李玉萍老师的内训课程
讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位(四)持续化保障：提供增值服务(五)基础：精细化服务让服务无微不至(六)出路：从作坊型走向品牌化运作案例：圣像的品牌化服务第三讲、客户服务要点及原则1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则2.尊“从”顾客的原则3.客
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讲、EQ与企业管理1.案例导入：高EQ者的普遍特点2.情商（EQ）的缘起3.管理者管理失败的原因分析；案例分析：他为什么失败了4.管理情商将直接影响绩效体验互动：测一测你的工作EQ指数；第二讲：高EQ管理者的影响力1、问题讨论：员工喜欢什么样的领导？2、管理者多重角色再认知；3、管理者管理有效性的障碍4、不良管理心态的不良后果剖析第三讲：高EQ管理者情绪和压力管理策略1.善于从根源找起：管理者工作压力源分析2.压力警钟：压力产生的3大后果3.自我诊断：测一测你目前的压力指数4.压力管理能力的自我评估：测一测你目前压力/情绪管理的有效性；5.知己知彼，后方可迎战：了解压力情绪特点；6.看不见的心
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讲、薪酬哲学和薪酬支付的艺术 1、全景案例导入（背景介绍）2、薪酬的本质是什么，如何看待它的激励性 3、何谓全面薪酬管理，如何有效、长期地激励员工4、大部分企业薪酬支付误区5、薪酬支付的差异化艺术 全景案例延伸：“尴尬的支付薪酬”，混乱不堪的局面第二讲薪酬设计理念 1、企业内部公平性的演绎影响全景案例延伸：“好朋友为什么反目成仇” 2、战略定位：在市场中，用好薪酬这把剑3、薪酬制度模式4、薪酬外部影响有哪些 第三讲岗位评估与薪酬调查1、薪酬基础：岗位分析和职位分类2、岗位价值评估的方法3、如何去组织实施岗位价值评估岗位价值评估小组构成岗位价值评估的成员如何培训岗位价值评
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讲、正确认识企业文化1.什么是企业文化思考：你的企业有企业文化吗？如果有是什么样的文化？2.企业文化的三层结构.ü企业精神文化ü企业物质文化ü企业行为文化3．现代企业需要什么样的企业文化4、为什么企业文化只是被“贴”在墙上？第二讲、如何策划“活”的企业文化1．“活”的企业文化的特点2．企业文化的作用3．不同成长阶段企业文化创建原则和方法案例：起步型企业文化成长型企业文化第三讲、如何策划“活”企业文化1、企业文化精神层的构建方法和原则2、企业文化物质层的构建方法和原则3、企业文化物质层的构建方法和原则案例：科龙企业文化的塑造第四讲、如何让文化落地1．如何营造文化氛围——组织保证2、企业文化不是短
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讲、为何“绩效难，难于上青天”1.企业发展应该关注两个词讨论：经济冬天，企业只有降薪成员一条途径吗2.认识绩效管理3.绩效考核为何成了“鸡肋”sup2;绩效考核出了什么问题sup2;“鸡肋”绩效VS“有效”绩效sup2;十大“罪状”一一解开第二讲、不要“鸡肋”绩效——企业如何选用合适的绩效考核体系导入：制度与文化的关系1.企业各个阶段，绩效管理关注的重点案例：三个不同企业的对话2.如何选择合适的绩效考核管理方式a)考核到底解决什么问题b)“金字塔”组织体系设计c)如何选择责任评价体系d)考核周期的设计技巧3.如何选择适合的绩效考核方法a)常用考核体系的优缺点及适应性4.绩效管理阶段推进策略第三
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讲、人是什么一、管理者对“人”的认识发展阶段二、企业经理人对待人才应有的态度三、企业中人力资源管理的正确分工1.总经理职责2.人力资源部职责3.直线部门经理职责4.直线部门经理必须掌握的人员管理技能四、直线经理应具备的人力资源管理的正确理念第二讲、正确选人的前提—工作分析一、工作分析概述二、工作分析的方法三、工作分析的结果—职务说明书第三讲、选人的关键—招聘与面试一、员工招聘二、如何有效面试1.面试的分类：结构化面试和非结构化面试2.有效面试的过程技巧a.面试之前b.面试中c.面试后第四讲、用好人—有效激励一、激励理论介绍二、有效激励的原则1.员工激励的一般原则2.员工激励的高级原则三、领导激