因为春饼古老的习俗，做法简单等等特点，使得在民间很受欢迎，同时也逐渐形成了不拘泥与立春节令时食用。但春饼烙制时候很费时费力，一是必须新鲜制作口感才好；二是不能太厚，三是火候不能太大，因此每餐必点的春饼成了解决酒店各种矛盾的核心问题。同时，我们意识到以春饼为主食特色定位的金麦香春饼店的任何整改，都不能动摇春饼这个核心定位和特色，同时我们必须想办法解决春饼制作和集中供应时出现矛盾的问题，而且还不能导致闲时的资源闲置。有了这个基调和思考核心，其他问题围绕这个问题进行思考和理顺，解决方案就会水到渠成。
2.         次要矛盾：员工的积极性不高，离职率偏高，由此引发的各种混乱和问题。
日常运营中，酒店常常出现各种因为新员工引发的各种突发问题：包括业务不熟悉、缺少基本礼仪和沟通培训、对投诉处理手足无措等等。同时我们通过薪酬体系发现，酒店的绩效考核单一，工作量大，工作时间非常集中，而且对收银、保洁、后厨助手等等诸多岗位均无效益考核，执行单一的固定工资，老板的月底红包奖励还要看酒店效益和老板的心情，其他如大厨、领班等核心岗位的考虑也是老板意志一刀切的做法，还掺杂着员工打分等类似360式样的民主测评。整体上看，整个绩效考评体系基本上没有发挥积极的作用，各个部位领导都颇有微词。
员工收入与工作考核不紧密，关联性差，直接导致员工状态不佳和工作效率低下，同时引发诸如员工主动性差、对新员工不愿帮助、老员工频频跳槽、对不关己的问题和浪费漠不关心等等恶性循环。不管对哪个层次的员工，钱不是能解决一切问题的万能钥匙，但失去了经济杠杆作用，企业再没有更好的精神管理体系给员工减压和慰藉，那不出问题才怪呢。以笔者多年的咨询经验看，企业的辉煌和沦落都与企业的绩效考核机制息息相关，包括华为的狼之队、旭日升的崩盘以及大量企业的不温不火。
因此项目组最后决定把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾结合一起进行系统考虑，否则单纯的解决直接矛盾，往往不能从根本上解决问题，治标不治本的结果就是过段日子故态重演，一切如旧。解决不了人的问题，其他问题消失了也都是暂时的现象。　　
3.         细节问题：各种程序设计、管理疏忽等等问题带来的各种问题。
这些管理和程序问题带来的混乱与细节问题、员工积极性问题等诸多矛盾放在一起发酵，结果就会导致一个看似很繁荣、生意兴隆的企业破绽百出，犹如千疮百孔的摇摇欲溃的大堤，随时存在崩盘的风险，最明显的就是整个后厨差点被竞争对手集体挖走，领班也差点离职自行创业，有了敏感聪明的老板，这些事情最终没有突破酝酿到质变，但这些危机也足以让老板失眠了。一个客源不愁、看似红火的酒店危机四伏，到了必须整改和手术的时候了。
点面结合发巧力，系统循环显流畅
    经过大家一周来的观察、调研和思考我们最终形成了一致的整改方案。把酒店的主食供应问题、员工绩效问题和新品增加问题集中起来，系统的融合为一个统一的方案加以贯彻和实施。我们把它称之为：单点智慧，化解矛盾；全面激励，提升团队；加强管理，精品服务；重视新品，酒菜兼备。
具体方案可以浓缩为以下几点：
1.        小巧立意先解决主食供应大问题，自我设限和提升换取顾问参与满意度。
因为主食的制作和吃法等特质要求，一时间加强供应、增加师傅在成本讲并不可取。因此我们设计了两套辅助办法加以实施：首先增加一套设备，让洗菜、择菜员工在用餐忙时学会制作春饼，在不增编的情况下所得效益给予员工原岗位几位员工一起分享；其次我们设计了一套游戏规则：取消原有的全单九折的促销形式，代之以与菜品和主食挂钩的激励模式：
我们设计了一个小型的类似酒水牌的小展板，在每个餐桌上的显眼位置进行展示，内容为：欢迎您来本店用餐，为了强化我们的服务，特向您承诺如下：从点菜完毕下单开始，超过10分钟上春饼，则全单9折，超过15分钟上春饼，则全单85折；超过20分钟上春饼，则全单7折。请您点菜完毕与服务员确认时间。
