5、以明确引导开始。首先在问卷开始时提供给受访者（业主）简要的说明，主要说明调研意义、内容和选择方式等，以消除被访者的紧张情绪。问卷的说明要力求言简意赅，文笔亲切又不太随便。下面举个实例加以说明:我们受XX公司委托进行“物业服务内容与质量”问卷调查，旨在了解广大业主在这方面的需要，以期为您提供更好的服务。您的回答无所谓对错，只要能真正反映您的想法就达到我们这次调查目的。希望您能够积极参与，我们将对您的回答完全保密。调查会耽误您几分钟时间，请您谅解。谢谢您的配合和支持。
    6、有力的结束语。一般采用三种方式结束问题：第一种再次感谢。比如：“再次感谢您对我们工作的支持！您的答案对于我们改进工作非常重要！”等；其次是开放式结尾。提出本次调查研究中的重要问题，在结尾安排一个开放式的问题，以了解被访者在标准问题上无法回答的想法。比如“您选择物业公司的最重要标准是？“第三种为引导式。请对方提出有关本次调查的建议和意见。此类型多采用开放式问题，比如：“您认为本次调研如何进行将会更为有效？”
    7、提出具体问题。泛泛而的问题对调研没有太大帮忙。例如：“你认为本楼目前的管理怎么样？”这样的问题就很不具体，很难达到想了解被访者对目前物业管理状态是否满意的目的，应把这一类问题细化为具体询问关于物业服务的价格，响应速度，服务质量等方面。
    8、避免无意义问题。问卷中问题的设计要尽量做到一个问题了解一个点，除此之外要避免无意义中的问题。这方面比较著名的例子是在员工福利调查中设置“您对自己目前的薪水满意吗？”得到的回答超过90%都是不满意。如此设计的问题并没有触及问题的本质——对薪酬不满意背后的原因是什么？自己能力不行，还是公司有眼不识才。物业公司调查问题中“您认为物业费应该收多少钱每平米”也属于无效问题，多数业主都会填“应该免收物业管理费”。有效的设计方法应该是“您认为基于目前的收费标准，物业应该提供哪些基础性服务？”
    基于以上8点的问卷调查可以让物业公司更准确掌握客户需求，从而有针对性地进行市场开拓。
    最后，笔者想强调“基于有效供给能力的市场调研才有真正的意义与价值。”物业公司拓展市场时，在问卷调查了解业主需求的同时还应检查自己能提供服务的能力，即我们能做什么。除日常管理型服务（比如：设备日常养护、安全保卫），是否具备提供一些特约型服务的能力（比如：送奶送报、订票送票等）。更主要的是我们是否具备相关管理能力和经验，可以在条件缺乏的地方快速组织相关资源，让物业管理能真正高效快速地为业主服务，所谓“打铁还要自身硬”。

作者系正略钧策管理咨询顾问，如需转载，请务必注明公司及作者名称，如需采访、约稿，请联系010-59082963/2979。

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