“流程”与“效率”的PK究竟谁该胜出_崔学良_管理文库

“流程”与“效率”的PK究竟谁该胜出

　　近日，去某外资银行办事，从保安、到大堂经理，从柜员到客户经理，态度和蔼，举止文雅。对职业的精神也不容置疑，可是就在办理业务的过程中，其效率却不容苟同，一件小小的业务竟然办理了两个小时没有完成，问其究竟，客户经理解释说流程和公司的要求，马虎不得。的确，与银行打交道确实不容马虎，别到最后把我们辛辛苦苦的血汗钱搞丢了。忍耐，最终在客户经理的耐心服务下，终于将业务办理完毕，心理大喜，这点事情终于有了着落。谁承想，时隔一天，客户经理又电话过来，说要过去重新签字，问其究竟，对方回答，流程的要求，必须签字，否则不能办理。哎！谁叫我们是上帝呢，上帝必须听从上帝领导的安排，又去银行，等待20分钟，签字业务5分钟。经过这一系列的折腾，给我们的思考是什么呢？

　　在效率和效益比什么都重要的今天，一件小小的业务竟然被折腾两次，耗时将近3个小时，不算路途时间。而实际需要解决的问题却又是那么的简单。在这种情况下设置的流程，是否能够真正的起到为客户着想为客户服务呢。

　　以客户为中心，不代表着形而上的所谓对客户的尊重，其实提高办事效率，节约顾客的成本才是对客户最大的尊重。在以银行业为代表的强势服务终端里面，终端的服务形式和服务态度固然重要，但是对于提升对客户服务的价值比形式更为重要。

　　在企业管理里面，流程是保障服务质量的一项重要的指标，通过流程的控制可以减少人为的因素，可以提高公司服务和产品的一致性，但是在流程的设置过程中，作为企业的方面，要深刻认识并高度认知企业所服务的客户的价值。不要刻意最求自己利益的最大化，而导致客户价值的降低。

　　企业在设置流程的过程中，要充分考虑到客户的价值和服务的意义，要从客户价值的角度看待服务的意义。尤其是终端服务的流程，更加应该考虑到客户的便利性和价值。在完全竞争的市场领域里面，哪家企业更加看重客户的价值，哪家企业就更加具有竞争优势。哪家企业就能够在激烈的市场竞争中获胜。

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