根据我们的观察和测算，在用餐高峰期间，15分钟左右上主食的时候频率最多，超过20分钟的时候很少，即使有客户也很少继续等待。同时我们给员工设计绩效考核时参照了这些现实情况，分别参照对应服务标准10分钟、15分钟和20分钟设计了考核内容和标准，对于达到10分钟以内的各个环节的工作人员都给予奖励，并且量化到工资标准当中。因为菜系基本能达到顾客基本要求，同时点菜品种不多，容易平时做好准备，所以没有在服务约束中提到菜品供应问题。但我们约定，日后菜品一但也出现类似问题，参照执行。
2.        制定动态标准化的岗位薪酬，让员工的积极性有软性平台承载。
为了更好的管理和激励员工，发挥员工和领导的积极性和主观性，我们制定了操作简单、考虑周密的薪酬激励方案，把点菜、传单、面点、大厨、助理、收银等各个岗位都根据工作流程和时间要求设置了绩效标准，加大了量化考评的比例和收益标准，弱化了定性考评。为了企业便于实施和管理，我们没有设置过于复杂的体系，由人资经理、大堂经理和领班负责实施考评，老板最终监督和审批。
3.        提升服务标准，强化新品观念。
为了更好的发挥整体协调的作用，推动企业的服务升级，我们为企业设计了标准清晰、简单易行的服务手册，在酒店的各个部门进行系统推广，以借此达到强化管理和服务升级的战略作用。借助方案的智慧、人资的新标准、员工的新面貌等等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服务提升到一个新的水平。
与此同时，我们也考虑到，管理提升和方案整改会增加一些成本，虽然有些成本可以通过管理来节约和提升销售额，但没有新品注入利润没有增长点，时间久了，担心企业走回头路。于是我们为老板设置了一些新品推广方案。
首先协同研发人员，增加了一些经典凉拌菜系，如牛肚丝、猪耳朵、蒜茸海带等等；既可以增加利润，又可以增加上菜的速度，提高顾客的满意度。
其次在包房设置最低消费的同时，增加价格略高的几道经典炖菜和海鲜菜系，进一步增加酒店的利润，提升酒店的定位，设置包房内专职服务员，提升包房内的服务，以强化对商务宴请顾客的青睐。
第三考虑到吃春饼的青年女性居多，因此酒店特别引进苹果醋饮料和黄酒进店销售。以强化酒店的特色，并增加单桌的利润点。
方案落地显效果，润物岂能真无声
新方案实施之前，张总就信心百倍的表示，一定会起作用，就是那种招牌承诺就够吸引人的了。结果她说的一点没错。黄金饭时高峰客户投诉率和走单率迅速下降70%，员工和脸上同时出现了笑容。我们在落实新方案和服务标准的同时，完全按照承诺兑现了约定，几个时间有疑义了也按照客户的要求给予通融。后来我们增加了一些完善服务的细节，比如在大厅上设置了石英钟，作为时间参照，菜单留存一份给客户的桌子上，避免客户产生疑虑等等。
新品推广的菜系、饮料和酒品都起到了十分显著的效果，当月就卖掉了三百多瓶黄酒，苹果醋也有几十箱，单个包房的销售额几乎翻番。其他地方也很让人兴奋，员工收入都显著提高，有的甚至提高了60%多，工作状态和氛围与此前判若云泥，项目整改方案执行三个月后，酒店一切都显得如行云流水般的顺畅，营业额比整改前整整提高了1.5倍，员工流失率也降为不足20%。
项目很成功，至于张总如何兑现的承诺已经不重要了，客户满意，我们有成就感，收益多少，我们都能坦然接受。实际上，我们并不认为自己高明多少，创意也并不复杂，只是我们有幸发现了其中问题的症结，并摸索到了连锁的矛盾链条，从而一举整合解决，用单点智慧和全面激励为企业完善了服务，其实就这么简单。
 

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