《做有影响力的“桂园”》


课程名称： 《做有影响力的“桂园”》
主讲： 孔凡惠 老师 12 课时
课程简介：
当前银行业之间的竞争日趋激烈，网点柜员如何能提升自己的影响力，立于不败之地呢
？
首先，应该从转变员工的观念入手，导入服务理念，让员工从要我做转变为我要做！
第二，要塑造好员工的职业形象，员工职业形象如何，直接影响银行的社会形象。
第三，要塑造好员工的服务心态，不仅要塑造好外部形象，更要塑造好内在的心态，由
内到外的进行转变。
第四，当前各家银行推出的网点转型，实质就是服务转型！柜员应该怎么做？
第五，要让员工提升并掌握服务营销技能，提高客户满意度，实现产品销售的提升。
第六，要让员工掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧。
授课方式：
将采用互动的方式进行培训，每个环节都贯穿大量的实例进行讲解，实例全部源自一线
员工，让受训员工产生很强的共鸣感。通过对实例的讲解，让员工切身体会到如何树立
良好的服务意识和服务心态，提升员工服务技能和服务质量，并着手解决员工在服务中
经常遇到的各种服务难题。
课程大纲/要点：
第一部分、银行服务礼仪
¬ 当前银行业的竞争体现
[pic] 产品竞争与服务竞争
[pic] 服务在变化之中，银行网点转型转什么？！
¬ 提升核心竞争力
什么是核心竞争力？难以替代，难以复制
[pic] 服务创造价值
″ 服务管理制度
″ 服务管理考核
″ 客户满意度管理
″ 服务规范与流程
[pic] 打造银行服务文化
[pic] 员工情绪管理技巧
″ 了解与分析员工情绪来源
″ 员工的情绪劳动
″ 最基本情绪管理四步法
¬ 银行柜面服务沟通礼仪与技巧
[pic] “礼”由心生
″什么是满意的服务
″客户满意的几个重要因素
″认识银行优质服务的价值
″礼仪的核心—尊重 客户满意经常来自被尊重的感受，通过礼仪展现对客户的尊重
[pic] “礼”由习得
″仪容仪表
• 职业形象塑造
• 职业服饰搭配
″仪态举止

¬ 网点服务中的“观察”技巧
″客户识别的时机
″迎接客户进入网点时
″客户主动咨询某项业务时
″客户等候办理业务时
•
如何观察顾客（年龄、服饰、肢体语言、语言表达、态度、交通工具、通讯工具等）
• 观察的目的（揣摩顾客心理、预测顾客需求）
• 其他特征识别
¬ 影响沟通效果的因素分析
[pic] 营造沟通氛围
″ 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
″ 聆听对方核心需求
″ 客户深层需求及决策分析
• 服务沟通冰山模型
• 高效收集客户需求信息的方法
• 高效引导客户需求的方法
• 客户合作心理分析
• 客户决策身份分析
[pic] 客户沟通引导策略
″ SPIN 引导技巧
″ 沟通引导的目的
″ 高效沟通谈判六步骤
″ 沟通引导实用策略

第二部分 网点服务突发事件沟通
1、定义：是营业现场无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响正常营业秩序
，需立即处置的事件。
2、常见突发类型
投诉事件视频案例分析
二、客户投诉分析
1、常见不满意原因
1）业务办理出错
2）等待时间太长
3）办理业务手续繁琐
4）承诺没有兑现
2、典型类型投诉客户行为分析
3、同业客户投诉案例
4、媒体应对技巧
三、有效客户沟通
1、有效沟通的法则
三明治
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
2、现场沟通原则
促进积极情绪的转化，推动合作的正向转化。三种赞美技术的使用效果依次递增。
态度三个关键词：道歉、关切、问责
适当运用非语言表情
语言地雷千万别去碰
把选择权留下，把决定权给他
四、客户投诉预防技巧
1、预防投诉技巧一：分析客户实际需求

投诉或吵闹是客户的外在行为，在行为的下面都有客户被卡住的情绪（比如愤怒、委
屈、无助、焦虑等），而产生情绪的原因有哪些？
2、预防投诉技巧二：正向引导与转化
促进积极情绪的转化，推动合作的正向转化。三种赞美技术的使用效果依次递增。
3、预防投诉技巧三：倾听客户声音
要积极转向的反馈和合适的发问，把他人的指责转化为建设性对话。
4、预防投诉技巧四：应对客户索赔的解决之道
5、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法



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