v网点突发事件v投诉抱怨处理的关键在预防v“客户异议”应对要决：先处理感情，再处理事情v常见大堂经理错误处理客户抱怨的方式案例：大堂经理的微笑有错吗？案例：大堂经理未协调好柜面案例
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《大堂经理之角色认知》#61656;大堂经理与网点转型#61618;网点功能的转型#61618;网点资源配置的转型#61618;网点业务流程的转型#61656;大堂经理的角色、职责与素质要求#61618;大堂经理的工作描述#61618;大堂经理岗位的发展#61692;同行业的大堂经理在做什么？#61692;国际银行的大堂经理在做什么？#61692;从业务管理转向客户管理 #61692;从以产品为中心转向以客户为中心 #61692;从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务#61618;如何做一个优秀的大堂经理#61692;大堂经理—银行一道亮丽风景#61692;优秀的银行大堂经理应该具备的素质是