回应质疑的具体方法

　　道是规则，术是方法，道术结合，以道统术，才有可能有效处理质疑。
　　接下来，我们就探讨一下，品牌面对质疑的应解之术。
　　第一点，就是自查。
　　这是品牌回应质疑时所不能忽略的基础步骤。
　　由于质疑可能来自不同的方向，特别是当今微博、论坛和SNS等社交类网络非常流行的今天，质疑者的不确定性更加突出。匿名和实名的可能性都有，他们往往掌握了企业运营的一部分信息，再结合当前大众普遍的心理状态，由于他们所披露的信息对于普通公众来说真伪难辨，而网民一般有着情绪化、快餐式阅读的习惯，从而容易呈现快速蔓延的特征。
　　这就要求品牌运营者首先要对自己的经营活动进行一次深入详尽的盘点，确定哪些问题是企业真实存在的，哪些问题是被夸大扭曲的，哪些问题属于纯粹的捕风捉影。这样才好确定具体可行的应对方案。
　　第二点，就是道歉。
　　道歉是一门艺术。一个真诚而且负责任的道歉，可以化解众多的疑虑，并可以为整个危机处理赢得宝贵的时间。
　　或许，有人会问，要是我没错，还道什么歉？这岂不是给对方以口实吗？如果在对方具以索赔，那我们岂不是得不偿失？
　　那倒未必。 君不见很多民主国家的领导经常道歉，不也能够一直干下去吗？况且道歉也分为很多种，有sorry，有very very sorry，有 Excuse me，forgive me，pardon me 还有非常正式的 I apologize。我可以就一件事情给对方造成巨大的伤害而道歉，也可以为这件事为大家造成的困扰而道歉。
　　道歉并不可耻，可耻的是对一些有可能真正引发危机的质疑不闻不问，无事变有事，有事变大事的愚蠢坚持。或者根本意识不到这种质疑有可能对品牌的拥护者造成的巨大心理影响，忽视它们的感受，对形势严重误判。
　　一个品牌合格的道歉应该包含如下内容：
　　对此类事件的出现表达诚挚的歉意，特别是表达对忠实拥护者的歉意。
　　重视质疑者的声音，是基于重视公众利益尤其是忠实拥护者的利益不受伤害；
　　企业绝不回避企业应付的社会责任和经济责任；
　　对事实真相的客观还原；
　　对可能因此受到伤害的公众做出补偿（不一定是赔偿）方案；
　　为防范未来可能出现的类似情况所做出的改进，以及对造成此种情况的相关人员所做出的调整或处罚。
　　对企业使命和愿景的重申和对公众利益维护的努力计划。
　　在道歉上，需要注意几点，就是要明白什么人最在乎你，最关切你。这就是一直以来的支持者，表达对他们的关切，有助于你在危机处理中，有了最坚实的同盟军。
　　此外，在道歉时，不必为自己做出太多的辩护。用事实说话，用数据和不走样的情感说话，尤其不要痛哭流涕。或是态度强硬，引发新一轮的危机。
　　还要尊重大众所掌握的常识，哪怕这个常识可能有误。因为你想在短时间内说服了矫正对方，是一件不可能完成的任务。
　　很多企业的公关危机的升级，恰恰就是由于不合格的道歉所引起的。一般的质疑，可以通过官方网站和官方微博进行回应，而重大的质疑必须有核心高层出面以极为郑重的形式进行发布。
　　第三点，就是与道歉相应的措施。
　　在道歉是品牌回应质疑时最重要的公众沟通，但光有这点还不够。
　　在回应质疑时，最重要的原则，除了真诚和开放的态度，那就是要速战速决。拖得越久，对品牌的伤害也就越大，一旦一个企业的问题，上升到了一个社会公众议题，处理起来的难度就要加大许多倍。
　　因而企业在一时无法自证的情况下，采取最为稳妥的做法，例如将问题产品暂停销售，提请权威验证后再销售，或者将问题锁定在局部，迅速止损，以在空间上的退让一步换取处理问题的更充裕的时间，也是一种较为可行的思路。
　　还有几项重要的工作要做。那就是对企业内部员工与合作伙伴的沟通工作。攘外必先安内，如果质疑之声四起，势必将影响到企业正常的运营。因而聪明的品牌运营者，要先把企业内部员工的疑虑首先打消。
　　而企业的经销商、供应商、投资者和金融机构对于企业受到质疑的情况当然也会极为关注，因而在与公众沟通之前，或者同时，争取供应链的支持也是重中之重的工作。特别是确保财务健康，家有隔夜粮，遇事心不慌，就是这个道理。
　　
品牌在质疑中发展

　　我们在生活中通常说，谁在人前不说人，谁在人后不被说。一个品牌能够健康发展，就免不了被人质疑。
　　那些至今还活跃在商界的百年品牌，哪个没有遭遇过重大危机？哪个又没有经历过无数质疑呢？
　　因而品牌发展的过程中，被质疑是常态，只有经得起质疑的品牌才算是真正强大的品牌。但有一点必须时刻谨记。那就是必须恪守品牌之道，否则道之不存，术将焉附？

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