花旗银行有一段时间发现办公室负责处理金融交易的员工出现了严重的工作延误
和高失误率。管理者经过分析认为，问题的根源在于该领域的职务设计不合理
为了使每个人能从事简单的常规工作，职务被划分得很细。花旗银行对职务进行
了再设计，在新设计的职务中，员工可以直接与客户接触，从头到尾负责一笔交
易，员工的工作延误和高失误率得到了控制。


　　每个组织的成员都是由各种不同的职务联系起来的，职务因其包含的任务不
同而各异。有的职务是常规性的，其任务是标准化的和经常重复的；有的职务则
要求大量变化、多样化的技能；有的职务限定员工遵守严格的程序；有的职务则
对员工如何工作给予充分的自由。

　　所以，管理者在设定组织中的职务时应当对职务进行有意识的设计，以适应
员工的能力和偏好。

　　一、职务的多样性。任何职务都具有技能多样性、任务同一性和任务重要性
的三个基本特征。技能多样性是指一个职务要求员工使用各种不同的技能从事工
作的程度。如果一个职务只要求员工进行十分简单、重复性的工作，员工就会感
到厌倦，从而降低效率；任务同一性是指一个职务要求完成某一项完整任务的程
度。如果员工从事的工作很零散，员工会觉得自己是在“打杂”，而不是从事有
意义的工作；任务重要性是指一项职务对其他人的工作产生影响的程度。如果一
个职务要求从事的工作包含了这三个特征，这对员工本身就是一种激励。

　　二、职务轮换。早期的管理者在设计职务时都秉持专业化的观念，把职务设
计得尽可能简单，比如生产工人在装配线上从事简单的流水工作，办公室职员在
计算机终端前进行标准化的操作，等等。这种职务设计的优点是组织可以获得专
业分工带来的经济性，每个员工在自己的职务上都能成为一个熟练工。但是，由
于这种职务设计降低了职务的技能多样性，员工会对工作表示反感，这样，效率
必然受到影响。

　　为了避免职务专业化带来的缺陷，管理者可以在组织中进行职务轮换。职务
轮换即制定培训计划，让员工在一个岗位上从事两三个月的工作，再换到另一个
岗位。这样，员工就会处于不断变化之中。

　　职务轮换拓宽了员工的工作领域，减轻了他们的厌倦感和单调感，好处是明
显的。但是，职务轮换也存在缺点。将一个员工从他熟悉的职务上转入一个陌生
的岗位，这需要增加培训成本，生产效率也会随之下降。因此，职务轮换只能小
规模地进行。同时，职务轮换最好能征得员工的同意，不自愿的职务轮换可能适
得其反。

　　三、职务深化。增加职务的技能多样性的另一种方法是职务深化。职务深化
要求管理者把现有的分得过细的职务组合起来，形成一个新的内容更加广泛的职
务。其基本要求是赋予员工更大的责任，允许员工对他们从事的工作施加更大的
控制。员工可以有更多的自主权去从事一项完整的工作。任务不再进行横向分
割，而是实行纵向一体化。

　　四、职务反馈。职务设计还要求员工进行工作时能得到及时反馈。理想的职
务设计要求员工在做工作的时候就能自动得到反馈，而不是从管理者那里得到反
馈。比如，让员工直接与客户接触，员工在完成工作的时候就能够自动地从客户
那里得到反馈。

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